打造高绩效营业网点：服务终端业绩增长400%的秘密武器（银行、电信、联通等营业网点秘密武器。）陈玉庭

　　培训师是个厚积薄发的职业
　　培训师是个厚积薄发的职业，需要有深厚的一线培训实践经验作为基础。在众多的培训师中，陈玉庭是一个特别能给人留下深刻印象的人。
　　陈玉庭老师作为国内最繁忙的讲师之一，几乎每天都要跟培训“亲密”接触，多年来逐渐摸索出了一套能够帮助一线员工和管理者快速提升绩效的有效方法和工具。在这些方法和工具的指引下，全国各地数千家服务营销终端的业绩不断增长。其中，2008年北京奥运会和2010年上海世博会期间，陈玉庭老师曾协助场馆周围三百多家营业网点全面提升了服务质量和客户满意度。此外，陈玉庭老师还为2011年中国联通的“全国服务营销终端转型”做过培训。随着培训咨询经验的日渐丰富，陈玉庭老师希望通过出版图书，把这些成功经验做更系统、更广泛的传播。
　　现如今，产品同质化所带来的市场竞争愈演愈烈，一线服务营销终端无疑成为服务和营销过招的重要“战场”。可是“战场”的指挥官——一线管理者，却常常愁眉不展，甚至寝食难安：客户越来越难“伺候”了——要求的折扣一低再低，赠品一多再多，动不动就要“找你们领导”投诉，使得一线管理者不得不冲锋在一线直接“伺候”客户；员工越来越不好管理了，尤其“80后”、“90后”，个性张扬还不差钱，一不高兴就辞职不干了；领导的心思也越来越摸不透了，朝令夕改，前后矛盾……
　　一线的员工及管理者如何定位自己的角色，如何把握管理的一些关键点，需要掌握哪些管理方法和技巧，如何布局网点的动线，怎么增加销售机会，怎么提升服务质量，怎么管理投诉……可以说，这本书对营业一线管理者最困惑、最棘手、最想解决的问题都进行了解答。
　　一流的企业做标准，二流的企业做品牌，三流的企业做产品。这本书的一大特色，就是化繁为简，把一线的工作流程标准化，使先进的方法和经验能够快速地被复制和传播。业务流程的标准、服务的标准、营销的标准、投诉处理的标准、客户维系与挽留的标准……能够把这些标准建立起来并且有效地执行下去，那么，管理工作做起来自然也就得心应手了。
　　书中的管理方法和工具实用、有效，是对日常工作中经常遇到的一些问题的经验总结。阅读本书，相信你会有所获益，让自己在日后的工作中游刃有余、轻松并快乐地处理各种问题。
　　一线运营和管理
　　这是一本值得所有一线服务营销终端的员工和管理者学习、借鉴的指导手册。
　　表面看起来，一线服务营销终端的管理很琐碎，也不复杂，但实际上，细微之处方显真功夫。
　　书中提到过一个典型的案例：一个银行网点的主管发现柜员经常漏盖某个章。后来，这个主管仔细观察后发现，这个网点办理业务时有很多章要盖，这些章有的放在柜员的前面，有的放在侧面，有的放在下面——柜员想要盖章时，可能要从不同的位置来拿章，因此很容易漏掉某个章。于是他就把所有的章全部整理好，用一个盒子装起来，上面贴上标签，注明是什么业务需要盖的，从此，柜员就不会漏盖章了。
　　一线员工和管理者就是要有这种见微知著的敏锐洞察力。为什么规范没有得到有效执行？为什么同样的事情会频繁发生？如何把解决细碎的问题上升到改善制度和流程的高度？这正是一线运营和管理的价值所在。
　　管理无非两个方面——管人和管事。事是人做的，本质上也是要管好人。对于管人，一线的管理者要关注的是：管好自己——明确自己的定位和职责，做好自己的本分，而不是凡事劳心劳力、亲力亲为；管好员工——知人善用，通过激励和培训分享好的工作方法和经验，并用制度和流程规范员工行为；管好客户——设身处地为客户着想，体会他们的需求，理解他们的不满，找到提升客户满意度的突破口，并在客户的口碑相传中为企业带来更多的机会和生意。
　　坊间有云：“成功的企业有着相似的成功，不幸的企业各有各的不幸。”这本书所要做的，就是去体悟那些成功的一线服务营销终端通过哪些方法取得了成功，而那些“不幸”的一线员工和管理者又当如何发现“不幸”背后的问题实质，并在管理的层面上透视和解决这些问题。
　　管理的研究与创新不是闭门造车造出来的，而是来自管理一线。这本书就是来自一线员工和管理者的经验分享。陈玉庭老师结合自己十几年来的培训咨询经历，记录了他对一线服务营销终端管理者、员工、客户需求的细腻观察，针对一线服务营销终端，总结出了一系列简单、易懂的方法和工具，并且通过培训实践证明，这些方法和工具的确是可落地、好执行、有实效的。
　　书中没有枯燥的说教，也没有华而不实的大道理，有的只是源自一线案例的经验分享。无论是蜻蜓点水、一笔带过的思路点拨，还是深入浅出、即学即用的方法工具总结，相信看过此书的一线管理者和员工都会有醍醐灌顶、茅塞顿开之感。
　　还等什么？那就开始吧！欢迎踏上成长之旅！

　　陈玉庭，奥运、世博营业网点特邀讲师，金融、通信行业著名专家，多家银行董事长、行长私人顾问。
　　他，曾2小时帮助某个通信营业厅，现场成交手机及宽带套餐57万元；
　　他，曾被某重点央企北京公司3年重复采购课程次数超过100次；
　　他，不靠任何商业推广，只凭行业内客户的口碑相传，连续8年课量超过200天/年，较高超过300天/年；
　　他，13年只做一件事——服务营销终端管理！
　　3000多天的潜心研究，3000多家营业网点咨询培训的实战经验，受训学员超过20万，遍及国内31个省级行政区。出版有《营业网点至尊运营管理》6盘DVD。