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[美]尼古拉斯·韦伯
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作者[美]尼古拉斯·韦伯
出版社北京联合出版有限公司
ISBN9787559667670
出版时间2023-05
装帧精装
开本其他
定价68元
货号1726798891791799296
上书时间2024-11-15
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商品详情
- 品相描述：九品
- 商品描述
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作者简介
尼古拉斯·韦伯（Nicholas Webb），世界顶尖消费者体验专家，连续7年被评为“全球30大商业思维领袖”之一。他为众多世界500强公司提供商业创新和战略方面的专业意见，涉及人才管理、产品研发、消费者体验等众多领域，以其深刻的行业洞察和创新意识备受好评。
曾出版《极致用户体验》《创新律令》等畅销作品。
目录
致 谢 I
前 言 III
导 读 VII
01 你的消费者讨厌你。赶紧习惯这一点吧！ 001
消费者对我们公司、品牌或服务做出评价时，不仅会考虑到他们所喜爱的，也考虑他们所讨厌的。
02 接触点1 预接触 019
消费者可能在与你产生任何直接接触之前，早就已经对你的公司、品牌或服务有了看法。
03 接触点 2 首次接触 037
首次接触非常关键，因为这是潜在消费者有机会根据实际的互动对公司进行判断的阶段。你的员工一定要接受培训，学会识别和应对 4种主要的消费者类型（掌控型消费者、分析型消费者、友好型消费者和协作型消费者），学会和他们互动。
04 接触点3 核心接触 051
整个销售过程在核心接触完成。资金转账，公司的任务就完成了。我们以为所有事情都没有问题，但事实可能并非如此，顾客购买了你的产品或接受了服务，却可能对很多地方都不满意。
05 接触点4 后续接触 069
在销售完成后，你需要考虑两件事：让你的消费者成为品牌大使，把关于你公司、品牌或服务的积极评价传播出去；让消费者成为复购者，一次又一次地购买你的产品。
06 接触点5 持续接触 091
交易完成后，你的消费者又回到了庞大的潜在消费者群中。现在你给他们留下了好的印象，要让他们想再次购买你的产品。
07 你以为的消费者需求，不是你的唯一关注点 109
关键是要看到市场上的问题，并具备解决这个问题的条件：技术、意志力和资金。看看你的企业和市场，问问自己：“我们在哪里可以消除摩擦，使消费者的体验尽可能更加积极正面？”
08 现实世界中的艰难抉择 127
你不可能同时实现价格低、服务快、质量好、道德高。实现其中的一个方面，就会让另一个方面做出牺牲，因此，企业的经营是一门寻找平衡的学问。
09 消费者体验危机处理小队的宝贵经验 143
你的企业是由许多活动的“部件”组成——也就是具有独立思想的人所管理的各个部门。要确保每个为你工作的人都与领导层提出的使命和价值观保持一致。
10 你的员工会创造喜爱 159
如果员工本身对公司和工作充满厌恶，他们就不可能创造出来自消费者的喜爱。必须把幸福感当成一项企业战略来看待，如果你想提供快乐的体验，首先需要创造一种快乐的文化。
11 消费者体验创新 175
消费者希望价值是分层的、动态的。分层的价值意味着你要提供比他们预期更多的东西，而动态价值意味着你所提供的价值要不断地提升。
12 把幸福作为一种战略 193
在减少员工的厌恶点时，他们会用更高的生产力、更低的流失率、更高的参与度和更好的消费者关系来回报你。
13 消费者调查是你的敌人 211
把所有你现在使用的调查方法一起丢进垃圾桶，去看看下一章介绍的新方法！
14 RealRatings评分系统：消费者调查的未来之选 229
利用RealRatings评分系统，以4类主要的消费者人群（掌控者、分析者、友好者和协作者）为出发点，根据消费者对接触点旅程的个人期望来调查他们的需求。
内容摘要
在激烈的商业竞争中，好评的重要性毋庸置疑。然而对于绝大多数商家来说，获得好评是一件看起来容易，但做起来困难的事情。消费者体验大师尼古拉斯·韦伯带你颠覆式认识何谓“好评”——很多时候消费者为企业给出好评，不是因为企业做对了什么，而是你没有犯让他讨厌的错误。想要赢得顾客，不仅要了解他们喜欢什么，更要清楚他们不喜欢什么。
这是一本兼具总结性、创新性与趋势性的力作，不仅凝结了作者四十多年来对营销行业的深刻洞察，还提供了可执行的商业行动指导，在帮助企业了解消费者真实想法的同时，全面提升企业所创造的消费者体验，最终帮助企业赢得市场！
主编推荐
1. 在营销为王的时代，赢得好评，玩转商业制胜的法则！
在深度数字化、信息化、社交媒体化的全球商业大环境中，消费者通过给出“好评”或“差评”，展现自己的消费选择和消费体验，并同时将这一关键信息传递给所有人。在今天这个营销为王的时代里，如何持续赢得“好评”，成为了许多企业生存与发展的关键。
“全球30大商业思维领袖”、消费者体验大师尼古拉斯·韦伯在《好评》中给出了颠覆传统营销理论的答案：只有不被消费者讨厌，才有可能真正占领消费者心智。很多时候消费者给出好评，不是因为企业做对了什么，而是你没有犯让他讨厌的错误。因此，想要赢得顾客认可，不仅要了解他们喜欢什么，更要清楚他们不喜欢什么！
这是一件做起来比看起来更困难的事情。本书写给每一位想要赢得消费者好评，却不知道自己遗漏了什么的人！
2. 4种消费者类型、5个消费者接触点、1套测评系统——“模块化+工具化+个性化”的指导，帮助企业打造可执行的营销体系！
《好评》以大量商业实践和科学分析为基础，为读者提供商业时代切实可用的营销制胜法则：
4种消费者类型——帮你认识消费者，选择正确的营销策略。
5个消费者接触点——让你掌控全局，针对营销痛点改善营销体验。
RealRatings消费者调查问卷，以不同的消费者分类和接触点组合为基础，帮你真实了解消费者感受，挖掘难以获得的消费者洞见，助你稳步提升产品与服务的质量。
3.“全球30大商业思维领袖”尼古拉斯·韦伯兼具总结性与创新性的革新之作。
尼古拉斯·韦伯有着40年的商业咨询从业经验，曾多次为财富500强的企业在商业创新、消费者体验和领导力方面出谋划策。这是一本兼具总结性、创新性与趋势性的力作，不仅凝结了作者多年来对营销和企业经营痛点的深刻洞察，还提供了可执行的商业行动指导——在帮助企业了解消费者真实想法的同时，全面提升企业所创造的消费者体验，最终帮助企业赢得市场！
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