客户关系管理
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作者汤兵勇 著
出版社电子工业出版社
ISBN9787121114915
出版时间2010-08
版次1
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
页数288页
定价39元
货号7149224
上书时间2024-07-01
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基本信息
书名:客户关系管理
定价：39元
作者:汤兵勇 著
出版社：电子工业出版社
出版日期：2010-08-01
ISBN：9787121114915
字数：
页码：288
版次：
装帧：平装
开本：16开
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内容提要
本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。本书可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。
目录
目 录章 客户关系管理概述t1．1 客户关系管理的产生背景t1．1．1 需求的拉动t1．1．2 技术的推动t1．1．3 管理理念的更新t1．2 客户关系管理的历史演变t1．3 客户关系管理的定义与内涵t1．3．1 客户、关系和管理t1．3．2 客户关系管理的定义t1．3．3 客户关系管理的内涵t1．4 客户关系管理的战略作用t思考练习题t第2章 关系营销与客户满意度t2．1 公共关系、客户关系与关系营销t2．1．1 公共关系与关系营销概念t2．1．2 网络环境下的公共关系管理t2．1．3 网络环境下的客户关系管理t2．1．4 客户关系分类t2．2 客户满意度指数模型t2．2．1 模型介绍t2．2．2 客户购买决策过程t2．2．3 客户需求结构t2．2．4 客户期望t2．2．5 客户对质量的感知t2．2．6 客户对价值的感知t2．2．7 客户满意度t2．2．8 客户抱怨t2．3 客户满意度指数测评指标体系t2．3．1 测评指标体系的组成t2．3．2 测评指标的量化t2．3．3 测评指标权重的确定t2．3．4 建立测评指标体系的步骤t思考练习题t第3章 客户忠诚与客户价值t3．1 客户忠诚分析t3．1．1 客户忠诚的概念理解t3．1．2 客户忠诚的分类t3．1．3 客户忠诚的类型分析t3．1．4 客户的行为t3．1．5 客户忠诚的成分t3．1．6 客户忠诚度指标体系t3．1．7 客户满意与客户忠诚关系的静态分析t3．1．8 客户满意与客户忠诚关系的动态分析t3．2 客户价值发现原理t3．2．1 客户价值t3．2．2 帕累托价值法则t3．2．3 客户价值分析方法与发掘过程t3．3 客户体验设计理论t3．3．1 客户网络体验设计t3．3．2 客户关系维系t思考练习题t第4章 客户模型规划t4．1 客户分类与行为分析t4．1．1 客户分类t4．1．2 客户行为分析与分类管理t4．2 客户行为模型t4．2．1 标准人模型t4．2．2 心理印记模型t4．2．3 消费行为内驱因素模型t4．3 客户生命周期t4．3．1 客户关系发展的四阶段模型t4．3．2 客户生命周期的划分及各阶段特点t4．4 客户交易模型t4．4．1 客户购买决策和交易t4．4．2 客户交易模式介绍t思考练习题t第5章 客户关系管理系统概述t5．1 客户关系管理系统的一般模型t5．2 客户关系管理系统的组成t5．2．1 接触活动t5．2．2 业务功能t5．2．3 数据仓库t5．3 客户关系管理系统的技术功能t5．4 客户关系管理系统的分类t5．4．1 运营型CRMt5．4．2 分析型CRM及其主要功能t5．4．3 分析型CRM的4个阶段t5．4．4 分析型CRM的核心技术t5．4．5 运营型CRM与分析型CRM的关系t思考练习题t第6章 客户关系管理的实施方法t6．1 客户关系管理实施的方法论t6．2 5阶段实施方法t6．3 6阶段实施方法t6．4 9阶段实施方法t6．4．1 阶段：项目准备t6．4．2 第2阶段：项目启动t6．4．3 第3阶段：业务蓝图的初步确定t6．4．4 第4阶段：选择合适的CRM产品t6．4．5 第5阶段：CRM流程测试t6．4．6 第6阶段：二次开发与确认t6．4．7 第7阶段：会议室导航t6．4．8 第8阶段：切换t6．4．9 第9阶段：新系统支持t思考练习题t第7章 客户关系管理系统设计t7．1 运营型客户关系管理系统设计t7．1．1 系统概述t7．1．2 系统需求分析与结构设计t7．1．3 系统主要功能模块设计与分析t7．1．4 系统应用案例t7．2 分析型客户关系管理系统设计t7．2．1 系统概述t7．2．2 系统需求分析与结构设计t7．2．3 系统主要功能模块设计与分析t7．2．4 系统应用案例t7．3 协作型客户关系管理系统设计t7．3．1 系统概述t7．3．2 系统需求分析与结构设计t7．3．3 系统主要功能模块设计与分析t7．3．4 系统应用案例t思考练习题t第8章 客户关系管理系统集成t8．1 系统集成概述t8．2 各类客户关系管理系统的集成t8．3 客户关系管理系统与ERP系统的集成t8．4 客户关系管理系统与供应链管理系统的集成t8．5 客户关系管理系统与知识管理的集成t思考练习题t第9章 呼叫中心t9．1 呼叫中心的基本概况t9．1．1 呼叫中心的定义t9．1．2 呼叫中心的起源t9．1．3 市场状况t9．1．4 呼叫中心的演化过程t9．2 呼叫中心的基本功能t9．2．1 呼叫中心的具体作用t9．2．2 呼叫中心的地位t9．2．3 现代智能化呼叫中心应具备的功能t9．3 呼叫中心的技术结构t9．3．1 呼叫中心的基本结构t9．3．2 因特网呼叫中心的引入t9．3．3 因特网呼叫中心系统体系结构t9．3．4 功能强大的呼叫中心t9．4 呼叫中心的应用实例t9．4．1 系统硬件结构t9．4．2 应用软件系统t9．4．3 业务应用举例（产品营销）t思考练习题t0章 CRM中的数据仓库与OLAP应用t10．1 数据仓库的基本概念t10．1．1 数据仓库的特点t10．1．2 从数据库到数据仓库t10．2 CRM中数据仓库的体系结构t10．2．1 基本的数据仓库模型t10．2．2 CRM中的数据仓库结构t10．3 CRM中数据仓库的经营和管理t10．3．1 数据仓库建设的基本步骤t10．3．2 数据仓库的管理t10．3．3 协同方案t10．4 OLAP的概念与构架t10．5 常见的OLAP工具t10．6 CRM中的OLAP应用t思考练习题t1章 CRM中的商务智能与数据挖掘t11．1 商务智能的概念t11．1．1 商务智能的定义t11．1．2 商务智能的发展历程t11．1．3 商务智能的实施步骤t11．2 数据挖掘概述t11．2．1 数据挖掘的基本定义t11．2．2 CRM中数据挖掘的基本应用t11．2．3 CRM中的数据挖掘流程t11．2．4 数据挖掘的一般过程t11．2．5 实施数据挖掘的人员配备t11．2．6 实施数据挖掘的关键问题t11．3 数据挖掘过程模型t11．3．1 定义商业问题t11．3．2 建立数据挖掘库t11．3．3 分析数据t11．3．4 准备数据t11．3．5 建立模型t11．3．6 评价和解释t11．3．7 实施t11．4 数据挖掘的方法t11．4．1 决策树t11．4．2 集合论t11．4．3 遗传算法t11．4．4 神经网络t思考练习题t2章 数据挖掘在CRM中的应用方法t12．1 客户细分的分析方法t12．1．1 客户细分概述t12．1．2 客户细分的实现过程模型t12．1．3 基于数据挖掘的客户细分的优点t12．2 客户满意度的分析方法t12．2．1 客户满意度概述t12．2．2 基于数据挖掘的客户满意度分析的作用t12．3 客户忠诚度的分析方法t12．3．1 客户忠诚度的内涵t12．3．2 基于数据挖掘的客户忠诚度提升t12．4 交叉销售的分析方法t12．4．1 建模阶段t12．4．2 评分阶段t12．4．3 优化阶段t12．5 主要的数据挖掘算法t12．5．1 分割聚类法t12．5．2 ID3算法t12．5．3 Apriori算法t思考练习题t3章 CRM应用案例分析t13．1 保险业CRM应用案例t13．1．1 保险业对于CRM的需求t13．1．2 客户背景t13．1．3 针对A保险公司的解决方案设计t13．1．4 系统实施t13．1．5 实施效果t13．1．6 案例小结t13．2 银行业CRM应用案例t13．2．1 银行业对于CRM的需求t13．2．2 客户背景t13．2．3 针对S银行的解决方案设计t13．2．4 系统实施t13．2．5 案例小结t13．3 外贸业CRM应用案例t13．3．1 外贸业对于CRM的需求t13．3．2 客户背景t13．3．3 针对宁波金瑞的解决方案设计t13．3．4 系统实施t13．3．5 案例小结t13．4 汽车业CRM应用案例t13．4．1 汽车业对于CRM的需求t13．4．2 客户背景t13．4．3 针对上海通用汽车公司的解决方案设计t13．4．4 系统实施t13．4．5 案例小结t13．5 IT业CRM应用案例t13．5．1 客户背景t13．5．2 针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计t13．5．3 系统实施t13．5．4 案例小结t13．6 咨询服务业CRM应用案例t13．6．1 客户背景t13．6．2 针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计t13．6．3 系统实施t13．6．4 案例小结t思考练习题t4章 CRM实验软件介绍t14．1 CRM软件的特点与结构t14．2 CRM软件的主要功能t14．2．1 服务管理功能t14．2．2 决策支持功能t14．2．3 客户管理功能t14．2．4 市场管理功能t14．2．5 销售管理功能t14．3 CRM软件的使用方法t思考练习题t参考文献
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序言
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