商场超市顾客投诉管理

图书标准信息

• 作者 杨哲、杨春 著
• 出版社 海天出版社
• 出版时间 2005-08
• 版次 1
• ISBN 9787806975558
• 定价 19.80元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 其他
• 页数 301页
• 丛书 商场超市经营管理操作实务

【内容简介】

　　本书先从顾客投诉产生的原因及价值分析入手，着重就顾客投诉与企业机制、顾客投诉的处理、顾客投诉的预防及如何提升顾客的满意度等方面进行了阐述。全书内容都是经过众多商业企业在实际运作过程中检验、实践证明的，可操作性极强，具有极高的参考价值。　
　　我国零售业起步较晚，规模小，实力弱，尤其是广大的商场(超市)还没有一个规范完整的管理体系。在我国加入WT0后，国内零售业必然面临着国际市场竞争日益激烈的形势。面对如何规划、如何经营、如何管理、如何提升管理品质等一系列的现实问题，广大商场(超市)尚需一套系统、完整、规范的经营管理模式。

【目录】

第一章顾客投诉原因分析
1．1投诉产生的原因
环境引起的投诉
服务引起的投诉
商品引起的投诉
广告误导引起的投诉
顾客提案与建议
相关链接
顾客提案单
营业员服务应对技巧
1．2顾客投诉的价值
投诉是顾客不满的表现
顾客投诉，是对企业抱有期望
顾客投诉是商机所在
顾客投诉是企业进步的机会
顾客投诉是建立忠诚的契机
把顾客投诉作为市调利用
相关链接
商场(超市)客服人员的八个忌语
第二章顾客投诉与企业机制
2．1企业组织形式
以顾客为中心的组织结构
内部顾客观念
与内部顾客沟通
相关链接
沃尔玛企业经营理念
2．2顾客服务责任制度
卖场职责
采购部职责
市场部职责
人事部职责
服务部职责
管理层职责
相关链接
××商场客服主管岗位职责标准
2．3顾客投诉权限设计
设立首问责任制
顾客投诉与奖罚
相关链接
顾客投诉行政处罚准则(范本)
顾客投诉经济处罚准则(范本)
服务规范
××商场服务承诺
营业员服务质量日报表
柜组服务质量日报表
楼层服务质量日报表
营业员服务质量月报表
柜组服务质量月报表
楼层服务质量月报表
商场(超市)服务质量月报表
第三章顾客投诉的处理
3．1处理顾客投诉原则及要点
处理顾客投诉的一般原则
处理顾客投诉的5s原则
处理顾客投诉的要点
相关链接
沃尔玛的服务宗旨
顾客申诉事件记录卡
卖场投诉处理办法申请表
顾客投诉处理通知书
3．2处理顾客投诉方法
委婉否认法
平抑怒气法
转化问题法
承认错误法
转移话题法
幽默解决法
意外惊喜法
满载而归法
别有情趣法
另外机会法
相关链接
异常调查报告表
抱怨记录单
抱怨处理单(一)
抱怨处理单(二)
3．3处理顾客投诉流程
步骤一：道歉
步骤二：倾听
步骤三：理解
步骤四：解决
步骤五：检查
步骤六：寻根究底
3．4处理顾客投诉技巧
商品投诉处理技巧
服务投诉处理技巧
索赔处理技巧
特殊顾客投诉处理技巧
顾客投诉处理应注意点
相关链接
各部门处理投诉的职责
处理异议的技巧
索赔记录表
营业员仪表风度检查表
营业员服务情况测验表
客服人员处理价格投诉能力测试
3．5处理顾客投诉策略
策略一：信函处理
策略二：电话处理
策略三：现场处理
策略四：上门面谈
相关链接
顾客资料记录表
客诉商品问题解答
处理异议的表达
3．6客服人员自身情绪控制
保持镇定
让顾客发泄
深呼吸
试着以第三者的心态来看待投诉
提醒自己是代表企业的
保持良好心态
相关链接
顾客投诉统计表
投诉登记追踪表
最佳道歉方式表
与顾客保持良好互动关系表
第四章顾客投诉预防
4．1做好卖场管理
出售合格商品
提供良好服务
确保环境安全
挑选好合格供应商
相关链接
××商场的58项便民服务
4．2提升服务素质
员工素质与优质服务
员工素质要求
员工培训
员工激励
员工重于利润
相关链接
员工基本服务行为标准
解读苏宁电器集团优质服务
4．3做好售后服务
售后服务项目
实行“三包”服务
及时处理来电
建立用户档案
退(换)货处理
相关链接
退(换)货申请单
退(换)货商品验收单
第五章顾客满意度提升
5．1顾客满意度结构264
在确定顾客满意度之前应考虑的因素
服务满意度的构成要素
商品满意度的构成要素
5．2顾客满意度的测定方法
方法一：确定顾客范围
方法二：问卷调查
方法三：潜在使用者调查
方法四：询问员工和顾客
方法五：满意度测定实施应注意问题
5．3超越顾客的期望
满足顾客的需要
如何超越顾客期望
相关链接
××商场的家人式服务提升顾客满意度