呼叫中心客户服务与管理（基础知识）

图书标准信息

• 作者 闫新波 阮瑞华 主编；北京华唐中科科技集团有限公司 组编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2020-08
• 版次 1
• ISBN 9787111659532
• 定价 39.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 172页
• 字数 266千字

【内容简介】

  《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》是1+X职业技能等级证书（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据《1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书标准》编写，《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》以提升能力为本位，以工作任务和1+X职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发《呼叫中心客户服务与管理初级技能》《呼叫中心客户服务与管理中级技能》教材。
  《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》共两个单元，第1单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。
  《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》适用于1+X呼叫中心客户服务与管理职业技能等级证书培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子商务、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
  为便于教学，《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》配有免费电子课件等教学资源，选择《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》作为授课教材的教师可登录www.cmpedu.com网站，注册、免费下载。
  《呼叫中心客户服务与管理（基础知识）》还配有客户服务人员标准用语，读者可直接扫描二维码跟读。

【目录】

二维码清单 

第1单元 呼叫中心概述1 

第2单元 呼叫中心基础技能训练39 

项目1 优质语音塑造训练40 

任务1 普通话中容易混淆的发音训练41 

任务2 普通话中的声调音节和音变58 

任务3 客户服务人员声音形象的塑造74 

项目２ 专业化服务表达训练92 

任务1 客户服务标准服务用语93 

任务2 客户服务常用技巧108 

任务3 客户服务沟通技巧119 

项目３ 压力与情绪管理139 

任务1 认识呼叫中心的压力来源140 

任务2 有效管理自我情绪148 

任务3 正确舒缓个人压力157 

参考文献172