客服管理工具箱

图书标准信息

• 作者 龚嫱 编；周仁钺
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2009-01
• 版次 1
• ISBN 9787111257530
• 定价 78.00元
• 装帧 精装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 476页
• 字数 539千字

【内容简介】

本书以客户服务部的工作内容为出发点，从客户服务组织结构与岗位说明书、客服人员招聘管理、客服人员培训管理、客服人员薪酬管理、客服人员绩效管理、客户服务产品管理、客户服务信息管理、售后服务管理、客户投诉管理、客户满意度管理、客户忠诚度管理、大客户管理、呼叫中心管理和客服管理的实用模型，共14个方面，对客户服务部工作中的管理工作进行了系统归纳，提供了各事物环节中的工作标准、工作流程、管理制度和各种管理表单，是一部实实在在的让客服管理人员拿来即用的工具书。

【目录】

前言

第一章 客户服务部组织结构与岗位说明书

　第一节 客户服务部组织结构

　第二节 客户服务部岗位说明书

第二章 客户服务人员招聘管理

　第一节 客户服务人员招聘管理工作标准

　第二节 客户服务人员招聘管理工作流程

　第三节 客户服务人员招聘管理制度范本

　第四节 客户服务人员招聘管理表单范本

第三章 客户服务人员培训管理

　第一节 客户服务人员培训管理工作标准

　第二节 客户服务人员培训管理工作流程

　第三节 客户服务人员培训管理制度范本

　第四节 客户服务人员培训管理表单范本

第四章 客户服务人员薪酬管理

　第一节 客户服务人员薪酬管理工作标准

　第二节 客户服务人员薪酬管理工作流程

　第三节 客户服务人员薪酬管理制度范本

　第四节 客户服务人员薪酬管理表单范本

第五章 客户服务人员绩效管理

　第一节 客户服务人员绩效管理工作标准

　第二节 客户服务人员绩效管理工作流程

　第三节 客户服务人良绩效管理制度范本

　第四节 客户服务人员绩效管理表单范本

第六章 客户服务产品管理

　第一节 客户服务产品管理工作标准

　第二节 客户服务产品管理工作流程

　第三节 客户服务产品管理制度范本

　第四节 客户服务产品管理表单范本

第七章 客户服务信息管理

　第一节 客户信息管理工作标准

　第二节 客户信息管理工作流程

　第三节 客户信息管理制度范本

　第四节 客户信息管理表单范本

第八章 售后服务管理

　第一节 售后服务管理工作标准

　第二节 售后服务管理工作流程

　第三节 售后服务管理制度范本

　第四节 售后服务管理表单范本

第九章 客户投诉管理范本

　第一节 客户投诉管理工作标准

　第二节 客户投诉管理工作流程

　第三节 客户投诉管理制度范本

　第四节 客户投诉管理表单范本

第十章 客户满意度管理

　第一节 客户满意度管理工作标准

　第二节 客户满意度管理工作流程

　第三节 客户满意度管理制度范本

　第四节 客户满意度管理表单范本

第十一章 客户忠诚度管理

　第一节 客户忠诚度管理工作标准

　第二节 客户忠诚度管理工作流程

　第三节 客户忠诚度管理制度范本

　第四节 客户忠诚度管理表单范本

第十二章 大客户管理

　第一节 大客户管理工作标准

　第二节 大客户管理工作流程

　第三节 大客户管理制度范本

　第四节 大客户管理表单范本

第十三章 呼叫中心管理

　第一节 呼叫中心管理工作标准

　第二节 呼叫中心管理工作流程

　第三节 呼叫中心管理制度范本

　第四节 呼叫中心管理表单范本

第十四章 客户关系管理的实用模型