呼叫中心管理案例集

图书标准信息

• 作者 邢焱 著
• 出版社 华艺出版社
• 出版时间 2010-09
• 版次 1
• ISBN 9787802520615
• 定价 38.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 205页
• 字数 113千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《行动管理法：客户中心管理者的365天》可以来帮你解决以上的问题，解决实践的难题。

　　作者邢焱用她11年的客户服务管理经验，6年的服务管理咨询经验总结出一套管理者自我改善自我提升，从而带团队改善，达成集体共赢的目标的方法；

　　《行动管理法：客户中心管理者的365天》中列举了十余种常用的管理工具，把重点放在怎么使这些工具真正在管理中实践，变理念为行动的过程；

　　如果你是管理入门者，《行动管理法：客户中心管理者的365天》中能让你知道从哪里入门；如果你在管理岗位很多年了，《行动管理法：客户中心管理者的365天》中的故事会让你在共鸣的同时引发深入思考，找到提升的起点；如果你正为带团队而苦恼，书中会帮你看清苦恼的根源，给你指出一个方向；

　　你想带团队吗？你想带好团队吗？

　　你的数字会说话吗？你的数字能成为武器吗？

　　你的团队充满活力吗？你想开启每个员工的动力吗？

　　你是不是正在为会议的例行公事发愁？

　　你是不是正在为激励的形式主义发愁？

　　你是不是正在为搞不清楚老板的想法发愁？

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　　相信你有很多困惑，在管理中的困惑。来吧，和这本书的作者一起来探索自己，探索你的团队，用行动来改善一切困难！

　　一套完整的思维方式，一个管理者的成长经历，十几个管理工具的落地行动，那些故事，那些人物，都发生在你身边。

　　而作者邢焱手绘的8幅人物肖像让人有些吃惊。毕竟会码字的咨询师不少见，而会码字还会画画的咨询师，不多见！

【作者简介】

客户世界 “兵头将尾”系列丛书开篇力作
红遍海峡两岸知名专家许乃威精彩演绎

【目录】

1. 计划赶不上变化，计划是用来给领导看的？

说明：那个寒冷的冬天我们都焦头烂额！咨询师和客户都遇到了一系列的问题，人员流失、士气低落、消极对抗、绩效预警、人际隔阂、领导施压、内心挫败、情绪萎靡……这个时候还要写年度计划！！

怎么使年度计划不再是一纸空文？

咨询顾问抛出一系列问题，一系列你必须想的问题……

2. 都数字了，为什么还不行？如何让数字成为你的武器（一）

说明：淹没在浩如烟海的数字中难道就是数字化吗？老总看80多张报表还是不满意，为什么啊为什么？上司你在想什么？你不满意不满意不满意，我猜啊猜啊猜，可还是不知道你想要什么？怎么就能变变变，让那些数字七十二变？变出老板满意，而具有实际意义的内容？

咨询顾问：你的数字到底说明了什么？你如果连自己都无法说服，你怎么去说服你的老板？

3. 摆脱困境，我要话语权！如何让数字成为你的武器（二）

说明：我的部门没有地位，我无法说话，但是我需要配合，我需要别人的配合！我已经很好了，都是你，你，还有你……你们的行为影响了我的绩效！我真的很好了吗？我先改变！那么怎么能让你看到你自己的真实工作状态？我需要配合，别装糊涂，这些数字说明了一切！

咨询顾问：需要别人配合有两种方法，一种是推，一种是启动对方的动力，你想用哪个？好的，后者，那么你怎么能够启动？

4. 我的团队像一潭死水！谁来救我？班组文化建设（一）

说明：班长就像夹心饼干的心儿，或者就像初学游泳者，遇到省事的教练，方法特别简单，把你们扔下水，能浮上来的是好样的，淹死的对不起，谁叫你不服水？作为班长的我，方向在哪里？谁能告诉我？

咨询顾问说：“不赖你孩子，你需要有人教你方法。谁都有第一次的时候，谁都有经验不足的时候。”

什么方法？怎么教？谁能承担起这个责任？

5. 明确的角色与懂得尊重。班组文化建设（二）

说明：在每一个项目团队或者日常团队中，每个人都有自己的角色。角色与个人的特质相匹配了，每个人都会做的舒服而高效；如果不匹配，花在沟通协调的成本就要高很多，而团队成员也会不舒服。

咨询顾问：你真的知道怎么为成员分工吗？你真的明白人的社会属性中那种被接纳、被尊重的需求吗？

6. 从我的改变开始！班组文化建设（*******>

说明：你的团队就是你的影子。你混乱，你的团队无法严谨，你乐观你的团队就会阳光灿烂。关键在于你是否想带团队，是否想带好团队。如果想，那么从改变自己开始，你会发现团队会因你而改变。

问题是怎么改？改变自己很累很纠结。人最困难的就是与自己作战。

咨询顾问：你知道改变的方法吗？你真的要改吗？想好了再做！

7. 我的方法简单粗暴！班组文化建设（四）

说明：什么员工最难缠？80后啊90后，可是我也是80后啊！我一看到有的人就来气，没理想没抱负，不懂客户不懂责任，不懂敬业不懂付出才有收获！说破嘴也没用，激励威胁都不行！你真的知道怎么与他们沟通？你真的去沟通还是选择逃避？

咨询顾问：人都是一样的，不管几零后，本质没什么区别。你抓住人的本质了吗？你必须改变！

什么是本质？怎么去打动？怎么能够开启他们的动力之门？我需要改变什么？为什么？

辅导，只有开始了，才有改变的可能！

8. 关键是怎么落地，PDCA你真的在用？

说明：PDCA真简单，我走到哪里都能看到PPT的报告中提到它。可是怎么证明你DO了？怎么证明你DO之后的效果？为什么你选择这件事去ACTION，为什么你认为这个ACTION是最合适的？PDCA不是用来装点门面的，是用来真刀实枪的用的！

咨询顾问：你的计划哪里来？哪个行动带来了改变？为什么这个测量结果是可信的？到底什么事持续改善？

9. 收尾：沟通方式决定了你是雪中送炭、锦上添花与帮倒忙

说明：这是结尾篇章，点出行动管理法的核心在于——沟通。自己与自己的沟通，自己与上司的沟通，自己与下属的沟通，自己与同级的沟通，与外部沟通……这么简单的事，你真的会做吗？

咨询顾问说：难在你是否能够清空你的内心！

附录：

附录1——一个思考方法

附录2——三个管理工具