铁路旅客运输服务
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山西太原
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作者王越
出版社人民交通出版社股份有限公司
ISBN9787114176814
出版时间2021-11
装帧平装
开本16开
定价42元
货号11466662
上书时间2024-09-02
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商品详情
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目录
模块1 铁路旅客运输服务概述
单元1.1 铁路旅客运输产品
单元1.2 铁路旅客运输服务
单元1.3 铁路旅客运输服务理念
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块2 铁路旅客运输服务质量规范
单元2.1 铁路旅客运输服务质量
单元2.2 《铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)》主要内容
单元2.3 《铁路旅客运输服务质量规范(列车部分)》主要内容
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块3 铁路旅客运输服务质量管理
单元3.1 铁路旅客运输服务全面质量管理
单元3.2 铁路旅客运输服务质量控制
单元3.3 铁路旅客运输服务质量测评
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块4 铁路旅客运输服务心理
单元4.1 旅客服务心理
单元4.2 客运服务人员服务心理
单元4.3 旅客投诉心理
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块5 铁路客运服务礼仪规范与工作技能技巧
单元5.1 铁路客运服务礼仪规范
单元5.2 车站服务工作技能技巧
单元5.3 列车服务工作技能技巧
单元5.4 铁路客户服务工作技能技巧
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块6 铁路旅客运输应急服务
单元6.1 铁路应急组织
单元6.2 车站应急处置程序
单元6.3 列车应急处置程序
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块7 铁路红十字应急抢救
单元7.1 铁路红十字药箱认知
单元7.2 心肺复苏
单元7.3 创伤救护的基本技术
单元7.4 应急抢救手语
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
模块8 铁路旅客运输服务营销策略
单元8.1 铁路旅客运输服务有形展示策略
单元8.2 铁路旅客运输服务品牌策略
【模块小结】
【技能实训】
【思考与练习】
【模块学习效果评价】
附录 本教材配套微课资源列表
参考文献
内容摘要
本书为职业教育铁道运输类专业教材，其主要内容包括：铁路旅客运输服务概述，铁路旅客运输服务质量规范，铁路旅客运输服务质量管理，铁路旅客运输服务心理，铁路客运服务礼仪规范与工作技能技巧，铁路旅客运输应急服务，铁路红十字应急抢救，铁路旅客运输服务营销策路。本书为高职、中职院校铁道交通运营管理专业教材，可作为铁路行业从业人员培训教材，也可作为铁路相关行业人员的参考用书。
精彩内容
本教材贯彻《国家职业教育改革实施方案》中的职教精神，依据教育部最近颁布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》和全国铁道职业教育教学指导委员会最新制定的《高等职业学校铁道交通运营管理专业建设指导标准》进行修订。教材内容对接铁路旅客运输的生产实际，参考本专业主要工种的岗位技能培训规范等资料，更具针对性，符合铁道交通运营管理专业客运岗位人才培养的需求。教材包含8个项目，分别是铁路旅客运输服务概述、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输应急服务、铁路红十字应急抢救、铁路旅客运输服务营销策略。
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