客户关系管理（第二版）

图书标准信息

• 作者 汤兵勇 编
• 出版社 高等教育出版社
• 出版时间 2008-01
• 版次 2
• ISBN 9787040225679
• 定价 17.60元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 200页
• 字数 300千字

【内容简介】

本书是普通高等教育“十一五”*规划教材，也是电子商务专业核心课程教材。

  本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍客户关系管理（CRM）的基本理论、方法与应用技术，主要讨论客户关系管理的基本概念、客户关系、客户满意、客户忠诚、客户终生价值与生命周期、客户关系管理系统的基本组成与分类、呼叫中心、系统项目的管理控制与实施方法等；并着重加强客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘内容的介绍，阐述数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。

  本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，着重介绍理论的基本思路与方法的基本步骤，并用大量的实际应用案例加以说明，便于读者阅读。

  本书可作为高等院校电子商务专业及工商管理类专业“客户关系管理” 课程教材或教学参考书，也可供开展电子商务应用的企事业单位作为内部培训教材使用。

【目录】

第1章  绪论

　1.1  客户关系管理的产生背景

　　1.1.1  需求的拉动

　　1.1.2  技术的推动

　　1.1.3  管理理念的更新

　1.2  客户关系管理的历史衍变

　1.3  客户关系管理的定义

　　1.3.1  客户、关系和管理

　　1.3.2  客户关系管理的定义

　　1.3.3  客户关系管理的内涵

　1.4  客户关系管理的作用

　1.5  客户关系管理的研究视角及分类

　　1.5.1  客户关系管理的几个相关研究视角

　　1.5.2  客户关系管理的研究分类

　练习题

第2章 客户关系简介

　2.1　客户关系分类　

　2.2　静态客户关系与动态客户关系　

　2.3　客户满意度指数模型　　

　2.4　客户忠诚分析

　2.5　客户满意与客户忠诚关系

　练习题

第3章 客户终生价值

　3.1　客户关系管理的竞争力

　3.2　客户终生价值分析

　3.3　客户终生价值的测量方法与模型

　练习题

第4章 客户生命周期

　4.1　客户关系发展的四个段模型　

　4.2　客户生命周期的划分及各阶段的特点

　4.3　客户维系策略

　练习题

第5章 客户关系管理系统简介

　5.1　CRM系统的一般模型　

　5.2　CRM系统的组成　

　5.3　CRM系统的技术功能

　5.4　与客户互动的多种渠道

　练习题

第6章  客户关系管理系统分类

第7章  呼叫中心

第8章  CRM项目的管理控制

第9章  CRM系统的实施

第10章  CRM中的数据仓库

第11章  CRM中的数据挖掘

第12章  数据挖掘的功能与方法

第13章  数据挖掘在cRM中的应用方法

第14章  综合案例分析

第15章  CRM行业应用案例

参考文献