酒店实训之前厅服务

图书标准信息

• 作者 杨结 著
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2021-06
• 版次 1
• ISBN 9787563742110
• 定价 58.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 字数 241.000千字

【内容简介】

这本教材编写是双元，即校企两方都参与;使用者也是双元，即学校用于 教育、企业用于培训。这本教材也可以看作是一本专业的工具书，中职、高职、本科均可从里面选出合适的内容进行教学。书中配有二维码，除了纸质内容，还有部分线上内容，包括图片与视频，可以进行线上学习。
  这本教材的出版仅仅标志着这项工作的开始，因为酒店服务不仅仅包括这些。同时，这本教材的内容是酒店基础的服务工作，基本上未涉及酒店的经营管理工作，而这些内容又是不可缺失的。因此，在完成了这本教材后，参编人员又开始了新的工作，其中包括丰富现有教材的内容，开始考虑线上内容的不断更新;开始考虑经营管理内容的编写，前期调研工作已正式启动，期望构建酒店专业从服务到经营管理较为完整的校企一体化专业教学内容。这也正是学校和行业的历史使命。

【作者简介】

【目录】

模块一　前厅部基础知识
前置活页001
任务1-1　前厅部简介及主要任务003
任务1-2　前厅部组织架构006
任务1-3　前厅部服务与行为规范008
任务1-4　前厅部常用设施设备011
任务1-5　前厅部常用系统014
任务1-6　前厅部相关管理规定023
任务1-7　前厅部应急预案026
后置活页029
模块二　预订部
前置活页031
项目2-1　预订部基础知识033
任务2-1-1　预订部工作职责033
任务2-1-2　预订部工作标准035
任务2-1-3-1　预订部业务知识——常见房间类型038
任务2-1-3-2　预订部业务知识——预订渠道与方式043
项目2-2　预订服务045
任务2-2-1　一般服务流程045
任务2-2-2　不同预订渠道服务中的注意事项047
任务2-2-3　团队预订049
任务2-2-4　预订控制051
后置活页054
模块三　接待处
前置活页055
项目3-1　接待处基础知识057
任务3-1-1　接待处工作职责057
任务3-1-2　接待处工作标准061
任务3-1-3-1　接待处业务知识——常用支付方式065
任务3-1-3-2　接待处业务知识——单据流向知识069
任务3-1-3-3　接待处业务知识——酒店房态管理071
项目3-2　前台入住服务073
任务3-2-1　散客入住073
任务3-2-2　团队入住076
任务3-2-3　VIP入住079
任务3-2-4　其他类型客户入住081
项目3-3　入住期间其他服务083
任务3-3-1　变更离店时间083
任务3-3-2　续住服务085
任务3-3-3　加床服务086
任务3-3-4　房间增加住客服务087
任务3-3-5　换房服务088
任务3-3-6　保密服务090
任务3-3-7　外币兑换服务091
项目3-4　前台退房服务094
任务3-4-1　散客退房094
任务3-4-2　团队退房096
任务3-4-3　VIP退房098
任务3-4-4　其他类型客户退房099
后置活页101
模块四　礼宾部
前置活页103
项目4-1　礼宾部基础知识105
任务4-1-1　礼宾部工作职责及流程105
任务4-1-2　礼宾部工作标准108
任务4-1-3　礼宾部常用设备相关知识112
项目4-2　礼宾行李服务115
任务4-2-1　散客行李服务115
任务4-2-2　团队行李服务117
任务4-2-3　换房行李服务119
任务4-2-4　行李寄存服务120
项目4-3　酒店代表服务123
任务4-3-1　机场、码头、车站接送服务123
任务4-3-2　酒店贵宾车服务126
任务4-3-3　电召出租车服务128
项目4-4　礼宾其他服务129
任务4-4-1　问询服务129
任务4-4-2　留言服务130
任务4-4-3　物品租借服务132
任务4-4-4　委托代办服务134
后置活页136
模块五　总机房
前置活页137
项目5-1　总机房基础知识139
任务5-1-1　总机房工作职责139
任务5-1-2　总机房工作标准142
任务5-1-3　总机房业务知识143
项目5-2　总机房主要服务146
任务5-2-1　电话转接服务146
任务5-2-2　物品输送服务148
任务5-2-3　叫醒服务149
任务5-2-4　免打扰服务152
任务5-2-5　爱心房应急服务153
后置活页154
模块六　商务中心
前置活页155
项目6-1　商务中心基础知识157
任务6-1-1　商务中心工作职责157
任务6-1-2　商务中心工作标准159
任务6-1-3　商务中心业务知识161
项目6-2　商务中心主要服务163
任务6-2-1　打印、复印、装订及传真服务163
任务6-2-2　订票服务165
任务6-2-3　其他服务167
后置活页168
模块七　行政楼层
前置活页169
项目7-1　行政楼层基础知识171
任务7-1-1　行政楼层工作职责171
任务7-1-2　行政楼层工作标准174
任务7-1-3　行政楼层业务知识175
项目7-2　行政楼层主要服务177
任务7-2-1　行政楼层入住服务177
任务7-2-2　行政楼层退房服务179
任务7-2-3　行政楼层餐饮服务181
任务7-2-4　行政楼层会议服务183
后置活页185
模块八　大堂副理
前置活页187
项目8-1　大堂副理基础知识189
任务8-1-1　大堂副理工作职责189
任务8-1-2　大堂副理工作标准193
任务8-1-3　大堂副理业务知识195
项目8-2　宾客关系服务198
任务8-2-1　VIP服务198
任务8-2-2　遗留物品处理201
任务8-2-3　宾客投诉处理206
任务8-2-4　贵重物品寄存209
任务8-2-5　个性化服务211
后置活页213

参考文献214

内容摘要
本书主要内容包括前厅部基础模块、预订模块、接待模块、礼宾模块、总机模块、商务中心模块、行政楼层模块、大堂副理模块等内容。本书既可作为高等院校本、专科及高等职业技术院校饭店(酒店)管理、旅游管理专业的专业教材，同时也可作为饭店的培训教材和饭店从业人员的自学读物。