呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）

图书标准信息

• 作者 北京应大信息产业研究院 编
• 出版社 外语教学与研究出版社
• 出版时间 2011-03
• 版次 1
• ISBN 9787513506502
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 232页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

    《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）》是呼叫中心专业的一门基础课程，旨在研究从事呼叫中心工作的人员的心理活动、行为表现及其规律，是一门多学科、多层次相交叉的学科，兼具两重性和应用性。通过对呼叫中心组织行为学的学习，学生可以系统地掌握该学科的理论基础知识，能够运用所学的理论分析呼叫中心人员管理中存在的现象与行为，培养正确处理和协调人际关系的能力，逐步提高分析问题和解决问题的能力，为发展成为呼叫中心管理人才打下基础。
    《呼叫中心专业职业教育系列丛书：呼叫中心组织行为学（中册）》是呼叫中心系列教材的核心教材之一，分为上、中、下三册。上册主要介绍了组织行为学的基本概念、作用和理论框架等内容。中册主要介绍了群体、工作团队等内容。下册介绍了组织系统以及组织的变革与发展，重点介绍组织结构和组织文化等内容。

【目录】

第3篇 群体
第8章 群体行为的基础
8.1 群体的定义与分类
8.2 群体发展的阶段
8.3 社会测量法：群体互动分析
8.4 群体行为的解释
8.5 群体的外部环境条件
8.6 群体成员资源
8.7 群体结构
8.8 群体互动过程
8.9 群体任务
8.10 群体决策
8.11 应该建立凝聚力很强的工作群体吗
8.12 案例应用
8.13 范例分享
8.14 辩论题
8.15 练习
8.16 自测题

第9章 理解工作团队
9.1 为什么团队如此普及
9.2 群体与团队：二者有何区别
9.3 团队的类型
9.4 团队与群体概念的联系：塑造高绩效团队
9.5 使个人成为团队选手
9.6 团队管理中现存的问题
9.7 案例应用
9.8 范例分享
9.9 辩论题
9.10 练习
9.11 自测题

第10章 沟通
10.1 沟通的功能
10.2 沟通的过程
10.3 沟通的基本原理
10.4 有关沟通的当前问题
10.5 案例应用
10.6 辩论题
10.7 练习
10.8 自测题

第11章 领导
11.1 什么是领导
11.2 特质理论
11.3 行为理论
11.4 权变理论
……
第12章 权利与政治
第13章 冲突、谈判和群体间行为
案例连载三
第二阶段自测题
参考答案