民航服务礼仪实训(第3版)

本课程是职业院校民航专业的基础课程。学生在本课程的学习中，能够掌握民航服务人员的服务礼仪规范、形象维护与组织、沟通、协调等基本知识；会运用鞠躬、服务引导指示、语言沟通等基本礼仪服务技能进行实际操作；工作能力、团队配合能力、创新能力、社交能力等个人能力得以锻炼、加强；有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。

侯苏容，北京市求实职业学校，高级讲师，民航服务教研室骨干教师。曾在高等教育出版社出版过《空中乘务工作任务实训》等教材，教学经验和教材编写经验丰富。另在首都航空公司等有过多年工作经历，企业工作经历丰富，是典型的“双师型”教师。

章礼仪和民航服务礼仪
节礼仪概述
第二节民航服务礼仪
第三节民航企业各岗位服务人员行为规范

第二章民航服务人员仪态礼仪
节优美的站姿
第二节端庄的坐姿
第三节美观的蹲姿
第四节流畅的步态
第五节手势与指示方向
第六节递接物品
第七节握手
第八节介绍
第九节鞠躬礼
第十节致意礼
第十一节面部表情

第三章民航服务人员仪容仪表礼仪
节民航服务人员仪容礼仪
第二节民航服务人员着装规范礼仪

第四章民航服务人员语言运用礼仪
节语言运用的一般原则与技巧
第二节礼貌用语
第三节称呼用语

第五章民航服务人员电话礼仪
节拨打、接听公务电话礼仪
第二节电话通话突发状况及其对策

第六章民航服务人员空间礼仪
节空间距离分类
第二节空间距离感差异

第七章民航服务人员外事礼仪
节礼宾次序
第二节与不同国籍友人交往礼仪规范

第八章民航服务人员日常礼仪规范
节迎访礼仪
第二节交通礼仪
第三节餐饮礼仪

参考文献

附录
附录一仪态美口诀
附录二民航服务常用语
附录三中国传统节日习俗

本课程是职业院校民航专业的基础课程。学生在本课程的学习中，能够掌握民航服务人员的服务礼仪规范、形象维护与组织、沟通、协调等基本知识；会运用鞠躬、服务引导指示、语言沟通等基本礼仪服务技能进行实际操作；工作能力、团队配合能力、创新能力、社交能力等个人能力得以锻炼、加强；有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。

侯苏容，北京市求实职业学校，高级讲师，民航服务教研室骨干教师。曾在高等教育出版社出版过《空中乘务工作任务实训》等教材，教学经验和教材编写经验丰富。另在首都航空公司等有过多年工作经历，企业工作经历丰富，是典型的“双师型”教师。

民航服务礼仪原则

（一）互尊原则
尊重他人是礼仪的基本原则，人际交往中尊重是相互的，当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即“礼尚往来”。每一位民航服务人员都应以服务礼仪去规范自己在服务过程中的一言一行、一举一动。以自己对旅客的尊重，赢得旅客对自己的尊重，从而营造和谐的服务氛围。
（二）平等原则
平等相待，正如古人所说：“勿以身贵而贱人。”交往者不应该因为年长、位高而骄傲自负，也不应该因为年轻、位低而自卑自惭。民航服务人员在为旅客服务的过程中，对待所有的旅客要尽力做到一视同仁，给予同等程度的礼遇。
（三）诚信原则
诚信是一种美德。内诚于心，外诚于人，诚实守信是中华民族的传统美德。诚实守信是一个人立足社会的基础，也是一个人应有的基本道德品质。在工作中，一个人的诚信比专业能力更重要。专业能力固然重要，但是能力不足的人可以通过个人努力，将勤补拙。而一位没有诚信的人，再出色也于事无补，必定无立足之地。树立诚信意识要从个人做起。企业的员工在与他人相处中，如果缺乏诚信，不但会损害自己的形象，而且可能影响到企业的形象。
（四）宽容原则
宽容就是心胸宽广，“海纳百川，有容乃大”，能设身处地为旅客着想，能原谅旅客过失，这是一种美德，被称为现代人的礼仪修养。具体到民航服务工作中，就是要多理解客人、体谅客人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对客人提出的过分的甚至是失礼的要求，工作人员应冷静而耐心地解释，“得理也让人”，学会宽容，保全客人的尊严。
（五）自律原则
礼仪一经制定和推行，便成为社会的行为规范和习俗，人们都应遵守和服从，都将自觉或不自觉地受到约束。如果一个人我行我素，不能遵守社会上普遍的礼仪规范，就会受到道德和舆论的谴责，甚至会被施以法律的手段。民航服务人员在服务过程中，不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立一种道德信念和行为修养，从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务旅客，做到有没有上级主管在场一个样、客前客后一个样，把礼仪规范变成自觉行为。
（六）敬人原则
民航服务人员在服务中要谨记“旅客至上”，把旅客放在首位，一切为旅客着想，主动热情地满足旅客的各种合理需求和愿望。不但要与旅客互谦互让、互尊互敬，更要将对旅客的尊重、恭敬、友好放在位。