导游服务艺术

很多人是通过导游认识旅游业并发现旅游的魅力所在的，成为一名优秀的导游是不少年轻人心中的梦想。导游热带来了招生热，目前已经出版的导游实务类教材可谓汗牛充栋，这些教材各具特色，但因为作者缺乏导游业务实践，使得内容理论有余而技术含量不足，与导游实践脱节，不足以指导导游带团工作。            

《导游服务艺术》立足导游工作实际，注重教材的深度和细节，详细讲述了导游工作涉及的方方面面。注重本课程与旅游专业相关课程的关联性，在讲述导游业务的同时，对旅游法规与政策、旅行社经营管理以及导游涉及的相关知识进行了串联，使学生对该内容形成系统的知识结构。此外，还注重可操作性，列举大量的案例，并进行分析，可知道导游人员和从事导游职业的学生少走弯路，多长见识。

一、“让游客满意”的原则
导游服务的基本原则是“让游客满意”。导游人员必须是游客利益的维护者和代言人，这是导游人员做好旅游接待工作的前提和基础。导游服务是否“让游客满意”，归根到底取决于服务的有效性和游客的满意度。
“让游客满意”就是要在价值取向上从“以企业为中心”转变为“以客人为中心”。没有游客，旅行社就没有了市场，导游就没有了服务对象。我们已经进入了服务时代，这一时代出现的标志是消费者的极大成熟，即消费者已经从早追求能够维持生活需要，再经过对数量、品质、口味的追求，发展到今天的“心的满足与充实感”的时代。导游人员的价值取向如果不能“以客人为中心”，就不可能满足现代旅游消费者的需求，“让游客满意”也就成了一句空话。
“让游客满意”要求导游树立“宾客至上”的理念，全心全意为游客服务，实现“零缺点”的服务目标。“零缺点”是美国克劳斯比先生于20世纪60年代提出的一种质量管理理念。他认为，企业的劣质产品会导致消费者的不满，并增加企业的管理费用，因此企业必须以“零缺点”的要求来控制产品质量。导游人员要保证服务质量，做到“让顾客满意”，同样必须以“零缺点”为目标。
“让游客满意”要求导游人员要研究游客的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。导游服务面对的是不断变化的服务对象和不断变化的服务环境与服务内容，为此导游服务必须与时俱进，不断创新，与游客的需求变化俱进。导游服务发生在变化之中，没有创新的导游服务，就谈不上什么服务质量。
二、规范化服务与个性化服务相结合的原则
 规范化服务也叫标准化服务，是指从事某项服务（工作）的人员必须在规定的时间内，按照国家和行业主管部门制定并发布的统一标准进行服务（工作）。规范化的导游服务是衡量导游质量的基本依据，也是导游服务质量的基本保证。
导游服务要以旅游合同或约定为依据。按照旅行社业务规范要求，凡是游客向旅行社购买了旅游产品后，双方都要签订旅游合同，散客可以采取约定的形式，然后组团社依据合同或约定的内容向领队和地方接待社下达旅游接待计划。可见，旅游合同（约定）是组团社对游客的一种具有法律约束力的服务承诺。旅游接待计划是旅行社这种承诺的具体化，是实施承诺的行动方案。接待计划既是组团社和地方接待社之间业务往来的契约性文件，也是地陪导游人员安排旅游团（者）在当地活动日程的文字依据和接待服务结束后向组团社结算的凭证。旅游接待计划是旅游合同的具体化，对地方接待社来说，它具有与旅游合同同等重要的意义。旅游合同是旅游行政管理部门为规范旅游市场所采取的一项重要举措，是旅行社向游客提供导游服务的一项基本的要求。由此可见，执行旅游合同是导游人员规范服务的前提和基础。
导游服务要执行国家和行业服务标准。1995年12月，国家技术监督局发布了《导游服务质量》，这是中华人民共和国导游服务的国家标准。1997年3月，国家旅游局又发布了《旅行社国内旅游服务质量要求》，这是我国导游服务的行业标准。这两个标准对导游的服务行为进行了具体规范，具有权威性和强制性。国家旅游局在《旅行社管理条例实施细则》中明确提出：“旅行社应当为游客提供约定的各项服务，所提供的服务不得低于国家标准或行业标准”。这两个标准把国际上导游服务的通行做法同我国的导游服务具体实际相结合，充分吸收了旅游行政管理和国内各主要的旅游企业多年来对导游服务质量管理经验，对全陪和地陪的接待流程、服务内容、顺序和标准进行统一规范，并提出了质量要求。因此，它是导游人员向游客提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人的基本依据。导游人员在导游服务工作中认真执行这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的承诺才有基本保证，导游服务人员与游客的良好关系才能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。
导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游在规范化服务的基础上必须提供个性化服务。个性化服务是导游人员在两个标准规定的要求和旅行社与游客之间的约定的基础上，为满足游客的合理要求而提供的针对性服务。例如某位游客来到旅游目的地后，要求尽快探访一位非常重要的朋友，导游员就应该提供必要的帮助，如协助客人解决联系过程中的困难和交通方面的不便等。这种服务一般是针对游客的个别要求而提供的。
只有把规范化服务和个性化服务相结合，才能满足游客的需求，实现优质化的导游服务。首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。导游人员在拟定接待计划和活动安排时，事先一定要认真研究接待对象的具体情况，如游客的文化程度、宗教信仰、生活习俗、兴趣爱好、性别、年龄、职业、出游动机等，在分析他们的共同特点和个别差异的基础上，有针对性地拟定旅游接待计划和活动安排。其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数游客的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。每个游客的需要只能通过针对性或个性化的服务来予以解决。因此，导游人员要善于在接待规格不变的条件下，根据每个游客的不同兴趣和爱好，以及自然环境条件的变化，提供多种模式、多种方式、多种内容、多种便利的服务。
三、社会效益和经济效益相统一的原则
导游员给游客提供的是有价的但却是无形的服务产品，它是经过导游人员的“表演”而形成的，具有生产和消费的同步性。现代企业、特别是服务企业必须以追求社会效益作为自己的目标，没有社会效益，在一个供大于求的社会环境中企业的经济效益就根本无从谈起。导游服务是一种文化传播活动，直接服务于游客，作为“民间大使”必须把社会效益放在首位，把追求社会效益和经济效益的统一作为基本原则。
四、“合理而可能”的原则
“合理而可能”既是导游服务原则，也是导游人员处理导游服务中的各种问题、满足游客要求的依据和准绳。所谓“合理”，就是以国家的法律法规以及旅游行业的行规和合同为前提。所谓“可能”，就是是否具备满足游客要求的现实条件，这种实现条件是指经过导游人员努力以后所能达到的条件。导游人员不经过努力，游客的要求一提出就作出“不可能”的主观判断，是对游客不负责任的作法。
　　“求全”是游客外出旅游的普遍心理现象，在旅游过程中游客往往把旅游活动理想化，并以此为基础提出种种意见、建议和要求，有的甚至提出一些超越计划安排的无理要求。面对游客的各种要求，那怕是非常“苛求”，导游人员都要认真倾听，做到冷静、理智，本着“合理而可能”的原则，积极而慎重的处理好游客的每一项意见、建议和要求，对“合理而可能”要求要尽可能予以满足，对“不合理而可能”的要求要耐心解释，说明原委，使游客能够理解；对“合理而不可能”的要求要努力争取，尽力把不可能变成可能，让游客满意；对“不合理又不可能”的要求也要作耐心解释，然后再婉言拒绝，但不要让游客生气。