营销礼仪手册

图书标准信息

• 作者 未来之舟 编
• 出版社 海洋出版社
• 出版时间 2005-07
• 版次 1
• ISBN 9787502763800
• 定价 15.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 162页
• 字数 130千字

【内容简介】

商品只有卖到消费者手中，才能体现出它的价值，特别在是商品琳琅满目的今天，怎样才能让消费者如此众多的商品中选择你的呢？读了本书，定会使你茅塞顿开。
《营销礼仪手册》共分七讲。第一讲，营销礼仪之“服务意识”；第二讲，营销礼仪之“黄金印象”；第三讲，营销礼仪之“专业举止”；第四讲，营销礼仪之“如何观察”，第五讲，营销礼仪之“促成交易”；第六讲，营销礼仪之“异议处理”；第七讲，营销礼仪之“送礼和用餐”。

【作者简介】

北京未来之舟，中国专业的现代礼仪研究与内训机构。几年来，已经为中国数千家各行业单位提供了专业培训。《人民日报市场报》、《名牌时报》、《中国人事报》、《中国信息报》等进行过报道。系搜狐网合作伙伴，首都生活广播礼仪直播节目主讲嘉宾，北京电视台“文明侦探训练营”顾问、嘉宾，《华夏时报》“华夏大课堂”合作伙伴、礼仪主讲嘉宾……

【目录】

第一讲营销礼仪之“服务意识”（1）
案例鉴赏：邮差的故事（1）
一、什么是服务意识（3）
1．为什么要为顾客服务（3）
2．顾客需要什么样的服务（5）
3．营销服务的内容（6）
二、建立良好的服务态度（7）
三、营销、服务、礼仪的结台（9）
小贴士：做个合格的营销人员（11）

第二讲营销礼仪之“黄金印象”（13）
案例鉴赏：王小妪的五分钟周末茶（13）
一、黄金印象之仪容（16）
1．女十仪容要求（16）
2．男十仪容规范（22）
二、黄金印象之仪表（25）
1．工作服穿着要求（25）
2．男士西装要求（26）
3．女十穿着要求（30）
4．首饰佩戴要求（32）
5．自我形象检杏图（35）
三、工作用品的佩戴（35）
1．身份牌（35）
2．书写笔（36）
3．记事簿（36）
四、营销用语（37）
1．语言魅力训练（37）
2．称呼礼仪（38）
3．营销礼仪文明用语（39）
4．营销礼仪规范用语（41）
小贴士：百家姓里的生僻姓氏读音（43）

第三讲营销礼仪之“专业举止”（45）
案例鉴赏：十分钟的代价（45）
一、站姿训练（47）
1．规范站姿训练（47）
2．不受欢迎的站势（50）
二、坐姿训练（50）
1．规范坐姿训练（51）
2．几种不受欢迎的坐姿姿（54）
三、走姿训练（55）
1．规范走姿训练（55）
2．几种场景的走姿规范（55）
3．几种不受欢迎的走姿（57）
四、手势训练（58）
1．常用手势（58）
2．手势运用的注意要点（62）
五、微笑的训练（63）
1．微笑的作用（63）
2．微笑训练法（64）
小贴士：身体语言的使用原则（65）

第四讲营销礼仪之“如何观察"（67）
案例鉴赏：俄国作家的故事（67）
一、“看”的技巧（69）
1．“看”的时间和范围（69）
2．“看”的注意事项（70）
3．“看”的技巧（71）
二、“昕”的技巧（73）
1．倾听是一种尊重（73）
2．聆听的技巧（74）
3．通过聆听来观察（76）
三、怎样和各种类型的顾客打交道（77）
1．根据顾客的性别来区分（78）
2．根据顾客的年龄来区分（79）
3．根据顾客的文化程度来区分（80）
4．根据顾客的消费习惯来区分（83）
5．根据顾客的表现来区分（85）
小贴士：营销人员要学会放下手头的工作（90）

第五讲营销礼仪之“促成交易”（92）
案例鉴赏：王岩的“幽默”（92）
一、成交的准备（95）
1．坚定成交（95）
2．成交的前提（95）
3．成交的障碍（97）
4．成交的时机（98）
二、和不同顾客的成交技巧（98）
1．和沉默型顾客打交道（102）
2．和喋喋不休型顾客打交道（104）
3．和“价格太贵”的顾客打交道（106）
小贴士：注意你的手机礼仪（110）

第六讲营销礼仪之“异议处理”（113）
案例鉴赏：小李“赔了夫人又折兵”（113）
一、顾客异议的来源（115）
1．主观原因（115）
2．客观原因（116）
二、积校预防顾客的异议（117）
1．售前准备（117）
2．售后服务（119）
3．对待异议的错误看法（120）
三、正确处理顾客的异议（121）
1．正确看待异议（121）
2．处理顾客的反对意见（122）
3．处理顾客的不满情绪（126）
4．处理顾客的生气发怒（128）
5．处理顾客的电话和书面投诉（131）
四、自我激励（133）
1．原一平的故事（133）
2．怎样塑造自我（133）
3．拍掌游戏（134）
小贴士：处理顾客投诉的“HEAT原则”（136）

第七讲营销礼仪之送礼和用餐（137）
案例鉴赏：兵败川菜馆（137）
一、给顾客送礼（139）
1．确定是否应该送礼（139）
2．选择礼品的档次（140）
3．选择顾客的喜好（141）
4．选择送礼的时间（142）
5．选择礼品的意义（143）
6．送礼时应注意的细节（143）
7．国内外送礼禁忌（144）
二、邀请顾客吃饭（146）
1．怎么邀请（147）
2．档次的确定（147）
3．地点、时间的选择（148）
4．菜单的安排（149）
5．位次的安排（151）
6．埋单问题（151）
7．其他注意事项（152）
8．吃西餐五大禁忌（152）
小贴士：防止醉酒五大掊（155）
附：礼仪测试题及答案（156）