物流客户服务

图书标准信息

• 作者 王淑荣 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2014-08
• 版次 1
• ISBN 9787111472957
• 定价 28.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 192页
• 丛书 中等职业教育课程改革创新教材 物流服务与管理专业规划教材

【内容简介】

本书以现代物流客户服务的理念为指导,力求以简明易懂的文字简述客户服务的基本理论、基本方法和基本技能，在理论内容上力求观点新颖、概念清楚、层次分明；在实践指导上，力求不仅培养学生的实际操作能力，同时也提高学生的知识应用辐射能力，使其知其然，更知其所以然，提升服务素养、改善沟通技巧、创新客户价值，逐步实现向客户服务岗位职业角色的转换。每个项目后面都配有知识训练和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点、提高分析和解决问题的能力。《物流客户服务》可作为中职物流专业的教材，也可作为国际商务、电子商务等相关专业的基础教材，还可供物流企业的员工培训和自学使用。

【目录】

前言

第一单元走进物流客户服务.......................................................................................
1

模块一认识物流客户...........................................................................................................
2
模块二理解物流客户的需求...............................................................................................
8

第二单元走进物流企业的客服部门............................................................................17

模块一走进物流企业.........................................................................................................18
模块二体验物流企业客户服务岗位.................................................................................27
模块三熟悉物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准.........................................32
模块四了解物流企业客户服务人员的职业要求.............................................................37
综合训练................................................................................................................................43

第三单元懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法....................................................47

模块一掌握客户服务的基本礼仪.....................................................................................48
模块二学会客户服务的沟通方法.....................................................................................68
综合训练................................................................................................................................76

第四单元收集物流客户信息和档案管理.....................................................................81

模块一寻找客户与建立客户数据库.................................................................................82
模块二尝试管理物流客户档案.........................................................................................95
模块三分析物流客户数据...............................................................................................101
综合训练...............................................................................................................................108

第五单元办理客户订单业务与处理客户投诉.............................................................111

模块一处理电子订单业务...............................................................................................112
模块二办理订单查询业务...............................................................................................120
模块三受理物流客户投诉...............................................................................................125
模块四处理物流服务事故...............................................................................................135
综合训练...............................................................................................................................141

第六单元认知CRM系统和维护客户关系..................................................................143

模块一探寻客户需求.......................................................................................................144
模块二策划物流客户联谊活动.......................................................................................149
模块三认知CRM系统.......................................................................................................154
综合训练...............................................................................................................................159

第七单元学会客户分类和体验大客户服务................................................................163

模块一尝试客户ABC分类...............................................................................................164
模块二熟识大客户服务的内容与流程...........................................................................169
模块三体验项目管理.......................................................................................................175
综合训练...............................................................................................................................181

参考文献..................................................................................................................184

VI