用户画像与博物馆用户体验

刘顺利，博士，北华航天工业学院副教授。研究兴趣为身份与博物馆体验研究、产品服务系统设计、视觉传达设计、用户研究、设计研究方法等。

席翠玉，博士，北华航天工业学院教师，曾以第一名的成绩考入中国人民大学。研究兴趣为服务与系统设计、工业产品设计、创意研究、设计研究方法等。

1.1本章导读

博物馆能够影响民众修养，其在一定程度上可以衡量一个国家的文化软实力。在过去的半个世纪里，博物馆“以展品为中心”的收藏理念已经转变为以服务公众为前提的“以参观者为中心”的理念(冯乃恩，2017;冀佳伟等，2019)。研究表明，38.41%的观众参观博物馆是为了娱乐体验，这一比例高于学习、陪伴等其他所有动机。因此，对观众而言，21世纪的博物馆必须更具吸引力和参与性体验。然而，当前博物馆的定位缺乏对博物馆休闲市场属性的关注，这是21世纪博物馆所面临的挑战。

博物馆管理者必须认识到通过品牌塑造博物馆体验的重要性。在当前的设计语境下，可以通过服务设计方法来提升博物馆体验感以满足游客需求。具体来说，服务设计是关于服务如何随着时间的推移向客户提供体验以改善他们的服务体验的设计，该过程较为强调个人的感受。对于博物馆而言，服务设计源于参观者的体验并以参观者体验为中心，是用于解决特定博物馆问题的实践和方法的集合。基于对服务设计的理解，本研究调查了用户在博物馆“参观前”“参观中”和“参观后”整个服务阶段的体验，研究环境包括实体和虚拟两个空间。

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内容原创，方法独特，为博物馆体验研究提供了新的模型和方法

适用面广，对博物馆管理人员和艺术设计中用户体验研究人员都具有很好的参考价值

本书探讨了博物馆从“以展品为中心”向“以观众为中心”转变的背景下, 中国年轻人作为主要受众的参观体验与内在动机。本书通过服务设计方法, 结合Bartle玩家人格分类法和参观流程模型, 采用快速民族志研究设计, 从126名候选人中识别出社交者、探索者、成就者和攻击者四种理想用户画像。通过参观前、中、后三个阶段的数据收集, 运用观察 (服务旅行和影子跟踪) 、访谈 (情境访谈) 及体验卡片等手段, 详细分析了用户的参观体验。研究发现, 每种用户画像在博物馆参观中展现出独特的内在动机。本书不仅为博物馆体验研究提供了新的模型和方法, 还旨在帮助博物馆管理人员和用户体验研究人员更好地理解和细分参观者, 从而完善基于不同用户动机的服务设计方案, 提升博物馆对公众的服务质量与吸引力。