赣鄱护童成长记

詹凤兰，女，中共党员，国家二级心理咨询师，在职工商管理硕士。民政部、联合国儿基会、全国妇联“护童成长”“爱在开端”等国jia级项目省级专家；江西省巾帼志愿者服务协会副会长兼家教志愿队队长；中国民间中医医药研究开发协会催眠心理分会常务理事；江西省家庭教育学会常务理事。

张翔，男，中共党员，法学硕士，江西省民政学校高级讲师、社会工作师、二级心理咨询师。南昌市厚一社会工作服务中心监事长，全省首届养老机构等级评定专家组成员，护童成长省级督导专家。

“问题”女孩的回归之路——个案管理方法在青少年危机干预个案中的运用

一、 基本情况

1. 案例来源

江西省未成年人保护热线来电，反映南昌市青云谱区有一名女孩疑似遭受家庭暴力，希望寻求帮助。区未保委接到案子第一时间安排社工和儿童督导员上户，并转介青云谱区专业社工机构开展危机介入。

2. 服务对象基本信息

小佳（化名），女，15岁，中考失利，有抑郁倾向。2021年7月5日，小佳从安徽父亲家回到南昌，希望复读或者读职高，母亲不同意，双方发生口角冲突，小佳被赶出家门，拨打省未保热线寻求救助。

3. 服务对象家庭情况及成长经历

家庭情况： 服务对象5岁时父母离婚，其抚养权归母亲，父亲支付了5万元抚养费。父亲安徽阜阳人，已再婚且有3个小孩；母亲河南人，在自己家办托管班，收入不稳定。小佳内心很在意父亲的缺失，甚至向母亲表示希望她再婚组建家庭。

成长经历： 十年间，服务对象多次因为单亲家庭被同学及同学家长嘲笑、欺凌和不公平对待。而母亲由于缺乏正确的教育理念和技巧，对服务对象的成长和未来给予非常高的期望，但是母亲的管教方式主要是打骂。自服务对象上初中后，母女关系更加紧张，双方对彼此都有过伤害行为，母亲曾多次把服务对象赶出家门，服务对象也多次以自残方式要挟母亲满足她的需要。服务对象的家庭经济条件较差，但母亲面对服务对象提出的学习上的需求（报补习班、买学习资料等）都会给予满足。服务对象中考失利后，母亲非常失望，对服务对象彻底失去信心。

二、 干预过程

（一） 多角度困境分析

1. 心理困境

服务对象表示自己有抑郁，且有自残行为。经省精神病院医生诊断，服务对象患有双相情感障碍，需要接受治疗，同时服务对象存在自杀想法且已经上升至躯体化——已经发生过3次自残行为。

2. 家庭关系困境

父母离异后服务对象与母亲一起生活，但服务对象与家人关系都比较紧张，与妈妈、外公和小姨都曾发生过肢体冲突。服务对象认为全家人都没有把她当一家人，如小姨曾在吃饭的时候当着全家人的面讲“凭什么一家姓A的要照顾一个姓B的”，更加让服务对象记忆深刻，对家庭失去安全感。因服务对象成长环境糟糕，与家人之间有较深的误解，缺少家庭的支持和关心，服务对象长期遭受太多的否定和不公平并且自身无法消化和接纳之前的经历，一直用隐忍和忽视的方式对待自己。而母亲也对服务对象失去信心，希望由父亲来继续抚养小孩。

3. 学业困境

服务对象从小受到母亲严厉的教育，母亲一直向其灌输“女孩子一定要读书，要学习才能改变自己的命运”。因此，在服务对象的认知中，读书和好成绩是自己获得母亲和家庭成员认可的一件大事。服务对象刚参加完中考，成绩不理想，只能读私立高中或者职业中专。因家庭经济困难，难以支撑私立高中高昂的学费，母亲不支持服务对象继续读高中，由此更进一步加深母女矛盾。（二） 干预思路与目标

1. 干预理论

个案管理，是一种综合性的个案工作方法，它是指由专业社会工作者评估服务对象及其家庭的需求，安排、协调、监督、评估和倡导一套包含多种层次和内容的服务，以满足服务对象特定的复杂需求。该模式强调在服务中注重协调各类资源以帮助服务对象，联结不同体系以满足其不同的需求。在服务中，社工全面评估服务对象的需求和可利用的资源，协调不同资源为其开展帮扶服务，结案后开展服务效果评估，多维度综合评估服务对象的需求满足情况。

2. 干预目标

① 联动政府资源，为服务对象提供临时安置服务，保障其生命安全；联动医院，为其开展疾病治疗及心理调适。

② 协助服务对象接纳自己没有考取普通高中的事实，接纳自己并澄清其非理性信念，与服务对象明确可行的介入目标。

③ 与父亲取得联系，重新构建服务对象的社会支持网络，协助服务对象获得父母双方正向、积极的支持。

④ 联动学校和教育资源，协助其重返校园。

⑤ 长期坚持修复母女关系，重建母女之间的情感链接，协助服务对象重新回归到正常的家庭。（三） 保护与服务过程

1. 第一阶段： 开展危机介入，准确评估需求

在接到求助电话后，区民政局社工和社区儿童主任迅速反应和紧急处置，将服务对象从危险和困境中解救出来，送往南昌市救助管理站（市未保中心）以确保服务对象的生命安全。同时，社工开展家庭探访，并向社区干部、民警了解到，因为手机问题引起服务对象自残，服务对象的母亲曾多次拨打电话报警。邻居也反映，多次听到母亲喊救命。母亲曾提出希望通过法律程序把服务对象的抚养权变更为孩子的父亲，并愿意承担服务对象的抚养费。

在深入了解和评估服务对象所处的困境和需求后，社工与服务对象围绕现阶段急需解决的几个重点问题进行了澄清和排序。一是生命安全需求。服务对象不愿意回家居住，害怕在家会被母亲和阿姨再次殴打。为保障服务对象生命安全，社工将服务对象送到南昌市救助管理站（市未保中心）进行临时庇护和生活照料。二是心理支持需求。原生家庭的破裂，被母亲寄予过高期望，家庭成员的不接纳等，使得服务对象对母亲有较强烈的怨恨甚至是报复心理。这种非理性的认知让服务对象的性格比同龄儿童更细腻敏感，缺乏安全感。三是就学的需求。服务对象不能正视自己没有考上高中的事实，因为服务对象的读书态度和学习能力的表现以及初中的学习过程（其间有早恋），母亲只愿意支持其在普通高中读书。明确需求后，社工与服务对象一起制订了帮扶计划，约定了每次服务的时间、内容等。

2. 第二阶段： 部门联动协作，开展个案管理

市未保委召集市、区两级民政、教育、妇联、公安、检察院等未保委成员单位以及街道、社区等属地部门，启动多部门、多层级个案协商会，就服务对象当前主要问题进行协商、联动工作。区未保委也再次召集部分成员单位召开个案协商会，由民政部门负责临时照料和关爱陪伴；卫健部门将服务对象送至专业医院进行心理诊疗，并安排专车接送，为其进行每周2—3次的心理康复治疗；教育部门负责联系高中、中职学校，帮助解决上学问题；公安和检察院上门对其母亲及家人进行教育和训诫，督促母亲履行监护职责；妇联帮助服务对象的母亲链接就业资源，并做好家庭教育指导工作。

3. 第三阶段： 挖掘自身潜能，修复家庭关系

在救助站庇护期间，社工定期到救助站探望，从服务对象的兴趣爱好和校园生活出发，逐步与服务对象建立信任的专业关系。情绪方面，社工通过角色互换、共情等技巧，帮助服务对象认识和表达不同情绪，学会倾诉和表达自己的想法，发现自己的优点和长处，让服务对象认识到，中考的失利并不代表她的人生就失败了，服务对象也表示希望能继续读高中，也有信心考上大学。社工通过回溯成长故事的方法，帮助服务对象回顾成长中快乐温暖的时刻，理性看待和母亲的关系，认识到其母亲多年来独自哺育其成长的艰辛，以及对其学习要求严厉的原因。同时，帮助服务对象母亲链接江西聆心的心理咨询师，帮助服务对象母亲聚焦问题矛盾和问题缘由，理清解决问题的思路。在调解过程中，服务对象在社工的引导下给母亲写了一封道歉信，表达了对自己错误行为的认识和歉意，希望母亲能够原谅她，并支持其继续学习。服务对象母亲对此表示接受，并主动帮助服务对象寻找学校。

4. 第四阶段： 巩固服务成效，增强社会支持网络

① 增强非正式社会支持网络，主要包括服务对象的父亲、外公和小姨。服务对象自小与父亲失去联系，缺少父爱，为了巩固服务成效，社工与服务对象父亲取得联系，建议其每月固定联系服务对象，帮助其应对学习和生活上的困难，服务对象父亲表示可以做到。同时，社工多次与不定期来南昌居住的服务对象阿姨和外公沟通，请其包容和理解服务对象的情绪，理性看待服务对象的行为，尽力调和服务对象和母亲的关系，也获得他们二人的支持。

② 增强正式社会支持网络，主要包括学校、社区和社工机构服务。由于服务对象情况特殊，考虑到服务对象在步入校园和回归家庭期间可能会与其母亲发生冲突，社工决定在服务对象回归家庭的一个月内观察服务对象与母亲的生活情况。经观察，服务对象与母亲的关系得到改善。为进一步了解服务对象的学习生活情况，社工开展了跟踪服务，定期与服务对象及其母亲交流，了解服务对象学习生活状况，经过一个月时间的跟踪服务，构建家庭—学校—社区相互融合的有效机制，服务对象母亲告知社工服务对象成绩有了进步。

三、 干预成效

经过3个月的努力，最终达成了干预目标。第一，经南昌市未保中心、江西聆心心理咨询师以及江西省精神病医院的周期性治疗，服务对象焦虑、痛苦的情绪得到缓解，精神状况得到好转。第二，服务对象的家庭关系得到改善，基本生活得到保障。服务对象也明白了单亲妈妈抚养自己的艰辛；社工教给服务对象母亲一些有效的亲子沟通方法，服务对象母亲则表示自己很爱服务对象，以后会和女儿好好沟通。第三，经青云谱区民政局多方协调，解决了服务对象的就读高中的问题，并为服务对象链接到8000元助学金，减轻了家庭部分经济负担。当前，服务对象在一所私立高中就读，在校情况良好，师生关系和谐。

四、 社工反思

① 建立专业工作关系。青少年个案中专业关系建立是非常重要的，关系建立得好，个案就会事半功倍，反之则事倍功半。在与青少年的交往中，不能一味说教，更重要的是要运用同理心和倾听的技巧，了解青少年的成长特性，多称赞和鼓励，让服务对象感觉到心理支持。但也需要把握支持力度，明确专业的工作方式，如果服务对象过于依赖社工，也不利于社工理智处理问题。

② 准确评估问题所在。家长在诉说问题时，易把问题和责任归咎于孩子。没有经验的社工，很容易被牵着鼻子走，花大量的时间去做孩子的工作，结果个案毫无进展。在评估问题时，一定要把青少年放在情景当中，青少年的问题不是自发产生，还会受外界的影响，特别是家庭。所以在前期收集资料的时候，必须多方位了解，重点了解家庭情况，做出准确的判断与介入。南昌市青云谱区民政局易星吴雪琴点亮心窗助力前行

专业点评： 在本次服务过程中，社会工作者通过同时运用危机介入模式与个案管理模式，在第一时间确保服务对象的人身安全，以服务对象的利益为出发点和落脚点，保障案主利益不受侵害。根据“人在情境中”的理论可知，解决服务对象当前遭遇的多重困境，不仅需要从服务对象自身角度出发，还需要联结微观系统（家庭）、中观系统（学校）和宏观系统（社会）的资源，进而构建家庭到社会的社会支持网络，为服务对象提供物质帮助、心理疏导和情感支持服务。由于服务对象的生理、年龄和心理的特殊性，根据埃里克森人生八阶段理论和儿童社会工作理论等专业知识，案主会面临自我同一性和角色混乱冲突的矛盾。对此，社工需要特别注重专业关系的建立，在适当的时机对案主给予支持和鼓励，增强服务对象的自我效能感。（詹凤兰）

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《赣鄱护童成长记：江西省困境儿童救助保护案例汇编》是民政部儿童福利司与联合国儿童基金会驻华办事处合作开展“护童成长”——儿童关爱服务体系建设试点项目，江西省作为全国试点省份之一，在完善儿童关爱服务体系、健全困境儿童保障方面取得了卓有成效的建设成果。本书所收录的案例即为江西省困境儿童关爱保护优秀案例评选所选出的优秀典型案例。江西省民政厅儿童福利处、江西省聆心妇儿关爱服务发展中心遴选、编制的关于江西省近年困境儿童关爱工作典型优秀案例集，对各地及儿童救助保护热线未成年人关爱保护经验做法进行总结。本汇编有效深入贯彻落实新未保法，展示了基层儿童关爱工作者先进工作经验，为全省儿童福利和未成年人保护领域从业人员提供了工作参考文献。