贴心话
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作者宋犀堃
出版社北方妇女儿童出版社
ISBN9787538594591
出版时间2015-11
装帧平装
开本16开
定价39.8元
货号1665894989790040576
上书时间2024-12-12
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商品详情
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导语摘要
开发客户时，说贴心的话引起注意；接近客户时，说贴心的话感染对方；介绍产品时，说贴心的话打动对方；即将成交时，说贴心的话坚定决心；售后服务时，说贴心的话温暖人心。
宋犀堃创作的《贴心话》通过大量鲜活、经典的案例，深入剖析了销售沟通不畅的症结，教你如何将话说到客户的心坎里。
作者简介
宋犀堃，资深营销策划人、销售实战话术培训师，多家企业的营销顾问，对产品营销有着丰富的经验和独到的见解，已出版营销著作多部。
目录
第一章 巧妙寒暄 暖心的开场白会黏人
打破心墙，一句“谢谢”暖人心／／ 003
温馨寒暄，让交易充满人情味／／ 006
巧妙迂回，让题外话拉近彼此距离／／ 009
制造共鸣，成为客户的“自己人”／／ 011
亲切自然，热情的语言最动人／／ 014
拉近关系，制造一见如故的缘分／／ 017
真诚善意，用亲和力黏住客户／／ 021
第二章 一语中的 吸引客户的注意力
语出惊人，用悬念勾起客户的好奇心／／ 027
言简意赅，用完美的自我介绍吸引客户／／ 030
幽默风趣，让客户笑了就好办／／ 033
虚心请教，打开客户的话匣子／／ 035
娓娓道来，用巧妙的故事拴住客户／／ 039
第三章 盘根究底 问出客户的真正需求
调查询问，全面了解客户的需求状况／／ 045
诊断式提问，找到满足客户需求的对症良药／／ 048
询问用途，为客户推荐最合适的产品／／ 052
询问细节，问得越细，收获越多／／ 053
积极性提问，透视客户的心理／／ 057
围绕主题，将关切带给客户／／ 061
第四章 介绍产品 好处说透，益处说够
声情并茂，介绍产品要有感染力／／ 067
展示数据，用权威的数字说话／／ 070
了解产品，介绍才能清晰全面／／ 072
突出卖点，介绍产品要扬长避短／／ 074
“演”“说”结合，制造良好的试听效果／／ 079
客观专业，正确评价对手的产品／／ 082
巧妙揭短，适度说一些产品的“小缺点”／／ 085
第五章 换位思考 将心比心的话最动听
以心换心，站在客户的角度说话／／ 091
打动心灵，让客户感觉到被重视／／ 095
迎合需求，满足客户的心理愿望／／ 097
赢得信赖，沟通中要处处为客户着想／／ 100
合理建议，为客户提供切实的帮助／／ 104
第六章 因人而谈 把话说到每一个客户的心坎里
维护面子，应对爱慕虚荣的客户／／ 109
礼让三分，应对喜欢争论的客户／／ 112
有效引导，应对犹豫不决的客户／／ 116
保持耐心，应对固执的客户／／ 119
细致耐心，应对沉默寡言的客户／／ 123
顺势而谈，应对外向型的客户／／ 128
第七章 循循善诱 让客户顺着你的思路走
引人入胜，为客户描绘美妙的意境／／ 133
创造需求，让客户产生想拥有的感觉／／ 136
巧妙刺激，激发客户的购买欲望／／ 140
制造行情，利用客户的从众心理／／ 143
借力打力，让“第三者”来替你说话／／ 147
深入挖掘，用语言“钓”出客户的潜在需求／／ 150
得寸进尺，让客户不知不觉地扩大消费／／ 154
第八章 巧言释疑 把客户的异议变成满意
抓住关键，问出客户异议的真假／／ 161
巧妙迂回，认同甚至赞美客户的意见／／ 166
以柔克刚，应对异议的太极话术／／ 169
顺利转化，将异议变为销售卖点／／ 173
步步为营，让客户一直说“是”／／ 175
第九章 起死回生 妙言巧语应对拒绝
见招拆招，应对“考虑考虑”的拒绝理由／／ 183
突出品质，应对“货比三家”的拒绝理由／／ 188
分析利害，应对“以后再说”的拒绝理由／／ 191
展示优势，应对“我已有供货商”的拒绝理由／／ 193
创造时间，应对“没有时间”的拒绝理由／／ 196
第十章 讨价还价 好价格是谈出来的
适时报价，选择合理的报价时机／／ 203
多谈品质，优质的产品不便宜／／ 206
顺承其意，顺着客户的思路说服／／ 208
价格细分，化整为零，“大钱”变“小钱”／／ 210
强调价值，帮客户找到心理平衡／／ 212
第十一章 一锤定音 坚定客户购买的决心
委婉催促，帮助客户下定购买决心／／ 217
欲擒故纵，让客户主动急于成交／／ 218
激将成交，巧妙利用客户的自尊心／／ 221
非此即彼，促进成交的“二择一”法／／ 223
引出承诺，促使客户言行一致／／ 224
屏蔽风险，解除客户的后顾之忧／／ 226
第十二章 售后服务 贴心话温暖人心
耐心倾听，真正了解客户的问题／／ 233
表达关切，用换位思考与客户沟通／／ 236
积极化解，时间抚不平客户的不满／／ 238
平息怨气，措辞不当会火上加油／／ 240
化解矛盾，服务禁语不出口／／ 243
内容摘要
《贴心话：把话说到客户心坎上，你的话就能卖个大价钱》内容涵盖了从开场寒暄直到售后服务的整个销售过程，通过大量鲜活、经典的案例，介绍了销售高手们在吸引客户的注意力、探明客户的真实需求、介绍产品、化解客户的异议、应对不同类型的客户、讨价还价、促使客户完成交易以及解决售后问题等各个环节中使用的沟通技巧和话术秘诀，深入剖析了销售沟通不畅的症结，教你如何将话说到客户的心坎里。
主编推荐
说贴心的话，你就会成为客户的贴心人
开发客户时，说贴心的话引起注意；
接近客户时，说贴心的话感染对方；
介绍产品时，说贴心的话打动对方；
即将成交时，说贴心的话坚定决心；
售后服务时，说贴心的话温暖人心。
把话说到客户心坎上，你的话就能卖个大价钱。
精彩内容
从这个例子可以看出，钟丽用一句感谢式开场白拉近了与客户的距离，赢得了客户的好感和信任，从而得到了与客户继续交谈下去的机会。
“感谢”是开场白中的万能工具，在任何场合都可以使用。这主要是因为：首先，感谢式开场白的语言组织门槛不高，只要点明一下相关情况，比如，客户付出的时间、客户给你的机会，或者仅仅感谢一下客户的配合即可；其次，感谢式的开场白在情感上容易被人接受——感谢对方能够让对方心情愉悦，从而使双方的关系变得更加亲近融洽。
感谢式的开场白虽然相对来说比较简单，但是以下几点还是非常值得我们注意的：首先，表达感谢时要面带微笑，因为任何板着面孔说出来的感谢都会使谢意大打折扣，也会使被感谢者情感上难以接受，认为对方完全是迫于形势表达的违心的感谢。
其次，表达谢意时要做到声情并茂。表达感谢者在说感谢的话语时注意语调要欢快明亮而不要沉缓喑哑，吐字要清晰而不要含混不清，同时保持语速适中，不急不缓，以使对方觉得你的感谢充满了诚意。如
若不然，会使人感觉冷淡、虚假。
其实，对于销售员而言，你的工作、业绩、薪水、晋升等，换句话说，你的整个事业都应该是每一位客户给予的，难道他们不值得你真心感谢吗?从这个意义上来说，发自内心地对他们说声“谢谢”不是件难事吧!寒暄就是唠家常，比如说，谈一些轻松的话题、
聊一些对方关心的问题、说一些互相恭维的话，等等。寒暄看上去很简单，但功效不可忽视。因为唠家常似的寒暄可以缓解第一次接触时彼此的紧张状态，解除双方心中的警惕，缩小距离感，从而建立起可信赖的关系。几旬得体的寒暄会使气氛变得融洽，有利于顺利地进入正式交谈。
很明显，用寒暄作为销售的开场白对于迅速拉近销售员与客户间的距离是十分有效的。因而一个成功
的推销员特别注重利用寒暄开启法抓住客户的心。一
个无法抓住客户的心并与之建立感情的销售员不是一
个合格的销售员，因为对于他而言，交易能否进行下去尚且是个问题，更别提交易成功的可能性了。
一位客户讲述了自己．的一次绎历．按理说，对于销售员而言，遇到一个已经决定购买的客户，交易的成功率是极大的。因为销售员不用再浪费双方的时间去向客户推销自己的产品，只需要
强化客户购买的决心，消除客户的犹疑心理。对于这个案例而言，这位销售员当时应进行的工作是尽自己最大的能力给客户所有的疑问以满意的回答。
但这桩即将成功的买卖还是失败了。这是为什么呢?有人问这位客户：“你为什么要开溜?”这位客户回答：“那是因为我从销售员身上感觉不到热情，好像我求他似的。我担心一旦购买以后的售后服务也是这么爱答不理的。”从上述客户的回答中，我们不难看出销售员犯的三个错误：一是他没有经过寒喧就直接谈到商品的本身。这让客户感觉到这场交易没有人情味，心里别扭。
二是在整个交流过程中，客户反客为主，掌握了整个谈话的主导地位，而销售员则是在被动地回答客户，没有履行推销展示的义务。这让客户怀疑对方的诚意。
三是销售员与客户在洽谈中跑去接电话，这给客户的感觉“商家并不以我为中心”。因此对交易之后的服务，客户产生了怀疑。
那么，销售员该怎样利用寒暄来促进销售呢?让我们来看一个成功的案例。P15-17
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