铁路旅客运输服务(第3版)
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北京朝阳
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作者周平
出版社中国铁道出版社
ISBN9787113201494
出版时间2015-04
装帧平装
开本16开
定价30元
货号1742010029471026688
上书时间2024-12-10
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商品详情
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前言
本书是“十二五”职业教育国家规划教材，经全国职业教育教材审定委员会审定，是在2008年出版的普通高等教育“十一五”国家级规划教材
<铁路旅客运输服务》的基础上修订而成的，是高等职业教育铁道交通运营管理专业系列教材之一，由全国铁道职业教育教学指导委员会组织编写并由铁路职业教育铁道运输专业教材编审组审定。
本教材在保留《铁路旅客运输服务》（第二版）原有内容、特点的基础上，针对铁路职业教育的特点，围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，增加了铁路客运服务质量控制、测评等的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量管理内容的完整性；增加了高速铁路旅客运输服务的内容；大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型案例，并进行了分析。
本书由南京铁道职业技术学院周平任主编，由北京交通大学贾俊芳任主审。编写分工如下：南京铁道职业技术学院周平编写第一、三、七、八、九章，张苏敏编写第四章第三节，第五章；湖南铁路科技职业技术学院杨辉编写第二章，第四章第一、二节；成都市工业职业技术学院杨亚编写第六章。
本教材的内容在编写时以现行规章为准，在组织教学时应根据当时的政策、规章进行更新补充。
由于编者水平有限，教材中一定有许多不妥之处，恳请读者批评指正。
目录
第一章 铁路旅客运输服务概述
复习思考题
第二章 铁路旅客运输产品与服务
第一节 铁路旅客运输产品
第二节 铁路旅客运输服务的内涵和服务质量
复习思考题
第三章 铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化
第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
第二节 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化
复习思考题
第四章 铁路旅客运输服务质量管理
第一节 铁路客运服务工作全面质量管理
第二节 铁路客运服务质量控制
第三节 铁路客运服务质量测评
复习思考题
第五章 铁路旅客服务心理
第一节 概 述
第二节 铁路旅客心理
第三节 铁路客运服务人员心理
复习思考题
第六章 铁路旅客运输服务工作内容和技能技巧
第一节 服务工作的主要内容
第二节 服务工作的礼仪规范
第三节 服务工作的技能技巧
复习思考题
第七章 铁路旅客运输服务工作理念与策略
第一节 服务工作理念
第二节 铁路旅客运输服务有形展示策略
第三节 铁路旅客运输服务品牌策略
复习思考题
第八章 动车组列车旅客运输服务
第一节 服务理念
第二节 动车组车站服务
第三节 动车组列车服务
复习思考题
第九章 铁路旅客运输服务企业文化与公共关系
第一节 铁路旅客运输服务企业文化
第二节 铁路客运服务中的公共关系
复习思考题
参考文献
内容摘要
《铁路旅客运输服务（第3版）/高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材》是“十二五”职业教育国家规划教材、全国铁道教育教学指导委员会规划教材、高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材之一。 《铁路旅客运输服务（第3版）/高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材》结合铁路旅客运输现状，引入铁路客运系统近年来大量的典型案例，系统阐述旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践，力求系统、简明、实用。 《铁路旅客运输服务（第3版）/高等职业教育铁道交通运营管理专业课程改革系列规划教材》是高等职业学校铁道交通运营管理、高速铁路动车乘务、铁道运输专业教材，也可作为中专、职工学校运输专业及客运站段的教学用书，并可供从事铁路客运工作的干部、职工学习参考。
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