谁说商业直觉是天生的

　　1979年的一个清晨，帕蒂·摩尔（Pattie Moore）做了一件非常特别的事。这位住在纽约的年轻设计师早起后，开始将自己变老。她用一个身体支撑器束缚住上身，使肩部前移。之后她戴上一顶白色假发，盖住自己原本金棕色的头发，又将睫毛刷成了灰色。她塞上耳塞，使自己听力下降，然后又戴上了一副角质框架的眼镜使视线变得模糊。变身为一个年龄大她3倍的老女人后，帕蒂撑着一个木制拐棍儿出门了。离开自己居住的格莱美西无电梯的公寓后，帕蒂踏进了一个她从未体验过的世界。帕蒂将自己变老了，现在恐怕她的邻居都无法认出她了。
　　几周前，帕蒂参加了一个设计新型冰箱的讨论会。她刚在雷蒙德·罗维（Raymond Loewy）事务所谋到一个职位，这家事务所是20世纪工业设计的先驱。在头脑风暴会议上，当其他设计师就何为新型冰箱各抒己见时，帕蒂一直在用心聆听。过了一会儿，她举手发言了：“也许我们的团队应该考虑一下如何满足那些患有关节炎、视力低下或是体弱多病的人群的需求！”帕蒂从小和祖父母一起长大，祖母因年老体衰而无法继续下厨，因为她已经不能自己削土豆皮，不能打开盒装牛奶，甚至无法打开冰箱门了。帕蒂对这些情景至今记忆犹新。既然现在有机会参与设计一种新型冰箱，她想何不就设计一种能够让老年人还可以继续下厨的冰箱呢？其他设计师茫然地看着她。“帕蒂，”其中一人耸肩道，“我们是不会为这类人群做设计的。”
　　那一刻改变了帕蒂的职业规划。对她来说，很明显世界上有很多像她祖母那样的人，而同时却有很多设计师不愿为自身群体以外的人群做设计。所以她决定改变这一现状。同时，帕蒂也意识到，她对年长的人群并没有太多了解，而这仅仅是因为她从未从他们的视角来体验过这个世界。这时候，帕蒂才下定决心进行她的实验。
　　帕蒂决定模仿老年人的特征，以便再现他们的生活状态。在一个电视台化妆师朋友的帮助下，她变身成了一个85岁的老年人。帕蒂很快发现，当你变老后，这个世界根本就不是为你设计的。打开药瓶需要用巧劲儿，打电话也变得很困难，上公交车更是变成了一项危险的挑战。偶尔，一些陌生人会停下来帮她一下，但在他们走后的瞬间，她又必须重新一个人面对这个处处与她为难的世界。更糟糕的是，人们总是忽略她，或是嘲笑她进行体验所付出的代价。她好像变成了一个非人类。在体验过程中，帕蒂听到了、看到了，尤其是体验到了老年人的痛苦。这种体验让她苦不堪言。放眼望去，每个地方都需要改善，每样事物都需要修葺。

　　戴夫·帕特奈克，江普公司（Jump Associates）创始人兼首席执行官。为通用电气、惠普、耐克、塔吉特等诸多世界500强企业出谋划策。斯坦福大学客座教授，专为设计学院和商学院学生开设课程。
　　彼得·莫特森，《连线》杂志专栏博客作者。著名苹果博客——The cult 0f Mac作者。江普公司通信主管。

前言 看看你的周围——获得商业直觉的第一步
工业设计师为什么要扮做老人／哈雷戴维森为什么把最好的车位留给骑摩托车的人／微软的Zune播放器为什么无法撼动苹果的iPod
你是否也在关注别人的生活？还是只在办公室里用头脑风暴会议琢磨着“顾客需要什么”？

第1章 与真实世界脱节——商业世界的“机械”陷阱
罗布斯塔咖啡豆为什么差点毁了美国的咖啡业／“门外汉”郭士纳为什么拒绝拆分IBM／迪士尼创意工程师为什么要把狮子带进办公室
·你会细心审查商业信息背后的玄机，还是在不停地套用一个个简化的模式？

第2章 和顾客零距离接触——捕获企业所不知的顾客需求
塔布斯雪地靴为什么要在从不下雪的广州生产／超市的净利润通常在6％左右，而伦敦农夫集市为什么会有120％的利润率
·供求关系几经转折的时代，你是否真正了解顾客的需求？

第3章 闭门造车的后果——企业更愿意和志趣相投的企业合作
xbox如何打破了索尼一统天下的局面／“关键是经济，笨蛋”为什么成了克林顿最强有力的竞选口号／拥有全美最出色人才的美国汽车公司为什么败给了日本竞争者
当你对竞争者的产品不以为然时，当你的员工对自己公司的产品都毫不问津时，你是否依然做着兴旺发达的美梦？

第4章 穿别人的鞋走路——直觉就是抓住“顾客的感觉”
一个正常的人为什么要坐在轮椅上受罪／撞伤了别人为什么自己更痛苦／如果不喜欢喝咖啡，你会不会去星巴克工作
我们当然不能将自己变成另外一个人，但我们是否可以跳出自己，与关注对象的思维换换位？

第5章 员工们不是蜥蜴——冷漠的生意不外乎人情
皮克斯电影为什么坚持真实的情感／狗为什么能成为人类最亲近的动物朋友／失意的建筑师为什么都喜欢世楷家具
也许你的创意很棒，但为什么最终产品却大打折扣？当你开始工作的时候，是否将“人情”关在了门外？

第6章 一千个“臭皮匠”的力量——“共情”让企业领袖更快发现机遇
你的企业是否得了“病态建筑综合征”／奈飞为什么要给员工们提供免费的租碟服务／耐克的设计师们为什么要把工作室布置得跟日本少年的房间一模一样
你是否将员工与顾客沟通的桥梁生生切断？当外面的世界充满了机遇的时候，你公司的大门是否依然紧闭？

第7章 带来“变”的魔法色——商业直觉也需要随机应变
塔吉特商店为什么能在返校季上独领风骚／为什么人要分成耐用品人和一次性用品人／耐克是如何将运动与时尚相融合的
当你知道以前的想法都是错的，你会完全不知所措吗？如果进行一次重塑，你会觉得那是对已有文化的亵渎吗？

第8章 两个世界的交集——企业与顾客之间擦出火花
一个削皮刀怎么就促成了一家新公司的成立／如果你喜欢哈雷摩托，你会坚持去哈雷公司工作吗
人和企业都有损人利己的本能，你是否意识到了这点，并准备好做出改变？

第9章 小心好意变无情——顾客也看重企业伦理规范
思科为什么拒绝期权回溯并将其奉为“黄金法则”／西北航空公司“应对财政滑坡”的小册子为什么会让人愤怒
你所谓的道德是否只是你自己的道德？你“用自己想被对待的方式对待他人”，还是“用他人想被对待的方式对待他人”？

第10章 隐性的收益——商业直觉的终极社会价值
在员工流动性较强的行业内，幸福生活酒店为什么能留住员工／高乐氏如何用关怀打动了万千的妈妈们
除了高薪水和好福利外，你是否曾给了员工一个工作的意义？
译者后记

　　1979年的一个清晨，帕蒂·摩尔（Pattie Moore）做了一件非常特别的事。这位住在纽约的年轻设计师早起后，开始将自己变老。她用一个身体支撑器束缚住上身，使肩部前移。之后她戴上一顶白色假发，盖住自己原本金棕色的头发，又将睫毛刷成了灰色。她塞上耳塞，使自己听力下降，然后又戴上了一副角质框架的眼镜使视线变得模糊。变身为一个年龄大她3倍的老女人后，帕蒂撑着一个木制拐棍儿出门了。离开自己居住的格莱美西无电梯的公寓后，帕蒂踏进了一个她从未体验过的世界。帕蒂将自己变老了，现在恐怕她的邻居都无法认出她了。

　　《商业周刊》年度图书，斯坦福大学奇特的一堂课。找对“顾客的感觉”就是要那么一点“商业直觉”！
　　超级畅销书作者马尔科姆·格拉德威尔、赛斯、高汀、丹尼尔·平克联袂推荐。