最后一公里的哲学：电商物流全链条运营管理

推荐序一 刘强东

初见立民，是在2009 年11 月，我从医院的病床上搬回办公室的第一天。我对那段日子印象很深，一是金融危机带来的资金压力和面对员工们的责任压力，让我的额头平添了一绺白发；二是腰椎的疼痛让我不得不躺在医院的病床上。

庆幸的是，那一绺白发没有白长。公司解决了资金问题，渡过了难关，并坚定不移地在物流基础设施建设上持续投入，继而使我们的用户体验得到了飞速提升。

一个月后，立民正式加入京东，任京东物流配送副总裁，跟我一起奋斗了五年。而今他创立了自己的公司，把自己所思所想所得分享出来，

我真心为他高兴。

电商物流是一个庞大的领域，具有无限的潜力，也让人十分着迷。它已经渗透到人们生活的方方面面，将来还会继续延伸、演变。在京东的发展过程中，我们追求的核心就是：成本、效率、体验。我一直坚信物流是用户体验的核心之一，只有把物流做好，才能打造极致的用户体验；而有了极致的用户体验，公司的发展和盈利将顺势而来。

立民在物流行业摸爬滚打30 多年，在运营管理、供应链掌控、物流规划上拥有足够丰富的专业储备和实践经验，长期带领万人以上的大型团队，也使他具备了很强的管理能力。尤为可贵的是，他通过亲身实践、潜心调研、勤奋思考，毫不吝啬地为电商物流行业总结和分享了切实可行的经验和办法，这样的精神值得赞美与鼓励，这也是京东所倡导的。

立民在京东的五年间，我们常有许多想法不谋而合，同时，他也能高效、严谨地去落实和执行公司的设想与决策。我在阅读此书时，内心产生共鸣，也看到了诸多“京东干货”。立民把京东自建物流中的重要思想进行了提炼和创新，它将帮助更多企业解决实际问题，这是本书的亮点之一。

京东创立20 年，开展电子商务14 年，自建物流体系亦十年有余。这么多年来，我们其实一直在做三件事：提升用户体验、降低成本和提高效率。符合这三个条件的事情，我们就会坚定地去做，因为只要做得够极致，就会成为第一。

立民到京东做的第一件事情，就和用户体验有关。

我记得那是2010 年2 月底，在广州他第一次提出“物流大提速”的设想，我毫不迟疑地给予了肯定和支持。

一周后，他写了一封邮件给我，报告了具体的实施方案。其中提到上午10 点之前的订单下午送达，晚上11 点之前的订单次日上午送达。我认为上午10 点恰恰是用户下单的高峰期，如果不能满足他们当日送达的需求，体验会大打折扣，于是改成了上午11 点之前的订单当日送达。这样，就明确了两个11 点的时间节点，我把这个时限标准命名为“211 限时达”，“211”也就这么诞生了。

让我欣喜的是，仅过了1 周，方案就在上海顺利实施，到2010 年4 月10 日已在全国范围内上线完毕。在运营体系和公司全体员工的配合下，“211”一炮打响。可以说，从那时起，京东就在引领和重塑行业的服务体验标杆。这也进一步证明了我们自建物流的正确性，增强了打造极致用户体验的信心。

我们曾经做过测评，物流对用户体验的影响一度占到70% 左右，京东自营物流配送覆盖区域的订单增长量是相邻京东物流未覆盖区域的3 倍，物流带来的体验非同一般。提升配送体验，实质就是提升用户体验。

现在来看，“211 限时达”已经成为京东物流的普遍标准了。但在当时，这几乎是一个不可能完成的挑战。要知道，那时候京东配送覆盖的城市只有20 个左右，员工不到900 人。最终，立民经过前期准备和调研，很快接受并战胜了这个挑战，他的领导力和执行力令人赞叹。

京东在提升自我的时候，也将电商行业用户体验的门槛提升到一个新的高度。这件事情不容易，但更有价值。我始终相信，只要我们的用户体验比别人好，就可以超越任何对手。而我们要做到的，就是全球最好的用户体验。

立民在京东工作的五年，正是京东自建物流高速发展的关键时期。自建物流帮助我们缩短了库存周转天数、降低了物品搬运次数，实现了成本降低和效率提升。在这个过程中，流程的优化和标准的建立十分关键。在立民及研发同事们的共同努力下，京东成功研发了青龙系统，在质量、体验、速度、售后等方面建立了标准，树立起电商物流新标杆。这也是京东物流平台对外开放、开展社会化运营的重要基础。在此，我也要特别感谢立民及众多兄弟们理解我、支持我。在他们的鼎力支持下，京东自建物流的梦想得以实现，我们重新定义了中国电子商务的“体验”。

如果没有自建物流，我想京东不会有今天的大好局面，至少不会这么快达到今天的局面。一个企业存在的理由，就是为行业、为社会和国家创造独有的价值。

过去的坎坷和成果，让我们充满信心。未来的挑战，让我们满怀希望。随着无人仓、无人车、无人机的应用和普及，“AI+ 物流”将开启新的征途。在已经到来的智慧物流时代，我们将利用新的技术，把整个供应链成本降到极致，效率提升到极致。当商业活动的所有成本均达到了最低，消费者就能享受到最好的价格、最佳品质的产品和最优的用户体验！

祝贺本书的出版，相信不管是电商行业的朋友，还是从事运营管理、供应链管理工作的人士，只要读完此书，定会有启发和裨益。

张立民 

北京睿盈管理咨询（微信号：RewingConsulting）有限公司创始合伙人，京东集团特聘顾问，原京东物流配送副总裁，原顺丰北京区总经理。

他曾先后在中国邮政、顺丰速递、京东集团等国内代表性企业从事管理工作。近30年的管理工作使他对邮政、物流、电商等领域均有独到的理论和见解，并提炼出了一套符合中国企业的物流理论体系。

张立民拥有丰富的万人以上团队管理经验，尤其是在劳动密集型、技术和资金密集型企业，同时培养出了一批物流行业高层管理人员。因其创新的营销方式和深厚的理论实践能力，顺丰北京区3年内业绩增长16倍；后在京东物流任职期间，更是建立了以京东“211限时达”为核心产品的配送体系，树立了电商物流界的新标杆。

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自　序　物流之美

第一章 新物种：电商物流 

认知差异导致不满意永远发生

电商物流七痛 

新物种——电商物流 

两个层面看电商物流

电商物流与供应链、运营管理

第二章 速度的哲学

速度哲学体系：四个维度下的考量

物流企业如何打造速度体系 

电商物流企业如何应用四种速度

速度是可计划的

速度的稳定性是前提和基础 

速度制胜——快于竞争对手

速度与用户感知：快到用户心里

速度与体验和成本：寻求平衡

弯道超车——低成本构建速度品牌

第三章 战略是方向，规划是道路

相宜与登山：战略的两把标尺 

登山理论：快速决策比正确决策更重要

什么约束着战略的制定

战略循环

战略规划第一步——分解

如何让计划赶上变化？ 

用规划打通流程的“任督二脉” 

规划的三大误区 

第四章 用户体验之道 

为售货员立铜像

什么是用户体验？

用户思维第一步

用户需求的本质——“柜台理论”

用户体验三部曲

尊重是体验的核心

看不到的体验太脆弱 

量化体验管理

让用户的心理账户盈利

从流失到忠诚的9 步

体验细节设计 

第五章 电商物流成本和效率

成本与效率管理的本质 

规划是最大的成本

查找链条的手指缝 

成本去哪儿了？

间接机会成本 

电商物流的阿米巴经营：不变单价核算 

效率成本管理支点

效率提升三把火

四种方式应对脉冲 

打造最后一公里生态圈 

原因比数据更重要 

第六章 辩证的质量

现代企业的质量起源 

运营质量的基本架构 

企业需要什么样的质量标准 

四维质量管控 

最糟糕的质量是没有质量

服务质量的80/20 原则

用新供应链模式管理作业质量

作业质量管理的改进方法

用猫脸图看质量 

7S 管理法的误区 

质量管理的管理质量 

第七章 插上信息的翅膀 

信息系统的作用

信息系统是自己的 

信息系统开发的基础原则 

双产品经理的项目研发 

上线不比开发容易 

用户为什么关注系统 

数据是死的，人是活的 

移动时代的系统革命 

第八章 文化的力量 

软环境的吸引力 

“绿林好汉”与“铁血士兵” 

换一种思维做培训 

人人都是一把手 

第九章 电商物流的未来 

技术 

用户体验 

网络化 

平台化 

社会化

伴随着电子商务的兴起和快速发展，电商物流异军突起。它作为富有时代感的物流分支，既具有物流业的基本规律，又具有鲜明的销售色彩和时代特征。

电商物流是网络、生态、文化、产品、服务、系统这六种维度下的产物，本书将这六个宏观的维度分解为时间、空间、作业和职能这四个维度的八个流——速度流、人力资源流、商品和订单流、资金流、体验流、数据流、技术流、质量流，以独创的四维八流法从微观层面研究供应链的整体链条的运营情况。

这本书建立在作者多年**物流企业的从业基础上，针对中国电商企业存在的物流相关共性问题，结合中国的现实环境和商业趋势，最终希望解决的是电商物流的现实问题，并提供一套行之有效的方法，同时也为想要了解电商物流的普通读者奉上了有益的读物。

原京东物流副总裁，现京东集团特聘顾问张立民依托30年EMS、顺丰、京东等企业管理经验，全方位解读中国式电商物流

本书围绕运营服务、物流与供应链管理和用户体验展开深度思考

直面中国电商物流业的困境与迷思 

在新的消费时代下，速度越来越快，成本越来越低，

电商物流行业却依然存在着各种问题： 

成千上万的配送员分布在大街小巷，怎样保证高水平的服务？

每天听到的都是投诉，到底怎么才能使员工主动提供优质的服务？

在实际作业过程中，如何解决动辄相差5倍以上的单量波动？

积压是不是客观上就不能解决的呢？

如何低成本地做到用户*需要的时候及时出现？

……

这本书希望回答的正是这些*现实，却是困扰行业许久的普遍问题

如果你恰好是在寻求改变的电商物流从业者，或者你希望了解这个正在随着时代快速变化的行业，在这本书里应该会找到答案。