顾客行为心理学

　　谁懂顾客，谁赢天下

　　俗话说，商场如战场。在这场没有硝烟的战争中，谁搞定顾客，谁就可以赢得市场；谁赢得市场，谁就可以拥有“天下”。带兵打仗除了需要勇气，还要诸如“三十六计”这样的计谋作为支撑。同样，为了搞定顾客，不管是最原始的产品设计、研发人员，还是最前沿的销售员，都把自身的智力、想象力发挥到了一个又一个极致。古人所言之谋略多为经验之谈，放在现代社会依然可鉴，但力度不够。所以为了获得更多的顾客，推动更精准的营销，各种充满现代化的科学工具、思维方式也如同雨后春笋般地浮现：借助市场调查分析顾客的潜在需求，巧用大数据预测顾客的购买行为，更精的智能化满足顾客的特殊需要等。现如今，从心理学的角度分析顾客的行为，作为一种在商场上可以披荆斩棘的利刃，逐渐成为各大商家提高销售额、众多销售员提升业绩所日益青睐的手段。当然，在大学课堂、一些专业的机构，很多专家、学者甚至将“顾客行为心理”作为一种专门的学科加以研究，可见它的威力是多么强大，这也从侧面验证了它日后的潜力。

　　心理学自19世纪末与哲学分家以来，其科学性屡遭质疑，但这丝毫不能影响心理学以磅礴之势向专业化、细分化迈进。现如今，心理学已经在人的认知、情绪、人格、行为、社会关系等诸多领域蔓延。行为心理学作为心理学的一个流派，自20世纪初在美国诞生以来，便取得迅速的发展。顾客作为行为心理学的一个研究对象，伴随着市场经济的发展，也越来越受到重视。谁读懂了顾客行为背后的心理，谁就可以获取利润；谁预知了顾客心理潜在的行为，谁就可以抢占先机。所以，作为21世纪销售领域的高端人才，如果不了解顾客行为，不清楚顾客心理，无异于特种兵上了战场才发现自己带了一件尚不会操作的智能化武器。

　　我们都知道，要想钓鱼，就必须站在鱼的角度考虑它喜欢吃什么，然后钓的时候就在钩上挂什么。同理，要想搞定顾客，也必须站在顾客的角度考虑问题，知道他心里想什么。事实上，顾客行为正是连接你的眼睛和顾客心理最可靠的桥梁。曾经有个鞋厂经理派了两个业务员到太平洋的一个岛国考察市场，结果他们发现该岛国居民都不穿鞋。其中一位业务员回去后，把所见所闻如实报告给经理，并认为那里没有市场，不值得开发。另外一位业务员回去后，很认真地写了一份调查报告，并得出了一个截然相反的结论：该岛国市场潜力巨大。他的理由是，该岛国居民之所以不穿鞋，是因为长期的风俗习惯让他们没有意识到穿鞋的好处。而那里的居民经常奔跑、狩猎，而且还经常在树林里穿梭。如果告知他们穿鞋后，可以跑得更快、捕获更多的猎物，以及在树林里穿梭不会被树枝划破脚掌，那么他们一定会争相购买。经理采纳了第二位业务员的建议，结果真如他所料，发去的第一批货物在很短时间内就被销售一空。同样的市场，同样的顾客，两位业务员却得出了不同的结论。为什么？原因很简单，就是第一位销售员只是站在自己的角度，对顾客不穿鞋的行为作了视觉化处理，得出他们不需要的结论；第二位销售员站在顾客的角度，认为他们之所以不穿鞋，是因为他们没有穿鞋的习俗、传统。如果告知他们穿鞋的好处，他们肯定也会像其他顾客一样，对穿鞋抱有好感。据此，我们也可以得出，能不能感知到顾客的心理，不能简单地只看到他们的行为，还必须站在他们的角度对其行为做出科学的解释。

　　当然，顾客行为绝不仅仅是有没有或者喜不喜欢穿鞋子这么简单。以小见大，我们可以通过顾客的面部表情、肢体动作、语言特点、行为习惯等，察其言，观其行，探其貌。萨默赛特·毛姆曾经写道：“任何一把剃须刀都自有其哲学。”大意是，任何微不足道的举动，只要用心观察，总会从中发现某些类似于观念的东西来。所以，作为顾客内心写照的行为，更是潜藏着可供销售员挖掘的巨大宝库。最优秀的心理学家未必就是最好的销售员，但最优秀的销售员一定是对顾客行为心理学有所了解的。

　　武永梅，

　　畅销书作家，演说家，中国CBO，上海中外文化交流协会副会长，“千城秀”世界环球形象大赛总策划，“武行调频”性格色彩培训中心创始人。

　　早年，从事分享经济融合系统营销订制，创立了“琦俪？瑞児”“琻姿雅”“小茶妆”等民族护肤品牌，帮助了一些中小型企业成功转型，被业内赞誉为“中国分享经济商业领袖”。2015年，赞助了留守儿童电影《戴荷叶帽的孩子》的拍摄，得到了社会的无数粉丝的关注。

　　在多年的营销与销售培训工作中，积攒了大量的实际操作经验，对顾客的心理观察入微，掌握得十分到位。凭借着用心和积极的态度，以及出类拔萃的交际能力，她把事业和人生都推向了新的高度。

　　武永梅推荐的主题课程：

　　武行性格演讲班武行命格销讲班武行人格谋略班

第一章 未雨绸缪，顾客的心理规律要提前掌握

从众心理：顾客都喜欢跟风

优待心理：顾客都想享有VIP待遇

安全心理：谁都不想被骗

归属心理：顾客都喜欢玩团购

猎奇心理：好奇之心，人皆有之，顾客尤甚

逆反心理：顾客喜欢与销售员“对着干”

虚荣心理：顾客爱听赞美话，销售员不妨多多说

爱占便宜心理：不是要便宜，而是要感到占了便宜

第二章 以貌取人，顾客的外貌服饰是销售指南

让顾客的头发成为你销售的罗盘

服装搭配秀出顾客的个性和品位

从服饰判断顾客的购买力

穿鞋承载的顾客秉性

饰物悬挂看出女性顾客的深层欲望

随身包藏匿着顾客的处事迹象

快速了解男性顾客的五个技巧

第三章 言外之意，顾客的语言声音都藏有玄机

透过声音听顾客的性格

解读口头语的禅外音

听懂顾客说的弦外音

小话题，承载着顾客内心的大秘密

语气、语速体现客户心理变化

判断前先过滤掉顾客话中的“水分”

顾客拒绝背后的真相

价格太贵的潜台词

倾听是化解顾客抱怨的利刃

第四章 察行观止，顾客的肢体动作是第二语言

手部动作是顾客内心活动的“心电图”

透过张望判断真假顾客

透过握手“触摸”顾客心灵

顾客双手叉腰，表明他在与你暗中较量

顾客用手摸鼻子就是在撒谎吗

顾客用手按膝盖表示有意离开

头部动作折射的内心秘密

顾客频点头，信号很微妙

“脚语”有时比顾客的“手语”更值得信任

第五章 察言观色，顾客的面部表情是内心写照

读懂顾客的几种笑语

顾客瞳孔放大说出的“不”是言不由衷

看顾客眼神，做有眼色的销售

顾客“眉语”不同，心情亦不同

嘴角变化泄露顾客小九九

顾客眯眼睛，小心有疑心

第六章 平中见奇，顾客的日常习惯亦真实性情

从吸烟姿势看顾客性情

从坐姿、走姿透视顾客心理

小小餐桌流露百态人生

空间距离潜伏的顾客心理

从座次位置透视顾客心理

口头禅展示顾客的心性

折射在酒中的顾客心理

从字迹看顾客性格

第七章 避实就虚，顾客的心理弱点要巧妙利用

嫌货才是买货人

犹豫不决的顾客要多给建议

音乐，不只是营造舒适的购物环境

谦卑的姿态让顾客享受心理上的满足

暗地里的优惠，顺应顾客爱占便宜的心理

挑逗顾客的好“色”之心

在讨价还价中满足顾客的征服感

用限量刺激顾客的占有欲

抓住不同顾客的心理弱势

第八章 有的放矢，顾客的行为特征须精确解析

识别成交的三种心理信号

了解顾客购买的心理动机

不同年龄的顾客行为心理分析

“80后”“90后”顾客消费行为的特点

不同职业顾客的行为心理分析

不同文化的顾客购买行为

不同类型顾客的购买行为

后记

徒弟做好准备，师父自然会出现

　　刁难的顾客，对很多销售员而言就像无解的数学题。但顾客毕竟不是数学题，而且遵循“存在即合理”的原则。所以，正面强攻不成，销售员就要学会从顾客的行为心理入手，采取迂回进攻的策略。

　　顾客行为都有目的，心理变化也会遵循规律，只要销售员能够从顾客的外貌服饰、语言声音、肢体动作、面部表情、日常习惯等行为中，揣摩出他们的心理，就可以明确他们的目的，从而进行有针对性的说服。除此之外，本书也将顾客的心理规律、弱势，以及行为特征等做了一番梳理，再结合具体的情境，对销售员了解顾客，都会产生如虎添翼之效。

　　1. 把产品“卖出去”和“卖上价”的销售策略。读懂顾客行为，洞察顾客心理，引导顾客成交！

　　2. 销售就是一场心理战，是心与心的较量，不懂心理学就做不好销售！

　　3. 销售大王的成功秘密，商界精英的销售圣经。成功的销售员是一个伟大的心理学家。每个顾客的心中都有一本“账”，顾客真正在意的，不是价格的“经济账”，而是价格的“心理账”。

　　4. 没有搞不定的订单，只有搞不定客户的销售。当我们陷入销售泥淖时，不妨从这本书入手，让客户不知不觉地说出内心的真实意图，与你交心，被你说服，突破销售瓶颈，赢取人生更广阔的天空！

　　5. 为什么费尽口舌理由说了一大堆，客户就是不买账？为什么无论自己信誓旦旦怎样一再保证，客户仍然对你持怀疑态度？为什么有时先期都沟通得很顺畅，但一到要成交时客户却反悔？销售不仅要打嘴仗，更要打心理战！销售就是察颜、观色、攻心！

　　6.挖掘行为背后的需求，洞悉人性深处的渴望！捕捉肢体语言的信号，发现先人一步的商机！成交其实很简单，制胜策略就是摸透顾客的心理。