客户服务技能训练教程

前言

项目一 了解客户服务
任务 理解客户服务及其意义

项目二 受理客户咨询
任务一 当面受理客户咨询
任务二 电话受理客户咨询
任务三 理解客户满意

项目三 促成客户交易
任务一 理解并回应客户
任务二 发现并满足客户的潜在需求
任务三 创造客户惊喜
任务四 拒绝说“不”和指责客户
任务五 提供个性化服务
任务六 真诚感动客户

项目四 处理客户投诉
任务一 掌握处理客户投诉的方法与管理流程
任务二 弥补服务缺憾

项目五 调整客服人员的情绪与压力
任务一 调控情绪
任务二 管理压力

附录
附录A 项目二参考答案
附录B 项目三参考答案
附录C 项目四参考答案
附录D 项目五参考答案

参考文献

　　《客户服务技能训练教程/高职高专规划教材》：
　　几分钟后，渥道夫就计算出了答案，他说：“这个商店会失去几万甚至上百万美元的生意。”
　　吉拉德说：“这可不是个小数字。虽然只是理论推算，与实际运作有点出入，但任何一个高明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁、家住哪里，因此无法向她赔礼道歉，挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以公司做出了辞退你的决定。请你不要以为我的这一决定是对你乱加罪名。”
　　渥道夫说：“我不会这么认为，您的这一决定是对的。通过与你谈心，我明白了您为什么要辞退我，我会拥护您的决定。可是我还有一个疑问，就是遇到这样的事件，我应该怎么去处理？”
　　吉拉德说：“很简单，你只要改变一下说话的方式即可。你可以这样说：t尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放到哪里去了，我们一起去看看录像好吗？，你把t过错，揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心。在弄清楚事实真相后，你还应该安慰她、帮助她。要知道，我们是依赖顾客生存的商店，不是明辨是非的法庭呀！怎样与顾客打交道，是我们的重要课题！”
　　渥道夫说：“听君一席话，胜读十年书。谢谢您对我的教诲。”
　　吉拉德说：“你是一个工作勤恳、悟性很强的员工。若干年启，你会明白我的这一决定不止对超市有好处，而且对你也有益处。按照我们超市的规定，辞退一名员工是要多付半年工资作为补偿的。如果半年后，你还没找到合适的工作，那么你再来我们超市，我们还是欢迎你来的。”
　　渥道夫，这个20多岁的青年，无限感慨地离开吉拉德和他领导的这家超市。以后，他没有再回到这家超市，他筹集了一些资金，干起了旅馆事业。10年时间过去了，渥道夫已拥有了上亿元的个人资产。
　　一次集会上，渥道夫和吉拉德不期而遇。他紧握着吉拉德的双手说：“感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍，它使我取得了今天的成绩。”
　　吉拉德说：“你说的这些话，让我感到迷惑了。我好像没有向你传授什么诀窍啊？”
　　渥道夫说：“10年前的那次长谈，您已经间接说出了您的经营要诀，就是要让每一个顾客满意地离开商家。”
　　吉拉德说：“你真是一个聪慧的人，要知道这可是我的经营秘诀一秘不外传呀！”
　　随即，两人哈哈大笑起来。这天，他们谈得很开心。他们都是依靠同一。个秘诀，千出了辉煌的业绩。，
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