客房服务与管理

第一章 客房服务入门

第一节 客房部认知

第二节 洗衣房及布件房认知

第三节 客房产品识别

第二章 客房清扫服务

第一节 清扫前的准备工作

第二节 走客房的清洁整理

第三节 住客房的清洁整理

第四节 空房的清洁整理

第五节 客房铺床

第三章 客房楼层服务

第一节 客人抵店服务

第二节 客人住店服务

第三节 客人离店服务

第四章 商务及管家服务

第一节 商务服务

第二节 管家服务

第五章 公共区域清洁保养

第一节 各种材质表面的清洁保养

第二节 常见家具的清洁保养

第三节 公共区域清洁保养计划

第六章 客房服务质量的提升

第一节 不同类型客人的接待

第二节 服务过程中特殊情况的处理

第三节 客人投诉的处理

第四节 客房安全

　　《客房服务与管理/21世纪中等职业教育特色精品课程规划教材》以酒店客房的对客服务与管理活动为主线，将酒店服务技巧与管理的理论融为一体，系统全面地介绍了酒店客房服务与管理的理论与方法。主要内容包括客房服务入门、客房清扫服务、客房楼层服务、商务及管家服务、公共区域清洁保养、客房服务质量的提升，具有图文并茂、通俗易懂、信息量大、时代感强、可操作性强的特点。按项目教学的方式，我们对各个项目任务中包含的知识点进行了相关的实训设计，这便于教师检测学生的学习效果，也便于学习者对照着进行自我练习。