酒店前厅运营管理实务(高职高专十三五规划教材)
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北京朝阳
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作者马琼,朱艳艳,王兰玲
出版社冶金工业出版社
ISBN9787502486709
出版时间2020-10
装帧平装
开本16开
定价53元
货号10952569
上书时间2024-06-22
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商品详情
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作者简介
马琼，女，1982年11月生。黑龙江大学教育学硕士学位。2006年起就职于大连职业技术学院，2015年就职于旅游与酒店管理学院，酒店管理专业教师，讲师，主要研究方向为酒店管理、旅游管理。2006年起，一直从事酒店管理专业学生的思想政治方面、专业实践方面及专业课程的教研方面工作。多次指导学生参加国家级、省级、市级、校级的专业技能大赛，曾获得“全国中餐主题宴会设计大赛”三等奖、“辽宁省中餐主题宴会设计大赛”一等奖2次，“大连市中餐主题宴会设计大赛”三等奖等多个奖项。
目录
目录基础知识篇模块1前厅部概述专题1.1前厅在酒店的地位和作用、主要职能与业务特点1.1.1前厅部的地位和作用1.1.2前厅部的主要职能1.1.3前厅部的业务特点专题1.2前厅部组织机构1.2.1前厅部组织机构设置原则1.2.2前厅部组织机构设置模式1.2.3前厅部的主要机构及职能专题1.3前厅部工作人员的素质与能力要求1.3.1基本素质要求1.3.2职业能力要求专题1.4前厅的设计与布局1.4.1前厅布局的基本原则1.4.2前厅布局与功能1.4.3前厅的环境营造专业技能篇模块2前台预订服务专题2.1预订的意义2.1.1帮助酒店更好地提供对客服务2.1.2促进酒店的销售工作2.1.3有助于预测未来的客源情况，及时调整经营策略2.1.4提高酒店的知名度专题2.2预订的渠道、种类与方式2.2.1预订的渠道2.2.2预订的种类2.2.3预订的方式专题2.3客房预订服务程序2.3.1预订前准备工作2.3.2明确客源与订房要求2.3.3接受或婉拒预订2.3.4确认预订2.3.5预订变更或预订取消2.3.6预订资料的存档
2.3.7客人抵店前的准备工作专题2.4客房超额预订管理2.4.1超额预订2.4.2确定超额预订数量2.4.3超额预订的处理专题2.5预订常见问题处理2.5.1预订时无房及处理方法2.5.2客人更改预订时期时无房及处理方法2.5.3客人预订时，要求指定房型、楼层、房号及处理方法2.5.4预订客人要求增加房间数量及处理方法2.5.5预订房间时嫌房价高及处理方法2.5.6酒店内部订房模块3礼宾服务专题3.1礼宾部的作用与工作人员素质要求3.1.1礼宾部的作用3.1.2工作人员的岗位职责与素质要求专题3.2客人迎送服务3.2.1店内迎送服务3.2.2店外迎送服务3.2.3贵宾迎送服务专题3.3行李服务3.3.1散客行李服务3.3.2团队行李服务3.3.3换房行李服务3.3.4行李寄存与提取服务专题3.4金钥匙服务3.4.1金钥匙服务简介3.4.2金钥匙的作用3.4.3金钥匙的服务理念3.4.4金钥匙的服务项目3.4.5
酒店金钥匙成员的任职资格和素质要求专题3.5委托代办服务3.5.1车辆服务3.5.2物品转交服务3.5.3旅游服务3.5.4代订客房3.5.5订餐服务3.5.6外修服务专题3.6礼宾服务常见问题处理3.6.1大堂无人认领行李及处理方法3.6.2客人行李丢失及处理方法3.6.3行李已到，但客人未到3.6.4带客进房发现意外情况3.6.5团体的个别房间行李弄错模块4前台接待服务专题4.1登记入住的必要性与岗位职责4.1.1登记入住的必要性4.1.2前台接待人员的岗位职责专题4.2酒店不予接待的客人及排房技巧4.2.1酒店不予接待的客人4.2.2排房技巧专题4.3接待入住程序4.3.1散客入住登记程序4.3.2VIP客人入住登记程序4.3.3团队客人入住登记程序专题4.4前台接待常见问题处理4.4.1客人需要换房及处理方法4.4.2客人离店日期变更及处理方法4.4.3遇到不良记录的客人及处理方法4.4.4
客人等候办理入住手续的时间太长及处理方法4.4.5无房间出租及处理方法4.4.6房间重复出租及处理方法4.4.7对于客人的特殊要求4.4.8宾客离店时带走客房内物品及处理方法4.4.9客人在前台办理入住手续时突发停电及处理方法4.4.10客人不翔实登记及处理方法4.4.11客人对付押金不满及处理方法模块5应求服务专题5.1问讯服务5.1.1问讯员的工作时间及岗位职责5.1.2问讯服务的业务范围专题5.2留言服务5.2.1访客留言5.2.2住客留言专题5.3邮件服务5.3.1邮件接收5.3.2邮寄服务5.3.3特殊问题处理模块6总机服务专题6.1总机服务的岗位职责与话务员素质要求6.1.1总机的服务范围6.1.2总机服务员的岗位职责6.1.3话务员的素质要求6.1.4话务员的服务要求专题6.2总机房环境与硬件要求6.2.1总机房的工作环境要求
6.2.2总机房的硬件配置要求专题6.3总机服务项目及服务程序标准6.3.1转接电话及留言服务6.3.2查询服务6.3.3免电话打扰服务6.3.4提供叫醒服务6.3.5充当酒店临时指挥中心专题6.4总机服务常见问题处理6.4.1当话务量大，有许多电话同时打进来，如何快速接听所有电话6.4.2如果有客人要求你转的房间是空房(话务台上显示)及处理方法6.4.3电梯电话警铃及处理方法6.4.4有紧急事件发生，需要对外联络及处理方法6.4.5常用的火警测试广播词及结束词模块7商务中心服务专题7.1商务中心的工作内容与工作人员素质要求7.1.1商务中心的硬件要求与环境要求7.1.2商务中心的工作内容7.1.3商务中心工作的基本要求7.1.4商务中心文员应具备的素质专题7.2商务中心服务程序7.2.1打印服务7.2.2复印服务7.2.3翻译服务7.2.4票务服务7.2.5会议室出租服务7.2.6办公设备出租服务专题7.3商务中心服务常见问题处理7.3.1客人不能在营业时间内提取文稿7.3.2发现客人要求打印的资料中有禁止传播的内容
7.3.3客人要求折扣7.3.4客人来复印时，复印机正在修理中及处理方法7.3.5客人预订机票没有带身份证件模块8行政楼层服务专题8.1行政楼层的特色8.1.1服务设施布局特色8.1.2管理及服务模式特色8.1.3行政楼层的需求特征8.1.4主要服务项目8.1.5行政楼层接待员的素质要求专题8.2行政楼层的日常工作专题8.3行政楼层服务程序8.3.1行政楼层客人入住接待程序8.3.2鲜花、水果服务程序8.3.3欢迎茶服务程序8.3.4早餐服务程序8.3.5下午茶服务程序8.3.6退房结账服务程序模块9宾客关系管理专题9.1建立良好的宾客关系9.1.1
宾客关系管理的重要性9.1.2正确认识客人9.1.3了解客人心理需求9.1.4掌握与客人的沟通技巧专题9.2大堂副理与宾客关系主任9.2.1大堂副理的主要职责与管理模式9.2.2大堂副理的主要工作9.2.3宾客关系主任9.2.4宾客关系主任岗位职责专题9.3宾客投诉问题的处理与防范9.3.1以积极的态度面对顾客的投诉9.3.2宾客产生投诉的原因9.3.3投诉的类型9.3.4处理客人投诉的目标9.3.5投诉处理的原则9.3.6处理投诉的程序9.3.7投诉的预测与防范模块10收银服务专题10.1收银的业务范围与特点10.1.1前台收银业务范围10.1.2前台收银的特点专题10.2客账管理10.2.1建账10.2.2记账10.2.3夜间审核10.2.4结账专题10.3外币兑换业务10.3.1外币现钞10.3.2旅行支票专题10.4贵重物品保管10.4.1贵重物品保险箱启用程序10.4.2贵重物品保险箱中途开箱程序10.4.3贵重物品保险箱退用程序10.4.4客用贵重物品保险箱钥匙遗失的处理
10.4.5客人贵重物品保管的注意事项专题10.5收银服务常见问题处理10.5.1客人对账单收费怀疑不愿付款时及处理方法10.5.2客人认为账单总数过多10.5.3发现客人给的是假钞或破损纸币及处理方法10.5.4客人没有足够的钱结账时及处理方法10.5.5当班营业结束后，清点备用金发现短款或长款10.5.6POS机通信故障不能刷卡，而客人没带现金10.5.7一位以前逃过账的客人又来入住酒店时模块11前厅销售管理专题11.1熟悉客房产品11.1.1客房的基本分类11.1.2根据房间的位置分类11.1.3特殊类型的房间专题11.2房价基本知识11.2.1酒店客房价格的特点11.2.2客房价格的类型11.2.3影响房价的因素11.2.4酒店房价的制定方法11.2.5酒店房价的调整专题11.3前厅销售策略11.3.1前厅销售内容11.3.2客房产品组合策略11.3.3产品促销策略专题11.4前厅销售程序与技巧11.4.1客房销售的基础11.4.2客房销售的技巧11.4.3客房报价的技巧11.4.4前台电话销售的技巧专题11.5客房经营统计分析11.5.1
前厅统计报表制作与分析11.5.2主要营业统计数据11.5.3客房主要经营指标分析能力培养篇模块12前厅信息沟通管理专题12.1沟通协调的目的与原则12.1.1沟通协调的目的12.1.2沟通协调的原则12.1.3酒店沟通协调的内容专题12.2客情预测及传递12.2.1近期预测12.2.2每周预测12.2.3翌日抵店客人预测专题12.3前厅部内部沟通与协调12.3.1接待处与预订处的沟通协调12.3.2接待处与收银处的沟通协调12.3.3预订处与行李处的沟通协调12.3.4接待处与行李处的沟通协调专题12.4前厅部与其他部门的沟通与协调12.4.1前厅部与客房部的沟通协调12.4.2前厅部与销售部的沟通协调12.4.3前厅部与餐饮部的沟通协调12.4.4前厅部与财务部的沟通协调12.4.5前厅部与总经理室的沟通12.4.6前厅部与其他部门的沟通协调
专题12.5前厅部信息沟通的渠道12.5.1报表、工作报告和备忘录12.5.2工作日志、特别记事簿12.5.3会议12.5.4计算机系统专题12.6前厅信息沟通的障碍与纠正方法12.6.1阻碍信息沟通的障碍12.6.2纠正方法模块13前厅人力资源管理专题13.1前厅人力资源管理概述13.1.1前厅人力资源管理的含义13.1.2前厅人力资源管理的目的13.1.3前厅人力资源管理的内容专题13.2前厅部人员编制计划13.2.1前厅编制定员的原则13.2.2前厅编制定员的程序专题13.3前厅部员工的招聘13.3.1前厅员工招聘的途径13.3.2前厅员工招聘的程序专题13.4前厅部员工的培训13.4.1员工的培训13.4.2培训的类型和内容13.4.3员工培训的方法专题13.5前厅员工的考核13.5.1前厅员工的日常考核13.5.2前厅员工的绩效管理专题13.6前厅部员工的激励13.6.1激励的含义13.6.2激励在酒店管理中的意义13.6.3员工激励的基本形式与技巧模块14前厅服务质量管理专题14.1
前厅服务质量的内容与特点14.1.1前厅服务质量的内容14.1.2前厅服务质量的特点专题14.2前厅服务质量管理的内容14.2.1前厅服务质量管理的基本原则14.2.2前厅服务质量管理的方法14.2.3前厅服务质量管理的控制14.2.4提高前厅服务质量管理的途径专题14.3客史档案管理14.3.1客史档案资料收集整理14.3.2客史档案的资料来源14.3.3建立客史档案程序与标准参考文献
精彩内容
本书依照客人到店的业务流程，将传统的教学章节分解成基础知识篇(岗位认知)、专业技能篇(岗位任务)、能力培养篇(岗位提升)3大篇章，共15个实践模块，分别介绍前厅部概述、前台预订服务、礼宾服务、前台接待服务、应求服务、总机服务、商务中心服务、行政楼层服务、宾客关系管理、收银服务、前厅销售管理、前厅信息沟通管理、前厅人力资源管理、前厅质量管理、酒店前台管理信息系统内容。本教材主要定位为高职高专旅游管理专业、酒店管理专业及酒店管理培训生学习使用，也可作为酒店企业在职员工自学和星级酒店培训参考书之用。
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