打造高绩效营业网点
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北京朝阳
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作者陈玉庭 著
出版社北京大学出版社
ISBN9787301225141
出版时间2013-06
装帧其他
开本16开
定价32元
货号9787301225141
上书时间2024-05-14
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商品详情
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作者简介
陈玉庭奥运、世博营业网点特邀讲师，金融、通信行业有名专家，多家银行董事长、行长私人顾问。他，曾2小时帮助某个通信营业厅，现场成交手机及宽带套餐57万元；他，曾被某重点央企北京公司3年重复采购课程次数超过100次；他，不靠任何商业推广，只凭行业内客户的口碑相传，连续8年课量超过200天/年，*高超过300天/年；他，13年只做一件事——服务营销终端管理！3000多天的潜心研究，3000多家营业网点咨询培训的实战经验，受训学员超过20万，遍及靠前31个省级行政区。出版有《营业网点优选运营管理》6盘DVD。
目录
推荐序一
推荐序二
第一章 营业网点高绩效管理的四大基石
一、发现问题——认清营业网点管理的五大挑战
二、解决问题——找准营业网点管理者的三大定位
三、规范流程——建立营业网点管理的五种标准
四、工具闭环——合理使用营业网点管理工具
第二章 营业网点管理七法宝
一、网点看三区
二、忙时三处理
三、大堂三件事
四、柜台三注意
五、管理三结合
六、辅导三句话
七、常说三个词
第三章 营业网点服务管理
一、服务管理的作用与价值
二、服务中的两大短板——微笑服务、主动服务
三、从“神秘客户”角度解析容易出错的服务细节
四、网点服务纪律管理的重点
五、避免服务投诉的三个管理点
六、如何巧妙地缩短客户等候时长
七、服务管理的加速器——服务训练
第四章 营业网点动线布局管理
一、动线布局管理的概述
二、动线管理的实际运用与设计要领
三、“魔盒区域”的魔力
四、不规则营业网点的动线布局
五、空间布局中的几个重要因素
第五章 营业网点投诉处理极其管理体系
一、投诉处理与投诉管理的协调
二、投诉处理的标准原则
三、投诉处理的期望分析与注意事项
四、投诉处理四大要点
五、投诉处理九大秘诀
六、投诉处理的管理体系搭建
第六章 营业网点销售管理
一、制约网点销售的五大短板
二、网点内各区域销售实施难点
三、五大管理策略提升网点销售业绩
四、岗位间销售协作与客户分析识别
五、营销管理标准建立——营销脚本制作
六、网点销售体系建设的基础思路
内容摘要
本书系统地介绍了营业网点管理的各个方面，以帮助营业厅管理人员提高管理技能和工作效率。从营业网点的服务管理、动线布局管理、投诉处理管理、销售管理几个方面，主要针对银行、通信、电力三大行业，总结了营业厅管理的各项问题。
结合作者多年的实战经验和培训经历，言之有物，实操性强。
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