耳唛天使之沟通艺术，耳唛天使之情绪调节（两册合售）

图书标准信息

• 作者 杨泳波 著
• 出版社 华艺出版社
• 出版时间 2010-06
• 版次 1
• ISBN 9787801429995
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 字数 620千字

【内容简介】

　　有人问过比尔盖茨，如果你离开微软，你能再搞一个相同的微软吗？比尔o 盖茨想了一下说：可以。如果现在让我带走100个人。

　　可以想象吗？在商界，智慧能力超人如比尔o盖茨者，要创立事业的前提条件，同样是员工。

　　问一个问题，呼叫中心靠什么实现它的价值呢？当然是服务，具体讲是员工发出的声音。言为心声，员工的声音其实是她内心状态的直接反映，从这个意义上讲，实际上员工的心态，才是你呼叫中心的服务满意度和价值体现，才是你部门考核成绩之所依。确实，你的公司，你的部门，有形的无非有两样东西，一是设备，一是员工。设备是死的，彼此之间差异不大。但员工却是万物中最富有变化、最有弹性、也最难以把握的，因为人的内心是一个黑洞，你看不见，摸不着，因而就更难以把握和左右。设备主要与资金有关，管理制度有现成的模式可借鉴，总之，硬性的都好解决，而要塑造优秀的员工，则实在不是一件简单的事情。所以，作为呼叫中心的管理者，也许最终最头疼的就应该是如何培育优秀的员工了，这才是一个呼叫中心最根本、最核心之处。

　　《耳唛天使成长系列》正是这样一套培育座席员优良心态的系列丛书，从座席员工作和生活中通常遇到的问题着手，逐一为他们打开心结，在解决问题的同时，更注重塑造他们健康、积极向上的心态。《耳唛天使成长系列》是给座席员看的，是关于一个座席员和一个班长及组员的一系列心灵成长故事，语言、情境均为座席员所熟悉，人物活泼可爱，语言生动有趣，比培训课程有故事性和趣味性，比故事书有培训内容；同时《耳唛天使成长系列》也是为座席员量身打造的，内容涵盖工作中与客户沟通的艺术、如何处理客户的情绪和自己的情绪、客户心理的把握、自身压力的管理、职业发展、发声技巧、听力保护，以及生活中的个人情感、身体保健等等，关注到座席员工作生活的各个层面，以打造出一个个健康快乐又敬业专业的"耳唛天使"，因为，只有这样的员工才能带来优质的服务和业绩。

【目录】

第一篇：春风化雨润心田

一、“我害怕，我不敢来上班了……”

二、被骂晕了

三、“我凭什么要挨骂？！”

四、角色抽离法？

五、注意力转移法

六、不讲理的人，还是不讲理的时候？

七、不讲理的时候，就是不能讲理的时候

八、用什么听？

九、先处理“情”，后处理“事”

十、同理心法

十一、让客户感觉我们跟他站在一头儿

十二、最终还是要解决问题

第二篇：源自内心的阳光

一、杨阳摔鼠标了！

二、明明不开心，也要笑得灿烂

三、情绪也是一种劳动付出？

四、难道就没有快乐的事情吗？

五、你可以影响客户对你的态度

六、要给足客户面子

七、光忍着也不是办法

八、总要改变一头儿的

九、不能要求每个人都是举止得体的

十、高兴和不高兴都是自己选择的