客户第一 华为客户关系管理法

图书标准信息

• 作者 王占刚
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2020-11
• 版次 1
• ISBN 9787115548566
• 定价 59.80元
• 装帧 其他
• 开本 128开
• 纸张 胶版纸
• 页数 223页
• 字数 220千字

【内容简介】

从默默无闻到行业领-先，华为的持续成长得益于它的三大核心系统：研发、服务和营销。
  在营销方面，很多人都对著-名的华为“铁三角”略有耳闻，但那只是庞大系统的冰山一角，华为出色的营销水平背后，有着一套独立、完整的客户关系管理流程（Manage Client Relationships，MCR）作为强大的支撑。
  如何选择自己的客户？如何将客户档案数字化管理，使之便于评估？用何种方式与客户接触能够提升客户满意度？……客户关系是一门科学，也是一门艺术。对于各行各业、各种体量的企业来说，华为的销售体系都能为其提供非常有价值的参考与借鉴。
  《客户*：华为客户关系管理法》通过对华为的客户发展、市场竞争、流程标准、组织能力的阐述，全面展示了这套兼具科学性与艺术性的营销系统，帮助更多企业和营销人员理解华为“客户*”的价值理念，思考并规划适合自身的营销组织架构、销售战略以及更高效的客户管理流程。

【作者简介】

王占刚 资-深营销管理专家 资-深流程管理专家 专业领域：战略运营、市场营销、运营管理、流程管理。 工作经验：具有15年在华为工作的经验，历任某地区代表处总经办主任、地区部流程质量部部长、海外销售管理专家等。 在担任地区部、代表处销售管理人员期间，负责LTC、MCR、ITR等集团级重大变革项目在一线的试点落地，在LTC、MCR等方面拥有深厚的理论基础和丰富实战经验。 在担任地区部流程质量部部长期间，主导地区部与海外国家市场的管理架构、流程设计和综合变革。组织、参与并完成华为LTC流程两大全球样板点之一 —— 土耳其样板点建设。 咨询服务过：京东方、海康威视等近10家企业。 培训服务过：大疆创新、大唐电信、绿地集团、蓝月亮等近60家企业。

【目录】

目录

第 1 章客户关系发展概述 / 1

客户关系举足轻重 / 7

华为的客户关系适用于哪些业务场景 / 11

第 2 章客户洞察与客户选择 / 19

客户选择与管理客户联系 / 21

客户洞察的重要性 / 27

如何进行客户洞察 / 31

客户选择与分级管理 / 38

确立大客户服务策略 / 42

跟踪与监控客户策略 / 46

第3 章客户关系规划 / 49

华为的全面客户关系管理 / 51

客户关系规划四步法 / 58

普遍客户关系规划 / 76

关键客户关系规划 / 82

关键客户关系规划的五个步骤 / 91

发展客户中的教练与建立组织信任 / 102

关键客户拓展卡片 / 106

第4 章客户接触管理 / 111

客户接触是一门艺术 / 113

关键客户关系拓展管理 / 116

关键客户的需求发掘 / 120

不同支持度的关键客户应该如何拓展 / 124

关键客户关系拓展注意事项 / 129

基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理 / 133

普遍客户关系拓展常用方法 / 141

第5 章客户期望与满意度管理 / 145

管理客户声音 / 148

管理非技术问题 / 157

客户满意度调查与改进 / 161

第6 章客户档案管理 / 167

客户资产由员工所有变为由公司所有是一个挑战 / 170

客户企业档案 / 175

供应商档案 / 193

第7 章客户是土壤，机会是庄稼 / 217