网店客服

图书标准信息

• 作者 胡令、王进 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2015-10
• 版次 01
• ISBN 9787115397751
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 179页
• 字数 297千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 高等院校电子商务职业细分化创新型规划教材

【内容简介】

1、内容翔实，知识全面：本书介绍了成为客服人员的要求，客户心理、基本话术、商品详情以及交易规则等知识。
2、结合实际，操作性强：本书对网店客服在工作中遇到的困难进行解答，从客服的态度、话术以及解决问题的思路等各个细节进行讲解
3、语言生动，案例丰富：本书所列举的案例涉及客服工作中遇到的各种疑问，并以模拟对话的形式呈现，更容易学习和理解

【作者简介】

作者多年从事职业教育工作,有着丰富的教学经验,参与企业项目制作,有着丰富的实践经验,主编的多部教材,得到老师们的认可

【目录】

CONTENTS  目录

第1章　电子商务中的客服体验　1

1.1　电子商务的发展现状及发展趋势　2

1.2　网店客服　4

1.2.1　网店客服的定义　4

1.2.2　顾客对客服的期望　5

1.2.3　网店客服对客户体验的影响　7

1.3　网店客服的工作流程　8

1.3.1　售前客服的工作流程　9

1.3.2　售中客服的工作流程　9

1.3.3　售后客服的工作流程　10

第2章　读懂客户心理　12

2.1　客户的心理变化过程　13

2.2　了解八大客户心理及应对措施　13

2.2.1　求实心理　14

2.2.2　求美心理　15

2.2.3　求名心理　16

2.2.4　求速心理　18

2.2.5　求廉心理　19

2.2.6　求同心理　20

2.2.7　求惯心理　21

2.2.8　求安心理　22

2.3　不同消费群体的心理差异　23

2.3.1　按照年龄进行划分　24

2.3.2　按照性别进行划分　26

第3章　给顾客完美的售前体验　30

3.1　了解购物售前流程　31

3.2　服务态度体验　32

3.2.1　热情　32

3.2.2　礼貌　37

3.2.3　耐心　38

3.2.4　尊重　41

3.3　客服专业性体验　44

3.3.1　商品的专业知识　45

3.3.2　商品的周边知识掌握　52

3.3.3　同类产品的了解　53

3.4　选择体验　55

3.4.1　对产品的推荐　55

3.4.2　对产品的搭配　57

3.5　价格优惠体验　61

3.5.1　抹零体验　62

3.5.2　优惠券体验　62

3.5.3　赠品体验　63

3.5.4　返现体验　64

3.6　商品支付体验　64

3.6.1　确定顾客信息　65

3.6.2　了解交易支付类型　65

第4章　给顾客满意的售后体验　68

4.1　了解购物售后流程　69

4.2　物流告知体验　70

4.2.1　物流公司的选择　70

4.2.2　为商品打包　71

4.2.3　及时发货　73

4.2.4　短信及时通知发货、配送、签收　74

4.3　主动询问体验　74

4.3.1　主动询问顾客商品使用情况　74

4.3.2　及时反馈信息并做出调整　75

4.4　积极应对纠纷体验　76

4.4.1　完善售后服务的标准流程