客户至尊：金牌服务技巧

图书标准信息

• 作者 陈巍 著
• 出版社 中国社会科学出版社
• 出版时间 2003
• 版次 1
• ISBN 9787500439325
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 24cm
• 页数 167页
• 字数 99999千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 时代光华培训书系

【内容简介】

本书以服务循环图为主线，对每个服务阶段的服务技巧进行提炼，是复杂的服务技巧简单化，此外还包括案例分析、角色扮演等多种互动形式的实战练习。

【目录】

章  服务的理念  服务工作面临的挑战  什么是客户服务  如何有效应对服务挑战第2章  服务的员工  服务代表的职业化塑造    标准的职业形象    标准的服务用语    专业的服务技巧    标准的礼仪表态  服务代表的品格素质第3章  理解客户的观点  带来温馨和恶劣服务印象的原因  优质的服务是穿客户的鞋子  客户对服务的观点    有形度    同理度    专业度    反应度    信赖度第4章  了解客户的期望  客户的期望值    过去的经历    口碑的传递补    个人的需求  客户的满意度  客户服务循环图第5章  接待客户的技巧  接待客户的循环图  接待客户的准备    客户的三种需求    如何预测客户需求    要有敏锐的洞察力  欢迎你的客户第6章  倾听客户的技巧  理解客户的三大技巧  倾听的技巧  ……第7章  理解客户的技巧第8章  管理客户的期望值第9章  满足客户期望的技巧0章  客户关系的建立1章  投诉带来的挑战2章  应对挑战的技巧参考答案
作者介绍
陈巍，职业培训师，客户服务训练专家。曾任台湾阶梯企业销售经理、马来西亚理达出版集团公司服经理、台湾光复书局培训经理、泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。现任北京东北诚信企业管理咨询有限公司高级顾问，中国联通、香港光华管理学院特聘高级培训师。
序言