淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例

图书标准信息

• 作者 毕传福 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2015-05
• 版次 1
• ISBN 9787115389770
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 241页
• 字数 130千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　互联网时代，淘宝网店飞速发展，淘宝客服人员的作用日渐凸显。而淘宝客服人员与买家的沟通能力，对于促成网上交易、维护自身网店的利益和形象，以及聚集忠实买家，具有了至关重要的作用。那么，如何培养淘宝客服人员的超级口才，让他们掌握更多实用技巧，提高自身的沟通能力呢？
　　《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》从宝贝介绍、在线沟通、消除顾虑、激发欲望、拒绝让价、处理中差评、处理投诉、争取100%好评、电话沟通九个方面展开讲述，告诉淘宝客服人员应该如何与买家沟通，如何以出色的口才和实用技巧来应对与买家沟通时遇到的各种情况。全书共提供了144个案例，淘宝客服人员可以有针对性地进行学习，有效提升自己的口才能力，并创造出色的业绩。
　　这是一本淘宝客服人员的超级口才训练宝典，也是淘宝客服人员的综合素质提升秘籍。如果你是一名淘宝开店者或客服人员，相信《淘宝客服超级口才训练与实用技巧：网店销售中的144个经典沟通实例》能让你“能言善辩”，轻松应对形形色色的买家，走向成功的彼岸！

【作者简介】

　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解独到。笔锋老道，视角独特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书。

【目录】

第一章宝贝介绍技巧
第一节直接描述
情景001宝贝描述要详细
情景002描述要突出细节
情景003说出宝贝的卖点
情景004渲染宝贝的特性
情景005先说缺点再说优点
第二节介绍技巧
情景006摸清需求再介绍
情景007语言有礼貌、有活力
情景008同时介绍两种产品
情景009说出优惠政策
情景010找到买家的兴趣点
第三节介绍禁忌
情景011单刀直入推销宝贝
情景012故意夸大其词
情景013不尊重买家的建议
情景014回答买家提问时不够耐心
情景015过多使用专业术语

第二章灵活在线沟通
第一节在线沟通技巧
情景016少用“我”
情景017使用灵活性语言
情景018与买家保持相同的说话方式
情景019不承诺做不到的服务
情景020不给过于绝对的答案
第二节答案不确定的应答方式
情景021婉转表达
情景022绕开话题
情景023介绍其他特性
情景024趋长避短
第三节机动灵活巧回答
情景025否定要间接
情景026幽默地肯定
情景027想法一致时附和
情景028用亲身感受来回答
情景029幼稚问题予反问

第三章消除买家的顾虑
第一节消除买家对产品的顾虑
情景030怀疑质量不好
情景031怀疑宝贝有色差
情景032怀疑尺寸不合理
情景033怀疑牌子不值得信任
情景034怀疑宝贝过时了
情景035怀疑宝贝不够档次
第二节消除买家对物流的顾虑
情景036怀疑是否包邮
情景037怀疑发货时间拖延
情景038怀疑物流速度慢
情景039怀疑宝贝会被损坏
情景040怀疑到货不及时
第三节消除买家对售后的顾虑
情景041怀疑是否保修
情景042怀疑是否包换
情景043怀疑是否包退
情景044怀疑问题不能及时处理

第四章激发拍单欲望
第一节巧用赞美
情景045赞美买家的ID
情景046赞美买家的头像
情景047赞美买家所在地
情景048赞美买家购买的产品
情景049有针对性地赞美
第二节制造机会压迫
情景050声明“数量有限”
情景051声明“时间有限”
情景052声明“特定服务有限”
情景053声明“价格优惠有限”
第三节让买家选择
情景054需要哪种颜色
情景055喜欢哪种型号
情景056一件还是两件
情景057周末还是工作日配送
情景058网上支付还是现金支付
第四节利用从众心理
情景059告知全国销量领先
情景060渲染销量火爆
情景061强调同龄人都喜欢
情景062利用案例进行说服

第五章拒绝让价的沟通技巧
第一节直接拒绝
情景063公司规定不让价
情景064单件产品不让价
情景065买家平等不让价
情景066物超所值不让价
情景067增加附加值不让价
第二节间接拒绝
情景068间接表明价格合理
情景069声明要请示老板
情景070证明自己很“苦”
情景071告知不议价有礼品
第三节不同还价场景的沟通
情景072便宜就一定再买
情景073其他店铺便宜
情景074不便宜就不拍了
情景075求求你便宜点儿吧
情景076宝贝有瑕疵
情景077多件产品要打折

第六章中差评沟通处理
第一节沟通步骤
情景078时效性第一
情景079选好沟通工具
情景080选好沟通时间
情景081给出合理的解释
情景082真诚表达歉意
情景083承诺适当补偿
情景084温馨道别
第二节沟通方式
情景085直截了当
情景086主动认错
情景087给予小恩小惠
情景088事实直陈
情景089诙谐回复
第三节处理技巧
情景090提供高出预期的服务
情景091巧用赞美
情景092软磨硬泡
情景093坚持诉苦
情景094用店主身份进行沟通
第四节应对差评师
情景095客气地退单
情景096唤醒对方的同情心
情景097承诺退还交易金额
情景098态度坚决不屈服

第七章买家投诉沟通
第一节实用技巧
情景099第一时间处理
情景100耐心倾听抱怨
情景101态度谦和友好
情景102语言得体
情景103补偿措施多样
第二节具体沟通策略
情景104忘发货
情景105少发货
情景106发错货
情景107货物损坏
第三节沟通谨记
情景108用语不敬
情景109态度恶劣
情景110多人处理
情景111恼怒争辩

第八章争取100％好评的技巧
第一节深入了解准买家
情景112看买家好评率
情景113看其他卖家对买家的评价
情景114看买家对其他卖家的评价
情景115看是否有过货到不付款的惩罚
第二节事先沟通赢好评
情景116事先说出问题并积极解决
情景117了解买家对产品的期望
情景118了解买家要求的到货时间
情景119主动帮买家出谋划策
情景120及时解决买家的疑问
第三节从不同买家赢好评
情景121对新手买家多引导、树信任
情景122对挑剔买家先沟通
情景123对吝啬买家满足其合理要求
情景124对贪婪买家承诺赠品
第四节高质量服务赢好评
情景12530秒内一定回复
情景126与买家沟通要热情
情景127耐心解答买家每一个问题
情景128面对买家抱怨不推诿

第九章电话沟通
第一节语音技巧
情景129发音要清晰
情景130说话音量要适中
情景131说话语气要温柔
情景132善于运用停顿
情景133语速与买家一致
第二节说好开场白
情景134直接表明自己的身份
情景135寒暄拉近距离
情景136运用礼貌用语
情景137说话简洁明了
情景138态度要热诚
第三节促成交易的语言表达
情景139避免使用负面语言
情景140常用刺激消费用语
情景141运用说服式词语
情景142善用引导催促用语
情景143尊重买家的观点
情景144表示敬慕