民航服务心理

图书标准信息

• 作者 巫英慧、孙媛媛 编
• 出版社 北京理工大学出版社
• 出版时间 2021-06
• 版次 1
• ISBN 9787576300130
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 184页

【内容简介】

本书充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新上，有机结合心理学知识与民航服务工作案例，细化知识点，充分注重实用性和实训性。全书共分为4大模块，12个项目，其中，模块一：进“心”世界――认识民航服务心理，包括心理学的概述、民航服务心理学；模块二：从“心”开始――民航服务中的个体心理因素，包括民航旅客的知觉、民航旅客的需要与动机、民航服务中的个性分析、民航旅客的情绪与情感、民航旅客的态度；模块三：用“心”服务――民航服务中的外部环境因素，包括民航服务中的社会因素、民航服务中的人际关系、民航售后服务心理；模块四：我“心”我做主――民航服务人员的心理保健，包括民航员工心理健康管理、民航服务人员心理素质的培养和提升。
    本书可作为高等院校空中乘务、民航地面运输、旅游服务与管理、酒店管理与数字化运营等专业的配套教学用书，也可作为相关行业岗位人员的培训及参考用书。

【作者简介】

巫英慧，硕士研究生，副教授，主要研究方向为旅游文化、旅游消费者心理等，主讲《旅游心理学》、《服务心理》、《会展旅游》等课程。主持教育部产学合作协同育人项目1项，主持和参与厅局级、省级等各级科研项目10余项；主持教改项目2项、实验室开放项目2项，参编教材1部；发表学术论文20余篇，其中CPCI-SSH检索2篇，EI检索1篇，优秀论文6篇；获得厅局级科研成果奖6项。多次指导学生参加全国高校精英挑战赛会奖旅游策划大赛获得一等奖，并获得“优秀指导教师”称号。

【目录】

模块一  走进“心”世界――认识民航服务心理
  项目一  心理学概述
    任务一  心理概述
      一  、心理的概念
      二  、心理的本质
      三  、心理的物质基础
    任务二  心理活动的内容
      一  、心理学的定义
      二  、心理活动的内容
  项目二  民航服务心理学
    任务一  民航服务心理学概述
      一  、民航服务心理学的概念
      二  、民航服务心理学的研究对象
    任务二  民航服务心理学的研究意义及研究方法
      一  、民航服务心理学的研究意义
      二  、民航服务心理学的研究方法
模块二  从“心”开始――民航服务中的个体心理因素
  项目三  旅客的感知觉
    任务一  感知觉概述
      一  、感觉
      二  、知觉
    任务二  旅客感知的影响因素
      一  、影响旅客感知的客观因素
      二  、影响旅客感知的主观因素
    任务三  旅客的社会知觉
      一  、对他人的知觉
      二  、人际知觉
      三  、自我知觉
      四  、影响社会知觉的因素
  项目四   旅客的需要和动机
    任务一  需要概述
      一  、需要的基本概念
      二  、需要的特征
      三  、马斯洛需要层次理论
    任务二  动机概述
      一  、动机的概念
      二  、动机的种类
    任务三  旅客需要与民航服务工作
      一  、旅客的一般需要
      二  、民航特殊旅客的服务需要
  项目五  民航服务中的个性分析
    任务一  个性的形成
      一  、个性的概念
      二  、个性的基本特征
      三  、个性的心理结构
    任务二  气质与性格
      一  、气质的概念与类型
      二  、性格的概念与特征
      三  、性格与气质
    任务三  旅客个性特征与服务策略
      一  、旅客气质差异与服务
      二  、旅客性格差异与服务
  项目六  旅客的情绪和情感
    任务一  情绪和情感的一般知识
      一  、情绪和情感的概念及构成
      二  、情绪和情感的分类
      三  、情绪和情感的基本特征
      四  、情绪和情感的功能
    任务二  情绪和情感与民航服务工作
      一  、旅客情绪的表现类型
      二  、旅客情绪和情感的影响因素
      三  、旅客的情绪和情感对其心理
      与行为的影响
      四  、旅客不良情绪的调控
  项目七  旅客的态度
    任务一  态度概述
      一  、态度的含义及其构成
      二  、态度的作用与特点
    任务二  态度与行为的关系
      一  、态度与行为一致
      二  、态度与行为不一致
    任务三  民航服务中态度的形成与改变
      一  、态度的形成
      二  、影响态度改变的因素
      三  、改变旅客态度的策略
模块三  用“心”服务――民航服务中的外部环境因素
  项目八  民航服务中的社会因素
    任务一  社会群体概述
      一  、认识群体
      二  、群体的分类
    任务二  民航群体心理分析
      一  、旅客的群体意识、群体心理、
      群体情绪和群体行为
      二  、民航服务过程中旅客群体对
      服务工作的影响
      三  、群体理论对服务工作的意义
  项目九  民航服务中的人际关系
    任务一  民航服务中人际交往的心理状态
      一  、民航服务客我交往的概念
      二  、客我交往的心理状态
    任务二  民航服务中人际交往的原则
      一  、客我交往的原则
      二  、处理客我关系的分寸
      三  、服务中发生冲突的处理原则
    任务三   影响民航服务中人际交往的因素
      一  、人际交往的影响因素
      二  、影响民航服务中人际交往的因素
  项目十民航售后服务心理
    任务一  旅客投诉心理
      一  、引起旅客投诉的原因
      二  、旅客投诉的一般心理
    任务二  如何正确处理旅客投诉
      一  、理解和接纳旅客投诉
      二  、认清旅客投诉和抱怨的意义
      三  、对旅客投诉的处理
模块四  我“心”我做主――空乘人员的心理保健
  项目十一  民航员工心理健康管理
    任务一  心理健康概述
      一  、心理健康的定义
      二  、心理健康的特征
      三  、影响心理健康的因素
    任务二  如何做一个心理健康的人
      一  、对心理疾病应有的认识
      二  、如何提高心理健康水平
  项目十二  空乘人员心理素质的培养和提升
    任务一  空乘人员的职业心理素质
      一  、心理素质的含义
      二  、心理素质的影响
      三  、空乘人员提高心理素质的策略
    任务二  空乘人员的能力要求
      一  、观察能力
      二  、记忆能力
      三  、自控能力
      四  、应变能力
      五  、语言表达能力
    任务三  空乘人员的意志力培养
      一  、意志力的概念
      二  、认识意志力培养的意义
      三  、意志力培养的方法
      参考文献