高速铁路客运服务礼仪

图书标准信息

• 作者 王慧 李鹏
• 出版社 北京交通大学出版社
• 出版时间 2020-08
• 版次 1
• ISBN 9787512142893
• 定价 45.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 176页
• 字数 287千字

【内容简介】

内 容 简 介

  “高速铁路客运服务礼仪”是铁道运输类高等职业学校高速铁路客运乘务专业教学标准中设置的一门专业基础课程，本书主要介绍了高速铁路客运服务礼仪基础、高速铁路客运服务礼仪规范、高速铁路客运服务语言礼仪、高速铁路车站客运服务和复兴号动车组列车客运服务，并包含高速铁路车站客运作业用语、高速铁路动车组列车客运作业用语、站车交接及铁路客运手语服务4个附录。

【目录】

目    录

　　

　　

　　

项目一　高速铁路客运服务礼仪基础 1

     任务一  服务礼仪基础知识 1

     任务二  高速铁路客运日常服务礼仪 9

     任务三  高速铁路涉外服务礼仪 20

项目二  高速铁路客运服务礼仪规范 28

     任务一  高速铁路客运服务人员仪容礼仪规范 28

     任务二  高速铁路客运服务人员仪表礼仪规范 32

     任务三  高速铁路客运服务人员仪态礼仪规范 38

项目三  高速铁路客运服务语言礼仪 51

     任务一  高速铁路客运服务语言礼仪规范 51

     任务二  高速铁路客运沟通礼仪运用 64

项目四  高速铁路车站客运服务 72

     任务一  高速铁路车站客运服务设备设施 72

     任务二　高速铁路车站服务质量规范 86

     任务三  高速铁路电子票务服务 92

     任务四  高速铁路站务组织服务 102

项目五  复兴号动车组列车客运服务 114

     任务一  复兴号动车组服务设备设施 114

     任务二  复兴号动车组服务质量标准 130

     任务三  复兴号动车组客运乘务服务 137

     任务四  复兴号动车组经营服务 151

　　

附录A  高速铁路车站客运作业用语 156

附录B  高速铁路动车组列车客运作业用语 157

附录C  站车交接 159

附录D  铁路客运手语服务 162

 

参考文献 175