年轻的力量：香港航空服务创新之路

图书标准信息

• 作者 童泽林 著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2016-11
• 版次 1
• ISBN 9787301277652
• 定价 68.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 220页
• 字数 214千字

【内容简介】

香港航空自成立至今刚满10年，却取得了卓越的业绩，赢得了良好的口碑，其特色的服务理念和管理经验成为管理学者关注的焦点，香港航空的企业案例已入选北京大学光华管理学院案例库。《年轻的力量：香港航空服务创新之路》基于香港航空的企业案例，以“服务创新”为研究视角，从鲜活的企业故事入手，深度剖析香港航空的服务理念与服务文化，从而提炼出服务创新之道，为航空业界人士及企业管理者提供服务管理的经验参考。

【作者简介】

童泽林，湖南花垣人，武汉大学管理学博士，北京大学光华管理学院访问学者，职于北方大学经济管理学院，主要研究方向为企业管理。主持自然科学、北京市教委面上项目、北方大学青年拔尖人才项目、桂林理工大学现代企业管理研究中心重点项目，参与自然科学项目2项；参与北京市文字办、湖北中烟集团、北京首拓滤清器制造公司等咨询项目多项。在管理世界心理学报国外社会科学中国软科学清华管理北京行政学院学报等核心期刊发表二十余篇。

精彩内容：

    真诚的力量：
真诚服务，感动乘客
真诚是唤醒乘客，让乘客感受到服务活力的基本要素。真诚服务意味着一线员工真正重视乘客、设身处地为乘客着想、有效解决乘客的问题。相比于粗暴、刻板、照章办事的服务，真诚服务具有感动乘客的力量。
“真正重视乘客”反应在员工是否能够给乘客一个交代；“设身处地为乘客着想”体现在是否主动为乘客提供贴心的服务；“有效解决乘客的问题”表现在想尽办满足乘客需要。
在追求真诚服务乘客的道路上，与其执着于寻觅天生会真诚服务乘客的员工，或是责备员工缺乏真诚服务的态度，不如先从公司关心员工做起。因为关怀是真诚服务的前提。

1. 你真正重视过乘客吗？
记得那是我第二次为李先生服务，他是一位金卡会员。我次为李先生服务时，他也给我写过表扬卡。虽然这不是我次收到来自乘客的表扬信，但是李先生比较特别，他能从别人做的小事中看到和感受到其中的用心。
那是从曼谷飞往的航班。乘客登机之前，乘务长告诉我们航班上有金卡会员，我心中便猜想会不会是李先生，因为我上一次是在飞往曼谷的航班上遇见李先生的。当李先生刚踏入机门时，我便认出他并亲切地称呼他“李先生”，他很惊讶我竟然认得他，然后我便引导他到自己的座位上，之后还拿了水、拖鞋和毯子给李先生，并和他交谈，没想到他还记得我。
在飞行途中，李先生的座椅躺功能出现了一些问题，我先向李先生道歉，并重新安排了一个座位给他，并试图解决问题，但座椅依旧是坏的，于是我告诉李先生我会向乘务长报告，并在降落后请工程师来修理座椅。李先生很高兴，因为我给了他一个明确的答复，而并非换了座位当事情解决了。（故事来源：乘务员-ally）。

当下企业产能过剩，产品同质化严重，市场竞争益激烈。为刺激顾客购买，企业服务意识渐提升。“以顾客需求为导向”“聆听顾客声音”“创造顾客很好体验”的服务理念层出不穷，这些服务理念以顾客为中心固然是好，但在服务实践中，一线员工能够像对待朋友和家人一样去对待顾客吗？恐怕不太乐观。
原因很简单，“以顾客为中心”是一线员工主动为之，还是被动为之。其实，以顾客为中心的服务理念是从管理者的角度出发，员工几乎处于被动地位。如果员工主观上没有形成以顾客为中心的服务意识，何谈像对待朋友和家人一样去对待顾客，更谈不上创造顾客很好体验。
而且，现在一线员工大多是“80后”，甚至是“90后”。新生代员工大都比较有个，讨厌被逼迫的感觉。如果干得不开心，甚至随时都可能跳槽。他们可不会乖乖，任由老板摆布。
其实，在探求如何才能实现以顾客为中心的问题之前，首先要解决的问题是：让员工真正重视起顾客来。一旦员工真正重视起顾客来，他们自然也会导入以顾客为中心的心智模式，此时，“以顾客为中心”才不是一条被动执行的指令。
像故事中的ally一样，因为他真正重视乘客，所以他记住了李先生的名字，见面能向李先生问好，主动给李先生提供服务。或许，你会质疑ally对李先生服务那么周到，是因为李先生是金卡客户。金卡客户或许是一个影响因素，但肯定不是很根本的影响因素。因为金卡客户是对公司而言的金卡客户，并不是某个人的金卡客户。说到底，只有员工真正重视乘客，才可能给乘客提供周到、贴心的服务。
如何才能衡量一线员工真正重视顾客？其实标准很简单，是看员工是否给顾客一个圆满的交代，一个合情合理合的交代。当顾客遇到疑难问题时，一线员工首先要有同理心，从顾客的角度来分析问题，并保持高度情商，尽可能解决顾客问题。其次，对于顾客遇到的问题，一线员工要为顾客讲明道理，解释问题产生的原因，争取得到顾客的谅解。很后，如果顾客遇到的问题不能立即解决，一线员工要把事情的来龙去脉向顾客解释清楚，并且把后续解决问题的计划、程序或方案向顾客报告，让顾客对事件有一个全面而完整的了解，使顾客感受到当主人翁的感觉。之，对待顾客遇到的问题，一线员工需要从合情合理合三个方面，给顾客做出一个全面的、圆满的交代。
像故事中谈到的那样，令李先生感到高兴的不是ally为他更换了座位，而是得到了一个明确的答复。ally向李先生报告椅子可能出现故障，事后会请工程部的同事进行维修。这个回答让李先生对整个事件有了完整的了解。更重要的是，这个回答体现了乘务员是真正尊重乘客的，对乘客做出了圆满的交代。
“给顾客一个圆满的交代”之所以会使顾客感动，是因为切合了顾客追求圆满的心理。早在20世纪初，格式塔心理学 提出了人类的知觉“完形原则”。在人类的知觉活动中，伴随着思维过程，当一个事物呈现在人面前时，人在内心深处会有一个完整的“形”与之相对应。如果感知到的事物与内心深处的“形”不符合时，那么人会觉得这个事物存在缺陷。对于有缺陷的事物，人的内心会自发地产生弥补“形”的缺陷的诉求，以使感知中的事物达到完善或形成完整的“形”。如果不能将存在缺陷的事物补充完善，人会有不愉快或不舒服的感觉。
虽然格式塔心理学主要是从心理学的角度来研究知觉问题，但其基本理论原则具有很强的普适。在顾客服务领域，完形原则同样适用。比如在机场安检中，一些乘客会问道“为什么液体只能带100毫升？”安检员会不耐烦地回答“这是机场规定！”听了这个回答，乘客会满意吗？显然不会，因为他们不仅没有得到圆满的回答，还被蔑视缺乏常识，在公共场合自尊心受到伤害。而在这个服务场景中，相比于被没收的超标液体，乘客更想要的是一个圆满的回答。
遗憾的是，在很多类似的服务场景中，顾客连一个简单的疑问都不能得到满意的回答，还怎么可能对服务感到满意。所以，企业在给员工灌输“以顾客为中心”的服务理念时，首要的事情是员工真正重视顾客，从“给顾客一个圆满的交代”做起。

【目录】

目 录

导言：香港航空茁壮成长的力量之源 1

第1部分　创造有活力的服务

真诚的力量：真诚服务，感动乘客 7

1. 你真正重视过乘客吗？ 7

2. 设身处地为乘客着想的主动服务 10

3. 想尽一切办法解决乘客问题 12

4. 激发真诚服务的关爱文化 13

热情的力量：热情待客，传递温暖 21

1. 主动服务，温暖乘客 21

2. 将服务从基本需要延伸到情感需要 25

3. 让乘客体验到宾至如归 29

4. 保持热情服务的赞赏文化 30

创新的力量：勇于尝试，锐意进取 33

1. 产品创新：挖掘乘客需要 33

2. 服务创新：全方位的奇思妙想 39

3. 营销传播创新：新思想，新策划 55

4. 突破常规的创新文化 65

第2部分 管理有活力的服务

学习的力量：业精于勤，日臻至善 71

1. 训练专业服务精神 71

2. 培养360o顾客服务意识 75

3. 建立学习型组织 76

4. 践行以人为本的PEOPLE服务文化 86

行动的力量：高效服务，使命必达 93

1. 倒逼准点率 93

2. 基于乘客导向的运营系统 96

3. 超出乘客期望的A 服务行动 100

4. 使命必达的行动文化 102

灵活的力量：适度授权，贴近乘客 105

1. 超越标准 105

2. 因乘客而改善服务标准 108

3. 灵活沟通机制：24小时微信客服 111

4. 鼓励一线员工决策的授权文化 113

团队的力量：包容协作，树正能量 115

1. 极致服务的背后是团结协作 115

2. 只有包容才能精诚团结 118

3. 向女排精神学什么？ 120

4. 包容协作的团队文化 124

第3部分  锻造有活力的价值观

快乐的力量：享受快乐，传递快乐 131

1. 选对人很重要 131

2. 快乐工作 134

3. 快乐生活 139

4. 快乐成长的员工文化 140

奋斗的力量：修炼自我，传承精神 144

1. 全球最严格的飞行安全标准在香港 144

2. 传承香港精神 149

3. 突显香港特色 152

4. 立足香港、面向国际的拼搏文化 156

担当的力量：勇于负责，乐于付出 161

1. 对员工成长的担当 161

2. 对乘客需求的担当 162

3. 对社会责任的担当 165

4. 勇于担当的责任文化 168

附录1：香港航空大事记 175

附录2：香港航空荣誉榜 181

附录3：香港航空企业社会责任事迹 186

附录4：乘客感谢信摘录 189

附录5：员工感言摘录 193

致　谢 196