前厅服务员实战手册
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四川成都
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者吴军卫 著
出版社旅游教育出版社
ISBN9787563713431
出版时间2006-04
装帧平装
纸张胶版纸
定价12元
货号9164624
上书时间2024-07-11
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商品详情
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【目录】:
第l单元 前厅预订服务
【学习目标】:
【友情提示】:
【实战技巧】:
1．客人一般会通过哪些渠道向饭店订房?
2．按照惯例饭店会给哪些客人降价?
3．在给客人降价时应该遵循哪些原则?
4．饭店通常有哪些不同的计价方式?
5．如何处理客人电话预订?
6．预订时需要问清客人哪些问题?
7．向客人报价一般采用哪些方式?
8．如何处理客人传真预订?
9．如何处理客人当面预订?
10．如何处理其他类型订房?
11．散客订房表应包括哪些内容?
12．如何进行预订资料的整理?
13．如何进行单个客人预订资料的存档?
14．哪些预订资料要进行专格或专栏存档?
15．哪些预订资料是需要及时传递的?
16．收取订金的前提有哪些?
17．如何处理担保预订?
18.如何接受更改预？
19．如何办理客人的取消预订?
20．如何处理vIP客人的预订申请?
21．如何处理经预订但未抵达的客人?
22．如何办理旅游团体预订?
23．如何做好团体房间预订控制?
24．如何与客人核对订房?
25．如何有效地控制超额预订的幅度?
26．如何建立客人的档案资料?
27．饭店一般采用哪些方法建立客史档案?
28．房间升的基本条件是什么?
【应急处理】:
1．客人订房时无房怎么办?
2．如何接受散客订房的特殊要求?
3．已预订的客人要求增加房间数量时怎么办?
4．已预订的客人要求减少房间数量时怎么办?
5．客人指定房型、楼层、房号时如何处理?
6．客人在预订房间时嫌房价太贵如何处理?
7．客人更改预订日期时无房怎么办?
8．如何处理VIP房号的变更?
9．如何处理vIP房号的取消?
10．超额预订造成客人已订房而饭店无房时怎么办?
【经典案例】:
【案例1】:多留5间房，但未做担保预订
【案例2】:怎么可能会没有预订的呢
【案例3】:订房中心的客人遭到拒绝
【情景思考】:
第2单元 前厅接待与问讯服务
【学习目标】:
【友情提示】:
【实战技巧】:
1．如何办理已预订客人的入住登记?
2．如何办理无预订客人人住登记手续?
3．如何办理持“住宿凭单”客人的入住手续?
4．如何办理会议团队入住登记?
5．如何处理会议客人的不同付费方式?
6．如何办理旅游团队人住登记?
7．如何分配团体房间?
8．如何办理免费房入住登记手续?
9．如何做长住客人的接待服务?
10．如何做好VIP人住前的接待准备工作?
11．如何做好VIP的接待服务工作?
12．矛盾房产生有哪几种情况?
13．如何进行矛盾房的处理?
14．客人要求换房的原因有哪些?
15．饭店要求客人换房的原因有哪些?
16．如何办理一般散客的换房?
17．如何处理VIP的换房?
18．如何办理长住客的换房?
……
第3单元 前厅收银服务
第4单元 礼宾服务
第5单元 电话总机服务
第6单元 商务中心服务
主要参考书目
后记
【内容简介】:
本书是现代饭店服务员岗位培训丛书之一，是一本通俗易懂，易于自学，学后即用的前厅实用手册。全书按前厅部的主要工种分6个单元，每个单元由学习目标、友情提示、实战技巧、应急处理、经典案例、情景思考6个既互相联系又相对独立的部分组成。本书的读者是星饭店新上岗的前厅部各工种员工，也可供高校酒店管理和其他相关专业的学生参考，还可以供参加前厅部技术等考证和饭店新员工上岗培训参考。
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