服务营销（第2版）
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四川成都
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作者王永贵
出版社清华大学出版社
ISBN9787302619888
出版时间2023-01
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价79元
货号29508041
上书时间2024-07-07
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商品详情
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【编辑推荐】:
本书的特色总结如下：
（1）以立德树人根本任务为中心，结合的课程思政要求，深入挖掘并融入更多的课程思政元素，
强化了教材内容的育人性；
（2）以顾客价值为主线，遵循“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑有序展
开，强化了教材内容的逻辑性；
（3）充实了国内外服务营销领域前沿的研究成果和企业实践，强化了教材内容的前沿性；
（4）突出了数字化技术（人工智能、大数据、云计算、物联网等）及其广泛应用中的服务营销
实践，强化了教材内容的实践性和时代性。
【内容简介】:
本书以2007 年出版的国家“十一五”规划教材《服务营销》（北京师范大学出版社）、2008 年出版的《服务营销与管理》（南开大学出版社）以及2019 年出版的普通高等教育“十一五”本科规划教材、普通高等教育“十二五”本科规划教材和北京高等教育精品教材《服务营销》（清华 大学出版社）为基础，充分汲取了国内外有关服务营销的理论前沿和企业的**实践，立足于顾客“价值感知—价值锁定—价值创造与交付—价值提升”的逻辑线，以广阔的视野、前沿的理论、丰富的案例系统地阐述了服务营销的核心内容，深化和拓展了对服务营销的理解与应用。
【作者简介】:
王永贵，国家杰出青年基金获得者（杰青），国家有突出贡献中青年专家，百千万人才工程人选，文化名家暨四个一批人才，国务院政府特殊津贴专家，教育高等学校工商管理类专业教学指导委员，国家社科基金重大项目shou席专家、项目负责人，教育新世纪优秀人才，霍英东青年基金获得者，北京市教学名师，入选北京市中青年社科理论人才“百人工程”，shou都经济贸易大学党委常委、副校长、二教授、博导、学科带头人，中国企业管理研究会副理事长，中国企业改革与发展研究会副会长，中国高等院校市场学研究会副会长，美国西北大学凯洛格商学院富布莱特访问学者，国家自然科学基金管理学部学科评议组专家，2014—2021年高被引中国学者，中国十佳受欢迎商学院名师，变革力商学院院长，Journal of Business Research副主编，《营销科学学报》专业主编，《管理世界》编委等，原对外经济贸易大学国际商学院院长、南京大学商学院教授、博导。
【目录】:
篇 概 述
章 服务经济与服务营销 3
节 服务经济与服务产业的发展 3
第二节 服务的内涵与类型 6
第三节 服务营销及其演进 20
本章小结 27
关键词汇 28
复习思考题 28
本章案例 28
即测即评 29
补充阅读材料 29
第二章 服务营销及其组合 30
节 服务营销与产品营销的比较 30
第二节 服务营销组合 33
第三节 服务营销三角形与服务营销价值链 39
本章小结 44
关键词汇 45
复习思考题 45
本章案例 45
即测即评 47
补充阅读材料 47
第二篇 感 知 价 值
第三章 服务中的顾客行为 51
节 顾客行为与顾客类型 51
第二节 服务购买过程 63
本章小结 68
关键词汇 69
复习思考题 69
本章案例 69
即测即评 70
补充阅读材料 70
第四章 顾客期望与需求管理 71
节 顾客期望的内涵与类型 71
第二节 顾客期望管理 75
第三节 顾客需求管理 85
本章小结 102
关键词汇 103
复习思考题 103
本章案例 104
即测即评 105
补充阅读材料 105
第五章 服务的顾客感知 106
节 服务接触中的顾客感知 106
第二节 服务质量管理与顾客感知 111
第三节 顾客满意与顾客价值 123
本章小结 127
关键词汇 127
复习思考题 128
本章案例 128
即测即评 130
补充阅读材料 130
第三篇 锁 定 价 值
第六章 服务导向战略 133
节 服务导向与服务价值主张 133
第二节 服务营销战略规划 142
第三节 服务营销战略的实施 147
本章小结 159
关键词汇 159
复习思考题 159
本章案例 160
即测即评 161
补充阅读材料 161
第七章 服务市场细分与定位 162
节 服务市场细分与选择 162
第二节 服务市场定位的内涵与原则 172
第三节 服务市场定位的层次与步骤 175
本章小结 188
关键词汇 189
复习思考题 189
本章案例 189
即测即评 190
补充阅读材料 190
第四篇 创造与交付价值
第八章 服务产品管理 193
节 服务产品与服务设计 193
第二节 服务品牌管理 206
本章小结 220
关键词汇 220
复习思考题 221
本章案例 221
即测即评 222
补充阅读材料 222
第九章 服务定价策略 223
节 服务定价策略面临的特殊问题 223
第二节 服务定价方法 232
第三节 服务定价策略、技巧与问题 237
本章小结 245
关键词汇 245
复习思考题 245
本章案例 246
即测即评 247
补充阅读材料 247
第十章 服务渠道管理 248
节 服务渠道的基本问题 248
第二节 企业在服务交付中的角色 254
第三节 经由中间商和电子分销渠道交付服务 259
本章小结 272
关键词汇 272
复习思考题 273
本章案例 273
即测即评 275
补充阅读材料 275
第十一章 服务营销沟通与促销管理 276
节 服务营销沟通 276
第二节 服务促销 286
本章小结 298
关键词汇 298
复习思考题 299
本章案例 299
即测即评 300
补充阅读材料 300
第十二章 服务有形展示与场景管理 301
节 服务有形展示与场景管理概述 301
第二节 服务有形展示管理 307
第三节 服务场景管理 311
本章小结 323
关键词汇 323
复习思考题 324
本章案例 324
即测即评 326
补充阅读材料 326
第十三章 服务过程管理 327
节 认识服务过程 327
第二节 服务蓝图及其应用 329
第三节 服务过程设计与再造 337
本章小结 347
关键词汇 347
复习思考题 348
本章案例 347
即测即评 349
补充阅读材料 349
第十四章 服务员工管理策略 350
节 服务接触人员管理与人工智能应用 350
第二节 内部营销与服务利润链 357
第三节 服务员工授权 365
第四节 服务员工绩效、激励与文化 370
本章小结 376
关键词汇 376
复习思考题 376
本章案例 377
即测即评 379
补充阅读材料 379
第五篇 提 升 价 值
第十五章 顾客服务与顾客关系 383
节 顾客服务与关系营销 383
第二节 顾客关系管理及其实践误区 388
第三节 超越顾客关系管理 398
本章小结 402
关键词汇 402
复习思考题 403
本章案例 403
即测即评 404
补充阅读材料 404
第十六章 服务失败与服务补救 405
节 服务失败 405
第二节 顾客对服务失败的反应 411
第三节 服务补救 419
本章小结 429
关键词汇 430
复习思考题 430
本章案例 430
即测即评 431
补充阅读材料 431
参考文献 432
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