如何提高客户满意度：CS法则

图书标准信息

• 作者 [日]武田哲男 著；李伟 译
• 出版社 东方出版社
• 出版时间 2004-06
• 版次 1
• ISBN 9787506018821
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 180页
• 字数 130千字

【内容简介】

提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。

  不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。

  服务的基本含义是什么？如何能让所有的客户都满意？本书即由此出发，全面探讨了“提高客户满意度”这一所有企业必须面对的课题，并结合众多经典案例详细介绍了推进CS的方法与具体具骤。在全书的最后，作者还专门辟出一章，帮助读者测试CS推进的要点，确保读者真正掌握CS法则。

【作者简介】

武田哲男，日本当代广受赞誉的客户服务专家。历任中小企业干部、公司董事、经营顾问等职。大学经济学系毕业后，进入一直因高品质产品和服务而广受赞誉的和光股份公司工作，之后创建武田商品研究所（后改名为武田管理系统股份公司）。武田（公司）从重视一线的角度对企业

【目录】

前言

第一章  时代的要求是“让顾客满意”

  市场在变化，消费在变化

  决定成熟时代销售的关键

  在多变的时代，要掌握解决各种问题的手段

  瞄准买新换旧——增加购置市场

  劳动力短缺导致服务低下，甚至引起事故

第二章  理解CS的真正含义

  企业高层要身先士卒推进CS

  公司全体都必须致力于CS

  实现CS管理顾客信息的方法

  理解“吸引顾客—抓住顾客—固定顾客喜好”的循环

第三章  让顾客满意的服务

  服务是另一种商品

  错误的服务

  服务的两个方向

  重要的人员服务

  拥有主攻课题、支持人员服务的实例

第四章  推进CS的具体步骤

  有没有形成基本态度

  从成功事例中得到启发

  推进CS的对象与难易度

  汽车销售商的成功案例

  从抱怨中得到让顾客满意的启发

  了解不满与投诉的差别

  如何推进小组活动

  消除差别、提供高品质服务的旅馆案例

第五章  推进CS的顾客信息管理

  要了解顾客管理的涵义

  以信息管理为基础的支持政策

  零售店的顾客信息管理与活动案例

第六章  CS必须要有基本理念

  让理念渗透公司上下

  一张宣传单也要引入

第七章  从案例中学到的CS推进方法

  丰田的CS活动——社长的阵前指挥迎来第三年

  松下电器——回到出发点寻找顾客

  东日本铁路公司（JR东日本）的CS活动

  旭化成住宅事业部的CS情况

  安田火安海上保险的CS活动

  圣玛利安娜医科大学横滨市西部医院的CS活动

  杉谷马事公园杉谷马术俱乐部的CS活动

第八章  推进CS的101个测试要点