让投诉顾客满意离开：客户投诉应对与管理
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作者孟广桥
出版社中国青年出版社
ISBN9787515354873
出版时间2019-07
装帧平装
开本16开
纸张纯质纸
定价88元
货号27912358
上书时间2024-07-26
商品详情
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评论
良好企业拥有经济和社会双重价值。一个成功的企业，必然重视消费者权益保护工作，必须懂得企业发展与处理好消费诉求的关系。本书正是为实践这一初衷，为企业客诉管理工作提供了必要的理念和方法，对提高企业客诉人员的修养和技能具有重要的指导意义。
——河北省消费者协会秘书长 张福齐
处理好消费投诉，我们并不缺大道理，缺的是实实在在的操作方法与实战技巧。孟广桥老师奉献出自己多年的实践经验，不仅对投诉处理工作提出了深刻而超前的理念，重要的是还将这些理念融入实际工作中，给出了切实可行的、科学而又灵活的方法和技巧，对提高相关读者的工作能力和业务水平具有高的实用价值。
——资深律师、消费者权益保护专家、中国法学会会员 聂云东
【内容简介】:
本书以提高企业中主管客户投诉的人员、行政部门和消费者协会负责投诉调解的工作人员的能力为着眼点，立足于投诉处理的实践，从分析客户投诉的特点入手，深入浅出地剖析了不同类型投诉者的心理状态、投诉的特点、应对措施。论述了投诉处理人员赢得客户信赖所需培养的品质、修炼；详细地解释了处理投诉应掌握的法律、法规等工具；应对一般性投诉、难缠性投诉、恶意投诉的方法技巧，是投诉处理人员适应岗位职能需要、提升工作技能的良师益友，是企业变诉为金、培养业务骨干的法宝。
【作者简介】:
孟广桥，30余年致力于人力资源管理与领导力提升领域耕云播雨，开发出了：“5 X人才甄选法”“自激式绩效管理”“动能型薪酬体系”“人力资源战略落地实操技巧”“服务成金”等多项实用高效的企业管理成果，使千万家企业直接受益。出版了《把面试做到致》《财富增长之道》《卓越领导者》《领导这样点燃你的下属》等专著。创建“济强理论”“舞台效应”“涟漪效应”等管理理论。
【目录】:
目 录
导 读1
前 言1
*章 我们应该做什么5
一、客诉岗位职责真解5
二、如何拥有积的客诉工作态度10
第二章 我们的工作是什么16
一、投诉的内涵16
二、处理投诉的内涵18
三、投诉者的心理渴望20
四、处理投诉的根本目的23
第三章 处理投诉六步法26
一、受理投诉27
二、调理情绪30
三、理清事实31
四、协商解决33
五、快速落实34
六、感谢回访35
第四章 成为投诉者喜欢的人37
一、担当与专业37
二、坦诚与理解41
三、热情与宽容44
第五章 沟通，化壑为渠47
一、投诉者沟通的心理障碍48
二、沟通的自我限定因素50
三、沟通应时刻注意的红线52
四、如何才能提升沟通的效果54
五、辅助沟通效果的技巧57
第六章 情动悦得活水来59
一、了解投诉者情绪之源60
二、影响投诉者的情绪63
第七章 充分运用资源67
一、理念资源67
二、系统资源与技术资源68
三、公共资源、人际资源与舆论资源70
四、资源分享72
第八章 如何应对难缠的投诉者73
一、一般难缠投诉者的特征73
二、非正常投诉者的特点75
三、解决难缠投诉的基本准则80
四、与难缠投诉者的角逐83
第九章 客诉话语术88
一、掌握表达的基本要素89
二、听得懂“话里的话”92
三、说话应遵循的基本准则95
四、让话语传递愉悦97
第十章 清晰规则的红线102
一、消费者享有的安全权103
二、消费者的知情权110
三、消费者的自主选择权112
四、公平交易权114
五、消费者的求偿权和受尊重权115
六、消费者的反悔权119
七、经营者应尽的义务122
第十一章 知“法语”，通“行话”123
一、如何理解“合格”123
二、产品缺陷、瑕疵与产品质量129
三、举证责任倒置132
四、三包规定134
五、交易行为常用的 “法语”136
六、虚假或引人误解的宣传与欺诈141
七、侵权责任相关的“法语”146
八、其他常用法律语、词151
后记与致谢154
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