老A电商学院系列图书淘宝网店金牌客服实战
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作者老A电商学院
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115391049
出版时间2015-06
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价39.8元
货号23716530
上书时间2024-07-25
商品详情
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【推荐语】:老A电商学院倾力打造，*运营实战干货，新电商时代*运营宝典
前*搜索负责人，知名自媒体人鬼脚七；中国电子商务协会网商精英创新与扶持推进中心秘书长黄斌 亲笔作序推荐
老A电商投100亿普及电商义务教育，购书有机会免费体验8800元的全套电商课程
【作者】:老A电商学院（上海元轼信息咨询有限公司），是国内正规、完整的*培训机构，拥有“国家电子商务协会”和“国家职业教育研究院”官方认可的培训资质，并且是能颁布国家*的在线教育机构。老A电商拥有行业的市场份额以及全行业*、强大的讲师团队，著名自媒体人、前*大数据搜索领军人鬼脚七与前*大学ＭＢＡ班*别导师老A亲自带领38位资深*实战讲师团队提供服务。截止到目前，老A电商共有近八万名的正式学员，学员遍布全国。 老A（吴元轼），老A电商学院的创始人及主讲人、前*大学EMBA资深讲师。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系统导航高分析师。1996年，加入国际领先高端零*解决方案供应商（Remark）公司任职软件研发副总经理。他任职期间协助法国高端零*品牌 LV 集团以及其旗下9个品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一体化零*软件系统，并且参与范思哲，欧舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零*以及CRM体系。 2012年老A进军电商，凭借对市场的敏锐嗅觉、多年数据分析经验以及对CRM（客户关系管理系统）的深刻见解，将老A电商学院做成业界公认的“金牌”*教育品牌。
【内容】:如果说电子商务是不断前行着的列车，那么客服就是推动着列车前进的动力源。《*网店金牌客服实战》针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养为金牌客服达人。
《*网店金牌客服实战》全书共7 章，第1 章介绍网店客服的基本概况，即客服是做什么的，需要掌握哪些知识；第2 章介绍了*前客服的工作流程，全方位地介绍作为*前客服所应该具备的心态、知识储备、工作能力等内容；第3 章以大量的实例教程分析了*前客服的经典案例，总结了实用性强的销*技巧和话术；第4 章详细讲解了*后客服的工作流程，帮助读者把握*后客服流程的主要工作内容和工作环境；第5 章内容同样以大量的*后客服的真实案例对*后客服的工作技巧和话术做了总结；第6 章则以数据监控为切入点，对客服的工作考核方法做了细致的介绍，用通俗性的语言生动细致地介绍了客服工作中的考察数据；第7 章介绍了客服的招聘、培训和管理，为客服工作的改进提供了保障。
《*网店金牌客服实战》既适合于有意愿从事电子商务客服行业的用户阅读，也可以作为网络店铺培训客服的辅导性资料。
【目录】:第1章 了解网店客服的基本概况
1.1 网店客服的基本概念与特点
1.1.1 网店客服的基本概念
1.1.2 网店客服工作的特点
1.1.3 网店客服工作的流程
1.2 客服对成交量的影响
1.2.1 客服态度对成交量的影响
1.2.2 客服销*能力对成交量的影响
1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响
1.3 了解一点顾客心理学
1.3.1 顾客的界定与分类
1.*.* 顾客的心理分析
第2章 *前客服流程
2.1 客服沟通的基本心态
2.1.1 关心
2.1.2 热情主动
2.1.3 目的性
2.2 *前知识储备
2.2.1 成为产品的专家
2.2.2 促销活动的传达
2.3 *前成交过程
2.3.1 进门问好
2.*.* 推荐产品
2.3.3 处理异议，促进成交
2.3.4 催付
2.3.5 礼貌告别
2.4 *中流程
2.4.1 正常订单处理
2.4.2 订单跟踪
第3章 *前客服经典案例解析与销*技巧和话术
3.1 *前客服经典案例解析
3.1.1 产品不熟悉
3.1.2 答非所问
3.1.3 拒绝生硬
3.1.4 和顾客对立起来
3.1.5 感恩之心
*.* *前销*技巧与话术
*.*.1 推荐产品的技巧
*.*.2 *前话术分类整理
第4章 *后客服流程
4.1 *后客服的基本思路
4.1.1 致歉
4.1.2 衡量*后问题轻重缓急
4.1.3 缓和沟通氛围
4.2 普通*后处理
4.2.1 正常*换货
4.2.2 *款、普通维权的处理
4.2.3 *差价、邮费
4.2.4 回评邀请
4.3 特殊*后处理
4.3.1 严重投诉、维权
4.*.* 严重*款纠纷
4.3.3 修改中差评
4.3.4 与仓库的其他客服的交接
4.4 后台注意事项
4.4.1 *前*后备注统一
4.4.2 *款管理操作细节
4.4.3 *款信息的阅读
4.4.4 回复的统一
第5章 *后客服经典案例解析与*后技巧和话术
5.1 *后客服经典案例解析
5.1.1 顾客收到商品很长时间后*货
5.1.2 恶意差评师来啦
5.1.3 流程不完善引起的问题
5.1.4 顾客给了很难看的评价
5.1.5 返差价问题
5.1.6 顾客强制*换不可*换类目
5.2 *后维护话术
5.3 中差评、维权电话沟通技巧
5.3.1 打电话沟通
5.*.* 电话沟通的话术
5.3.3 中差评的案例及处理方法
第6章 客服销*数据监控
6.1 客服销*量的统计
6.1.1 客服销*量占整体销*量的比例
6.1.2 客服之间销*量的对比
6.2 客单价的监控
6.2.1 影响客单价的因素
6.2.2 客单价的对比
6.3 客服询单转化率的监控
6.3.1 询单转化率的概念
6.*.* 询单人数和付款人数的统计
6.4 客服*款率统计
6.4.1 客服*款量占整体*款量的比例
6.4.2 客服*款量占销*量的比例
6.5 客服响应时间考核
第7章 客服的招聘、培训和管理
7.1 客服的招聘和培训
7.1.1 客服的招聘
7.1.2 客服的培训
7.2 日常管理
7.2.1 店铺数据的监控
7.2.2 关注客服的执行力情况
7.2.3 客服的成长跟踪
7.3 双因素激励理论
7.3.1 双因素激励理论的概念
7.*.* 双因素激励理论的应用与启示
7.4 合理调动客服积性
7.5 培养客服文化
【书摘插画】:
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