客服管理工具箱

图书标准信息

• 作者 李祎 著
• 出版社 中国时代经济出版社
• 出版时间 2011-02
• 版次 1
• ISBN 9787511904447
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 299页
• 字数 380千字

【内容简介】

《客服管理工具箱》是一本为客户服务部门精心编制的规范化管理指南。全书以客户服务的工作分析为基础，将每一项工作进行细化和说明，介绍了客户服务部的各种制度规范、工作流程、工作评价以及实用表单，可以有效地改进客户服务部的工作流程，提高工作效率，提升服务水平，树立企业形象，增加产品和服务的附加值。

【作者简介】

李祎女，回族，河北省承德市人。现系北京理工大学管理与经济学院研究生，技术经济及管理专业。性格开朗，爱好广泛。

【目录】

前言
第一章客户服务部组织架构与职责
第一节客户服务部组织架构
第二节客户服务部岗位职责
第三节客户服务人员职位说明书
第二章客户服务部招聘管理
第一节客户服务人员招聘管理工作分析
第二节客户服务人员招聘管理制度
第三节客户服务人员招聘管理流程
第四节客户服务人员招聘管理评价
第五节客户服务人员招聘管理表格
第三章客户服务部培训管理
第一节客户服务部培训管理工作分析
第二节客户服务人员培训管理制度
第三节客户服务人员培训管理流程
第四节客户服务人员培训管理评价
第五节客户服务人员培训管理表格
第四章客户服务部薪酬管理
第一节客户服务人员薪酬管理工作分析
第二节客户服务人员薪酬管理制度
第三节客户服务人员薪酬管理流程
第四节客户服务人员薪酬管理评价
第五节客户服务人员薪酬管理表格
第五章客户服务部绩效管理
第一节客户服务人员绩效管理工作分析
第二节客户服务人员绩效管理制度
第三节客户服务人员绩效管理流程
第四节客户服务人员绩效管理评价
第五节客户服务人员绩效管理表格
第六章客户信息管理
第一节客户信息管理工作分析
第二节客户信息管理制度
第三节客户信息管理流程
第四节客户信息管理评价
第五节客户信息管理表格
第七章客户满意度管理
第一节客户满意度管理工作分析
第二节客户满意度管理制度
第三节客户满意度管理流程
第四节客户满意度管理评价
第五节客户满意度管理表格
第八章客户忠诚度管理
第一节客户忠诚度管理工作分析
第二节客户忠诚度管理制度
第三节客户忠诚度管理流程
第四节客户忠诚度管理评价
第五节客户忠诚度管理表格
第九章售后服务管理
第一节售后服务管理工作分析
第二节售后服务管理制度
第三节售后服务管理流程
第四节售后服务管理评价
第五节售后服务管理表格
第十章客户投诉管理
第一节客户投诉管理工作分析
第二节客户投诉管理制度
第三节客户投诉管理流程
第四节客户投诉管理评价
第五节客户投诉管理表格