客户服务与客户投诉管理

图书标准信息

• 作者 杨斐 编
• 出版社 广东经济出版社
• 出版时间 2003-09
• 版次 1
• ISBN 9787806775370
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 323页
• 字数 224千字

【内容简介】

本书共分八章进行讲解，详细讲述了客户数据库存与客户需求、认识客户、建立你的客户数据库、 找出客户需要、了解客户需求的十种方法、细分并定位你的客户、规范化服务系统的建立、定义服务、服务理念、制定优质客户服务标准、客户服务流程、客户服务反馈系统、客户服务调查表的设计、客户服务金字塔、客户满意、客户忠诚、客户价值等内容。

【作者简介】

杨斐，北京工商大学经济学硕士、高级经济师、中华全国商业信息中心处长、北京华夏智慧企业管现顾问有限公司总经理。长期从事流通服务业政策研究、信息服务与管理咨询工作，曾在商业部、国内贸易部任职。

【目录】

第一章 客户数据库存与客户需求

   第一节 认识客户

   第二节 建立你的客户数据库

   第三节 找出客户需要

   第四节 了解客户需求的十种方法

   第五节 细分并定位你的客户

第二章 规范化服务系统的建立

   第一节 定义服务

   第二节 服务理念

   第三节 制定优质客户服务标准

   第四节 客户服务流程

   第五节 客户服务反馈系统

   第六节 客户服务调查表的设计

第三章 客户服务金字塔

   第一节 客户满意

   第二节 客户忠诚

   第三节 客户价值

第四章 客户投诉

   第一节 投诉的价值

   第二节 鼓励客户投诉

   第三节 投诉的客户是朋友不是敌人

   第四节 客户投诉的原因分析

   第五节 客户投诉的九个问题

   第六节 沟通：解决客户投诉的金科玉律

   第七节 客户投诉管理表格

第五章 积极的投诉管理

第六章 客户投诉处理技巧

第七章 如何应对媒体曝光

第八章 客户投诉的预防管理