客户管理实务

图书标准信息

• 作者 李伟萁 编；李光明
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2009-02
• 版次 1
• ISBN 9787302191377
• 定价 34.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸

【内容简介】

客户管理是经贸管理类各专业的专业基础课，是金融、保险、旅游、服务、营销类专业的主要课程。本教材的编写以经济全球化以及中国加入WTO后的经济改革、市场发展和实践为背景，以适应21世纪高职高专教育高素质、高技能的应用型人才培养为目标，全面、系统地介绍客户管理知识。本书在国内、外客户管理研究的理论以及国内、外企业客户管理实践的基础上，结合我国经济改革和市场发展的新实践，以及学科新的理论和前沿知识及动向，系统地阐述了客户管理的基本内容、工作实务和基本技能。全书共分十章，分别为：概述；客户的选择、识别与寻找；客户调查；客户分类管理；客户信用管理与追债实务；客户满意管理；客户忠诚管理；客户服务管理；客户关系管理；营销关系与关系营销。

  本书是针对高职高专的教学要求和特点编写的，重点阐述了客户管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本书实用性强，理论与实际相结合，强调运用理论对实际问题进行分析，尽可能适应高职高专教师精讲、学生多练、“能力本位”的新型教学方式的需要。同时在每章前后都有案例思考、练习及实训，使本书内容更丰富。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。

  本书可作为高等专科学校、高等职业技术学校、成人高等学校、本科院校举办的二级职业技术学院中的金融保险、旅游、服务、市场营销及相关专业的教学用书，也可作为第三产业的企业管理人员、市场营销人员、服务人员的培训教材。

【目录】

第一章　概述

  第一节　客户的概念

  第二节　客户的种类

    一、从销售的角度划分

    二、按客户的性质划分

    三、从企业利益的角度划分

    四、从企业系统的角度划分

    五、按客户在渠道中的作用划分

    六、按客户交易的现状情况划分

  第三节　客户与供方之间的关系特点

  第四节　客户管理的含义、内容与任务

    一、客户管理的含义

    二、客户管理的内容

    三、客户管理的任务

    四、客户管理的流程

  第五节　客户管理的发展与创新

    一、客户管理发展的主要因素

    二、客户管理的创新

    小章小结

    思考与练习

    实训题

    案例分析

第二章　客户的选择、识别与寻找．

  第一节　客户的选择

    一、客户选择的影响因素

    二、一般客户选择的要点

    三、经销商客户选择的要点

    四、客户选择战略

    五、分销商选择的方法

　第二节　客户识别

    一、客户群体的识别

    二、识别客户特性的“6C”描述分析

    三、客户的初步评价

    四、识别最佳客户的流程及方法

　第三节　潜在客户的寻找

    一、潜在客户及分类

    二、分析、测量潜在客户流程

    三、潜在客户的寻找

    四、通过参加会展吸引和寻找潜在客户

  第四节　潜在客户的转化

    一、促使潜在客户转化的环节

    二、与潜在客户沟通

    三、吸引潜在客户的注意力

    四、渠道机构在促进潜在客户转化中的作用

    五、对潜在客户中的中间商进行

    营业推广

  本章小结

  思考与练习

  实训题

  案例分析

第三章　客户调查

  第一节　客户调查的内容

    一、市场调查与客户调查

    二、客户调查的基本内容

    三、企业客户经营情况的调查内容

　……

第四章　客户分类管理

第五章　客户信用管理与追债实务

第六章　客户满意管理

第七章　客户忠诚管理

第八章　客户服务管理

第九章　客户关系管理

第十章　营销关系与关系营销

参考文献