赢在大堂
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￥ 7.6 2.2折 ￥ 35 九品
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天津宝坻
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作者理清
出版社"中国财富出版社
ISBN9787504751348
出版时间2014
装帧平装
开本16开
纸张胶版纸
定价35元
货号1002840666503380996
上书时间2023-11-18
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商品详情
- 品相描述：九品
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- 商品描述
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内容简介:
《华夏智库·金牌培训师书系·赢在大堂：银行优质服务和创新》主要讲述的是银行工作人员如何在日益激烈的竞争形势下向顾客提供优质服务，如何对银行服务进行创新。《华夏智库·金牌培训师书系·赢在大堂：银行优质服务和创新》从银行业的现状与发展趋势分析入手，提出银行服务目前的主要问题，并针对这些问题提出解决方案，以丰富的案例作为佐证，为银行业服务者提供实用参考，是一本银行终端服务人员值得一读的实用图书。
目录:
第一章银行业的现状与发展趋势分析
第一节正视现状——银行业面临的竞争环境
一、银行业面临的竞争环境分析
二、我国银行与外资银行竞争的比较分析
三、银行营业厅服务质量与顾客满意度现状
四、服务是银行业的核心竞争力
五、国外银行服务给我们的启示
案例研讨
第二节发展趋势——提高银行业的服务刻不容缓
一、为何要提高银行业的客户服务能力
二、客户心目中的银行服务存在的问题
三、客户对银行服务的满意度调查
四、客户满意最大，营业厅损失最小
五、提高服务质量要从职业素养培训做起
案例研讨
第二章银行营业厅优质服务提升
第一节从心出发——以客户为中心的优质服务
一、客户需要什么样的优质服务
二、优质服务从调整内心开始
三、优质服务要热心，更要有责任心
四、全方位提升服务质量
案例研讨
第二节真诚负责——让服务落到实处
一、打造以客户为中心的服务态度
二、为客户提供个性化的服务
三、微笑服务如何能持之以恒
四、只要真心，客户就会给你回报
案例研讨
第三章银行营业厅服务语言沟通技巧
第一节沟而不通——影响沟通效果的因素分析
一、不懂得倾听，就无从谈沟通
二、无意义的发问只会浪费时间
三、用好敬语、谦语和雅语
四、用妥善的措辞与客户交谈
五、什么是更好的服务用语
案例研讨
第二节高效沟通——怎样说客户才会听
一、高效客户沟通六部曲
二、尊重客户，倾听客户意见
三、积极反馈，了解客户需求
四、用客户喜欢的方式说话
五、灵活应对客户的不满情绪
案例研讨
第四章客户抱怨、投诉处理技巧
第一节追本溯源——客户为什么会抱怨、投诉
一、产生抱怨、投诉的原因
二、客户抱怨、投诉的心理分析
三、客户投诉价值分析
四、良好投诉处理能给银行带来什么
五、银行避免被投诉的主要措施
案例研讨
第二节排忧解难——客户投诉处理技巧
一、投诉处理人的心理调节
二、客户抱怨、投诉处理的步骤
三、难缠客户的投诉处理策略
四、处理投诉过程中的大忌
案例研讨
第五章银行服务创新
第一节推陈出新——对银行服务创新的研究
一、全面的银行服务创新需要什么
二、银行服务创新，从理念做起
三、银行金融服务创新的几个方面
四、银行中小企业的金融服务创新
五、如何提升服务创新和改进的能力
第二节去旧迎新——银行创新实战案例
一、以创新提升金融服务见奇效
二、服务小微企业——“很有意义的创新”
三、随时、随地、随心——电子银行随你行
四、互联网金融创新
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