消息 首页 搜索 举报
  • 客户关系管理 钱丽萍 人民邮电出版社 9787115600264
21年品牌 40万+商家 超1.5亿件商品

客户关系管理 钱丽萍 人民邮电出版社 9787115600264

正版旧书 里面部分笔记 内容完好 可正常使用 旧书不附带光盘

￥ 18.8 八五品

库存11件

江西南昌
认证卖家担保交易快速发货售后保障

作者钱丽萍

出版社人民邮电出版社

ISBN9787115600264

出版时间2023-02

装帧线装

页数196页

货号4800244

上书时间2024-09-14

有路官方旗舰店

九年老店
已实名 已认证 进店 收藏店铺
  • 最新上架

   商品详情   

品相描述：八五品
商品描述
温馨提示：亲！旧书库存变动比较快，有时难免会有断货的情况，为保证您的利益，拍前请务必联系卖家咨询库存情况！谢谢！
书名：客户关系管理
编号：4800244
ISBN：9787115600264[十位:]
作者：钱丽萍
出版社：人民邮电出版社
出版日期：2023年02月
页数：196
定价：49.80 元
参考重量：0.450Kg
-------------------------
新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
第 1章 客户关系管理概述 1 开篇引例:客户忠诚度计划 1 1.1 客户关系管理的产生与内涵 2 1.1.1 客户关系管理产生的原因 3 1.1.2 客户关系管理的含义 5 1.2 客户关系管理软件系统类型 8 1.2.1 按目标客户分类 8 1.2.2 按应用集成度分类 9 1.2.3 按系统功能分类 11 1.2.4 移动客户关系管理软件系统 12 1.2.5 社交客户关系管理软件系统 12 企业实务:Costco 的会员制 14 本章小结 16 本章习题 16 项目实训 18 第 2章客户关系管理理论基础 19 开篇引例:小米手机的关系营销 19 2.1 关系营销理论 22 2.1.1 关系营销产生的背景 23 2.1.2 关系营销的内涵与特征 23 2.1.3 关系营销的核心——客户忠诚 25 2.1.4 关系营销推进层次 25 2.2 一对一营销理论 27 2.2.1 一对一营销理论产生的背景 27 2.2.2 一对一营销的核心思想 27 2.3 AARRR 模型 29 2.3.1 AARRR 模型产生的背景 29 2.3.2 AARRR 模型的内涵 30 企业实务:京东的动态定价 31 本章小结 32 本章习题 33 项目实训 34 第3章客户识别与区分 35 开篇引例:孩子王会员体系 35 3.1 认识客户 39 3.1.1 了解客户信息 39 3.1.2 获取客户信息的渠道 45 3.1.3 客户信息的处理 46 3.2 客户区分 55 3.2.1 客户区分的必要性 55 3.2.2 客户与企业关系区分 56 3.2.3 ABC 分类法 59 3.2.4 CLV 分类法 60 3.2.5 RFM 分类法 65 企业实务:汇丰银行如何区分客户 68 本章小结 70 本章习题 71 项目实训 72 第4章客户互动 73 开篇引例:中信银行的客户互动策略 73 4.1 客户互动设计概述 75 4.1.1 客户互动的含义和维度 75 4.1.2 客户互动设计步骤 78 4.2 接触点管理 84 4.2.1 接触点管理概述 84 4.2.2 接触点分析 86 4.2.3 接触点设计优化 88 4.3 服务流程管理 88 4.3.1 服务流程的含义 88 4.3.2 服务流程的优化 89 4.4 环境设计 91 4.4.1 感官营销策略 91 4.4.2 场景设计 94 4.5 互动内容设计 96 4.5.1 明确发言人 96 4.5.2 传统媒体内容设计 99 4.5.3 新媒体内容设计 100 企业实务:京东的客户互动策略 101 本章小结 102 本章习题 103 项目实训 104 第5章客户获取 105 开篇引例:泡泡玛特的成长 105 5.1 客户获取策略概述 107 5.2 利用心理账户 107 5.2.1 心理账户的含义 107 5.2.2 心理账户的使用方式 108 5.3 提供多样化产品 109 5.3.1 优化产品设计 109 5.3.2 丰富产品种类 110 5.3.3 改变产品包装 111 5.4 提供概率产品 113 5.4.1 概率产品的含义 113 5.4.2 概率产品的适用情境 114 5.5 提供独特的服务 115 5.5.1 服务的重要性 116 5.5.2 设计差异化的服务 117 5.6 定制 117 5.6.1 定制的含义 117 5.6.2 合作式定制 118 5.6.3 透明式定制 119 企业实务:内联升制鞋 121 本章小结 122 本章习题 123 项目实训 124 第6章客户满意与投诉 125 开篇引例:口碑大战 125 6.1 客户满意概述 126 6.1.1 客户满意的含义 126 6.1.2 客户满意的重要性 128 6.2 客户满意的衡量 130 6.2.1 客户满意度的测度方式 130 6.2.2 客户满意度指数 134 6.3 客户投诉 140 6.3.1 客户投诉的价值 140 6.3.2 客户投诉的原因分析 141 6.3.3 客户投诉的处理 145 企业实务 : 海底捞的客户满意度分析 149 本章小结 151 本章习题 151 项目实训 153 第7章客户忠诚与流失 154 开篇引例:客户黏性——互联网企业增长的新引擎 154 7.1 客户忠诚概述 155 7.1.1 客户忠诚的特征 155 7.1.2 客户忠诚的类型 156 7.2 客户满意与客户忠诚 158 7.2.1 客户期望对客户满意与客户忠诚 间关系的影响 159 7.2.2 行业竞争对客户满意与客户忠诚 间关系的影响 160 7.3 提升客户忠诚 161 7.3.1 客户忠诚的衡量方式 161 7.3.2 客户忠诚的影响因素 163 7.3.3 提升客户忠诚的途径 165 7.4 客户流失管理 168 7.4.1 客户流失概述 168 7.4.2 客户流失的原因 169 7.4.3 流失客户的挽回 170 企业实务:李宁公司的客户忠诚与 流失分析 174 本章小结 175 本章习题 176 项目实训 178
  • 客户关系管理 钱丽萍 人民邮电出版社 9787115600264

—  没有更多了  —

店铺评价
消息 首页 搜索

以下为对购买帮助不大的评价

此功能需要访问孔网APP才能使用
暂时不用
打开孔网APP