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  • 汽车服务企业客户关系管理 李杰 牛雅丽 机械工业出版社 9787111680123
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汽车服务企业客户关系管理 李杰 牛雅丽 机械工业出版社 9787111680123

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￥ 12.76 八五品

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江西南昌
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作者李杰 牛雅丽

出版社机械工业出版社

ISBN9787111680123

出版时间2021-06

装帧线装

页数228页

货号4546994

上书时间2024-03-20

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品相描述：八五品
商品描述
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书名：汽车服务企业客户关系管理
编号：4546994
ISBN：9787111680123[十位:]
作者：李杰 牛雅丽
出版社：机械工业出版社
出版日期：2021年06月
页数：228
定价：49.00 元
参考重量：0.440Kg
-------------------------
新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
前言 章 客户关系管理概述 节 客户关系管理的涵义、产生与发展前景 一、对客户关系管理的几种认识 二、客户关系管理理念的产生与发展 三、 客户关系管理在汽车服务企业的发展前景 第二节 客户关系管理的内容、流程及作用 一、客户关系管理的内容与分类 二、客户关系管理的流程 三、客户关系管理对企业的作用 第三节 客户关系管理的相关理论 一、关系营销理论 二、客户满意理论 三、客户忠诚理论 四、客户价值理论 五、客户生命周期理论 第四节 客户关系管理的技术运用 一、现代通信技术 二、互联网技术 三、现代社交平台 四、数据挖掘技术 第二章 新车销售过程中的客户关系管理 节 潜在客户识别与开发管理 一、什么是潜在客户 二、潜在客户的主要来源 三、潜在客户开发管理 四、利用互联网开发潜在客户 五、利用微信平台开发潜在客户 第二节 新车销售客户关系管理 一、客户接待过程中的客户关系管理 二、需求分析过程中的客户关系管理 三、异议处理中的客户关系管理 四、报价成交中的客户关系管理 五、新车销售现场客户关系管理教学软件应用 第三节 新车交付中的客户管理 一、新车交付中客户管理的重要性 二、新车交付的流程 三、交车日的客户特点及关系维护 第三章 汽车服务企业售后客户关系管理 节 售后跟踪管理 一、为什么要进行售后跟踪 二、售后跟踪管理的内容 三、售后跟踪管理的流程 四、售后跟踪管理技巧 五、售后服务管理 六、售后跟踪管理的教学软件应用 第二节 客户档案管理 一、客户档案的立档 二、客户档案的管理 三、客户档案的使用 第三节 汽车服务企业客户保持 一、客户保持的含义与作用 二、客户保持的方法 三、客户保持的内容 四、客户保持的策略 第四章 汽车服务企业客户投诉与流失客户管理 节 汽车服务企业客户投诉管理 一、什么是客户的不满与投诉 二、客户不满与投诉的原因 三、客户不满与投诉的处理技巧 四、如何看待客户的不满与投诉 五、服务补救策略 六、客户投诉管理的教学软件应用 第二节 汽车服务企业流失客户管理 一、客户流失管理的意义 二、客户流失的原因 三、客户流失的种类 四、流失原因调查系统的操作 五、正确看待客户流失 六、客户流失的防范 七、客户流失的挽救策略 第五章 客户关系管理的绩效评价和投资回报 节 客户关系管理绩效评价概述 一、绩效与绩效管理的含义 二、汽车服务企业客户关系管理绩效评价的特点 三、汽车服务企业客户关系管理绩效评价的原则 第二节 客户关系管理的绩效评价 一、客户关系管理绩效评价的基本过程 二、客户关系管理绩效评价的具体步骤 三、客户关系管理绩效评价的指标体系 四、客户关系管理绩效评价方法 第三节 客户关系管理投资回报分析 一、客户关系管理为什么要考虑投资回报 二、客户关系管理的投入 三、客户关系管理的成本 四、客户关系管理的效益 参考文献
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