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  • 星级饭店质量管理 孙晨阳 知识产权出版社 9787513035545
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星级饭店质量管理 孙晨阳 知识产权出版社 9787513035545

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￥ 4.9 八五品

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江西南昌
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作者孙晨阳

出版社知识产权出版社

ISBN9787513035545

出版时间2016-06

装帧线装

页数376页

货号3818115

上书时间2024-03-16

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品相描述：八五品
商品描述
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书名：星级饭店质量管理
编号：3818115
ISBN：9787513035545[十位:]
作者：孙晨阳
出版社：知识产权出版社
出版日期：2016年06月
页数：376
定价：58.00 元
参考重量：0.500Kg
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新旧程度：6-9成新左右，不影响阅读，详细情况请咨询店主
如图书附带、磁带、学习卡等请咨询店主是否齐全* 图书目录 *
导论 /11 饭店质量与质量管理的相关概念 /12一、质量、产品质量、饭店产品质量 /12二、质量管理、饭店质量管理、质量管理体系、饭店质量管理体系 /15三、饭店质量管理与工业质量管理的异同 /16四、饭店质量管理中应认识的服务特性 /21五、饭店质量管理由哪几部分组成 /24六、员工工作质量的内部评价指标 /28七、员工服务质量的外部评价标准——客人的评价 /31八、服务过程中如何控制质量 /35九、影响饭店管理质量的因素有哪些 /402 如何运行和监督饭店质量管理 /44一、如何设置饭店质量管理的机构 /45二、部门质量管理小组组织机构的设置 /46三、饭店各级员工都负有不可推卸的质量责任 /50四、饭店管理者自身的工作质量分析 /53五、如何提升管理者自身工作质量 /63六、如何对星级饭店日常服务质量和工作质量进行监督 /66七、饭店质量监督的作用有哪些 /68八、如何进行饭店的日常质量监控 /69九、饭店管理公司如何进行质量监控 /733 如何把握星级饭店对客服务岗位的运行质量和控制点 /83一、前厅各岗位服务质量的运行标准和控制点 /84二、客房各岗位服务质量的标准操作程序和关键点 /87三、餐饮各岗位服务质量的运行标准和关键点 /92四、健身娱乐各岗位服务标准和关键点 /99五、公共区域标准与控制点 /101六、安全设施及特殊服务项目标准与控制点 /102七、对直接面客员工的要求 /1034 如何控制后台保障部门运行质量 /105一、安全消防工作的检查点和工作标准 /106二、二线办公室的工作标准 /110三、工程设备、机房运营要点 /112四、厨房管理要点 /116五、库房管理要点 /119六、停车场管理要点 /122七、洗衣厂管理要点 /124八、垃圾分拣站管理要点 /126九、员工生活区管理要点 /1285 如何做好星级饭店的明查工作 /133一、什么是明查 /133二、明查的十大作用是什么 /135三、如何进行服务质量和管理质量的明查工作 /1446 如何做好对星级饭店的暗访工作 /151一、为什么要采取暗访的方式进行检查 /152二、暗访的作用有哪些 /153三、如何具体确定暗访攻略 /156四、星级饭店如何进行暗访后的处置工作 /161五、管理公司如何进行暗访后的处置工作 /164六、暗访工作需要注意的问题 /1697 如何运用好宾客意见反馈的工具——宾客意见书 /171一、宾客意见书的作用是什么 /172二、宾客意见书设定的内容有哪些 /176三、宾客意见书的内容应该如何设计 /177四、如何管理宾客意见书 /178五、收集到更多宾客意见的技巧 /179六、宾客意见书的收取与处理程序 /181七、宾客意见书的反馈程序 /182八、如何将宾客意见书的意见和建议处置到位 /183九、宾客意见书的汇总工作 /184十、宾客意见书的存档与保管 /185十一、应该重视和收集网评客人的意见 /1868 如何建立和使用好“宾客满意度调查”工具 /188一、“宾客满意”和“宾客满意度”的相关概念 /188二、“宾客满意”理念的产生和发展 /190三、饭店需要关注“宾客满意度”的哪些内容 /191四、如何从“宾客满意度”的因素中找到产品提高的途径 /193五、饭店员工满意度与宾客满意度的关系 /194六、如何进行“宾客满意度”调查 /194七、“宾客满意度调查”的操作步骤 /196八、“宾客满意度调查”的操作纪律 /1979 如何做好饭店质量管理培训工作并建立奖惩机制 /200一、如何做好饭店质量管理的培训工作 /200二、如何将质量检查中发现的问题与培训衔接 /206三、如何建立饭店质量管理的奖惩机制 /20810 如何建立饭店质量管理体系 /214一、什么是饭店质量管理体系 /215二、建立饭店质量管理体系的相关概念 /216三、建立质量管理体系的程序和步骤 /218四、建立和实施质量管理体系有哪些作用 /220五、如何编制质量手册 /222六、如何具体实施质量体系 /224七、如何评估和改进质量体系 /22511 如何建立和推行饭店管理公司质量管理体系 /230一、饭店管理公司建立质量体系的作用 /231二、饭店管理公司质量体系主要由哪几个部分组成 /233三、饭店管理公司质量管理体系的主要内容有哪些 /234四、饭店管理公司建立质量体系需要哪些步骤 /238五、如何编制饭店管理公司的质量手册 /240六、质量体系程序的相关内容是什么 /243七、质量体系的实施程序有哪些 /243八、质量体系实施中如何运行与控制 /244九、在质量体系操控中如何实施改进措施 /25612 质量管理与品牌创立 /262一、品牌的含义 /262二、品牌的作用 /263三、国际知名品牌饭店的质量意识与我们的质量观 /265四、国际知名饭店集团在质量方面的创造性发展 /268五、服务文化在质量和品牌中的体现 /27913 饭店质量管理与企业文化的有机结合 /288一、企业文化如何渗透到质量管理理念中 /288二、饭店高管如何将企业文化与质量管理有机结合 /293三、如何让以人为本的企业文化成为质量管理的前提和基础 /29514 质量管理的持久性战略 /301一、如何体现质量管理的深入性 /301二、如何体现质量管理的持久性 /306三、如何体现质量意识的可融入性 /311四、如何体现质量与品牌的一致性、规范性和稳定性 /31315 饭店质量管理与可持续发展 /317一、何谓绿色饭店 /317二、创建绿色饭店要做到清洁生产 /318三、绿色饭店的服务如何做到生态化 /320四、绿色饭店需要认识资源节约的原则 /323五、如何树立绿色企业文化的理念,达成绿色环保共识 /326六、如何正确处理好创建绿色饭店和星级饭店标准的矛盾问题 /328附录一质量检查方法案例分析与探讨 /330附录二常用表格 /349主要参考文献 /360后记 /361
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