呼叫中心客户服务与管理(基础知识) 大中专高职机械 闫新波,阮瑞华 编 新华正版
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作者闫新波,阮瑞华 编
出版社机械工业出版社
ISBN9787111659532
出版时间2020-08
版次1
装帧平装
开本16
页数184页
字数266千字
定价39元
货号xhwx_1202113030
上书时间2024-12-15
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商品详情
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目录：
二维码清单
单元呼叫中心概述1
第2单元呼叫中心基础技能训练39
项目1优质语音塑造训练40
任务1普通话中容易混淆的发音训练41
任务2普通话中的声调音节和音变58
任务3客户服务人员声音形象的塑造74
项目2专业化服务表达训练92
任务1客户服务标准服务用语93
任务2客户服务常用108
任务3客户服务沟通119
项目3压力与情绪管理139
任务1认识呼叫中心的压力来源140
任务2有效管理自我情绪148
任务3正确舒缓个人压力157
参文献172
内容简介：
本书是1x职业技能等级（呼叫中心客户服务与管理）配套教材之一，依据1x呼叫中心客户服务与管理职业技能等级标准编写，本书以提升能力为本位，以工作任务和1x职业技能等级标准要求为基础，同时配套开发呼叫中心客户服务与管理初级技能呼叫中心客户服务与管理中级技能教材。本书共两个单元，单元为呼叫中心概述，第2单元为呼叫中心基础技能训练，包括3个项目，分别为优质语音塑造训练、专业化服务表达训练和压力与情绪管理。本书适用于1x呼叫中心客户服务与管理职业技能等级培训的学员及培训教师使用，也可作为中高等职业院校、应用型本科院校客户信息服务、电信服务与管理、电子、市场营销等相关专业的配套教材，还可作为呼叫中心从业人员的培训用书。
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