绝技 市场营销 (美)托尼.克拉姆 新华正版
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作者(美)托尼.克拉姆
出版社商务印书馆
ISBN9787100096591
出版时间2013-10
版次1
装帧平装
开本16
页数232页
定价26元
货号xhwx_1200788019
上书时间2024-12-12
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商品详情
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目录：
作者简介
致谢
渐起
部分 序幕
章 更多服务，更少满意――服务业现状
第二章 推敲服务价值主张――基础
第二部分 分幕
第三章 幕：管理期望(先入之见)
第四章 第二幕：良好开端(印象)
第五章 第三幕：迈向积极(建立信任)
第六章 第四幕：排队与坏消息(核查现实)
第七章 第五幕：让顾客感觉自己重要(个服务)
第八章 第六幕：我能改正(弥补失误)
第九章 第七幕：保持领先(服务创新)
第十章 第八幕：让顾客想要更多(绝杀之击)
第三部分 尾声
终章
内容简介：
本书将告诉你如何达到世界服务水，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的顾客所需要的。也是说，你提供的服务要远远顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，终他们会认定你是他的选择，这是我们说的服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可作强，可为你提供服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。
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