以客户为中心 服务重塑酒店竞争力 市场营销 赵莉敏
美团大学美酒学院官方出品，酒店行业深耕者20余年实践经验结，酒店服务指南，酒店精细化管理运营攻略，做有温度的服务人，提高顾客满意度，提升酒店竞争力
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作者赵莉敏
出版社人民邮电出版社
ISBN9787115536631
出版时间2020-06
版次1
装帧平装
开本16开
页数242页
字数255千字
定价69.8元
货号xhwx_1202071543
上书时间2021-12-10
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目录：
篇 关于酒店服务的那些“坑”
章 对酒店服务的认识“坑”
酒店服务好，业绩真会高吗
“宾客永远是对的”是对的吗
不受欢迎的投诉宾客，到底是谁
我们为什么要道歉
宾客素质差，怪我吗
知名度越高，真的越好吗
常来的，是满意的吗
客户体验等于酒店品质吗
第二章 做酒店服务的实施“坑”
员工不急急，怎么办
可做可不做，您说做不做
人这么少，服务肯定好不了
“失宠”的sop，到底要不要
酒店服务的“”与“情”
第二篇 酒店服务与经营之间的关系
第三章 智能时代，酒店的服务会消失吗
智能时代对酒店业的冲击
酒店业的两个走向
第四章 这些酒店，为什么受欢迎
西湖国宾馆：“百尺竿头”的思
金海湾大酒店：从“物有所值”到“物超所值”
嘉莱特精典国际酒店：“嘉”和“家”
时光漫步酒店：与您，在有缘相见的时光中漫步
金岛大酒店：虽然小，但有“料”
有戏电影酒店：另类酒店的“服务观”
第五章 酒店服务与业绩提升
好服务必然带来好收益
服务带来的不只是钱
那些年的“变”与“不变”
第三篇 对酒店服务的理分析
第六章 “数”说不同类型酒店宾客眼中的“好服务”
对调研情况的说明
高端豪华酒店宾客想要的“好服务”
中端酒店宾客想要的“好服务”
经济型酒店宾客想要的“好服务”
主题 民宿酒店宾客心目中的“好服务”
第七章 绕到酒店服务的背后
宾客为什么会不满意
甲之蜜糖，乙之
第八章 酒店服务的三重境界
酒店服务境界重-安全与清洁
酒店服务境界第二重-态度与速度
酒店服务境界第三重-同理心
第四篇 酒店服务的关键时刻与服务细则
第九章 酒店服务的“绿线”与“红线”
多多益善的服务“绿线”
不可逾越的服务“红线”
第十章 “芳香之旅”
吴先生的“芳香之旅”
“芳香之旅”背后的秘密
第十一章 酒店服务的“关键时刻”与实施细则
什么是“服务接触”与“关键时刻”
酒店服务的20个关键时刻
酒店主要面客部门（前厅、客房、餐饮）的关键时刻和服务接触点
第五篇 酒店服务管理系统
第十二章 组织架构是服务水准的基石
组织架构不只是一张图
工作职责不只是一个概念
工作流程不只是一条线
第十三章 sop是服务水准的保证
理解sop
制定sop
传递sop
实施sop
优化sop
第十四章 巧用工具为您保驾护航
换不换床单，谁说了算
酒店智慧管控系统的优势
那些您完全可以使用的工具
第十五章 员工的服务意识，怎么培养
说培训，何为培训
说培训，到底培训什么
浅析培训体系
第十六章 酒店服务好不好，谁说了算
酒店品质诊断模型
基于品质诊断结果的奖惩机制
终结篇 写给爱的人
第十七章 宾客、员工与管理者
写给酒店宾客——安琪
写给酒店员工（一）：我们为什么要做酒店人
写给酒店员工（二）：我们要做什么样的酒店人
写给酒店管理者——您给的，远比您知道的多
后记 服务背后的秘密
附录 酒店在线服务质量评价与等级划分
内容简介：
本书以服务的认知和实践为两条主线，从感和理两个视角，相对系统地对酒店服务的内涵和外延进行了深入剖析，沿着“发现问题”“认清问题”“解决问题”的逻辑思路，帮助读者理解酒店服务，并为读者提供了相应的落地实施工具。全书共六篇十七章：分析了目前行业中普遍存在的对服务的理解和实践的误区，同时通过详细的调研数据说明了不同类型酒店的顾客对服务的要求不同，以此指引读者了解各类顾客的真正诉求，从而为服务实施提供参。除此以外，书中还引入了“关键时刻”的概念，对酒店服务的关键时刻进行了梳理，并给出了具体的实施建议。同时，本书也阐述了如何建立酒店服务管理系统，包含从组织架构的建立到sop（standardoperatingprocedure，标准作业程序）的梳理和实施。本书优选的特点是作者基于20余年的酒店实践工作经验，通过丰富的实践案例对书中的观点进行了阐述，帮助读者真正理解“服务是什么”“服务为什么”和“服务怎么做”，因此对大部分服务行业尤其是酒店行业的管理者、员工，以及旅游酒店管理专业院校师生来说具有的参意义。
精彩内容：
章 对酒店服务的认识“坑”
酒店服务好，业绩真会高吗
对“服务”的理解，的确是老生常谈。
说起“服务”这个词儿，酒店从业者当然不陌生，几乎所有酒店人从进入酒店工作的天起会接受“宾客至上，服务”这种关于服务意识和理念的培训。但培训归培训，“服务”毕竟是一个看上去有点虚的概念，相对于有形的酒店产品，它看不见摸不着。都说服务重要，它到底如何重要？这么无形的东西真能给酒店带来收益？或者换句话说，服务到底能给酒店带来什么价值？
在回答这个问题前，大家先来看一个真实的案例。
案例1 一道并不复杂的计算题
2016年6月25，笔者回到自己曾经工作多年的酒店讲课，刚到酒店大堂，有一个仍在酒店工作的老部下兴冲冲地告诉笔者，曾与笔者相交甚厚的酒店贵宾郑先生恰好也下榻本酒店且此刻正在茶室喝茶。听到这个消息，笔者很好惊喜，连忙跑到茶室去向老朋友问好。
当10年未见的满头白发的老先生以惊喜的神情出现在笔者眼前时，笔者的脑海里竟然很快完成了一道计算题：当年笔者离开酒店时，郑先生成为酒店常客已达10年，加上笔者与郑先生未见面的这10年，这位忠诚客户竟已与酒店结缘长达20年。那么，这么忠诚的宾客，到底为酒店带来了什么？郑先生住的房的房价是每晚800元(套房特惠价)，均每个月入住酒店10天，每天在酒店的其他消费是800元(含餐饮和其他消费)，那么他20年来究竟为酒店带来了多少收益？当这个问题的被计算出来时，笔者着实吃了一惊——一个忠诚客户，20年为酒店带来的收入是3 840 000元。看到这个数字，您吃惊了吗？继续想下去，如果您的酒店有10个这样的忠诚客户呢？20个呢？30个呢？
故事还没有完。
第二天上课时，笔者将这个案例分享给学员们，大家纷纷表示要用更好的产品和服务来回报忠诚客户给酒店带来的收益。课间休息时，一位曾经的同事专门找笔者，回忆起了另外一个关于这位郑先生和酒店的故事。
多年前，郑先生曾经有一个朋友和他一起入住酒店，他的朋友在入住期间丢失了一块手表，当时这位朋友很好生气，强烈表示手表丢失是酒店员工造成的，并要求酒店赔偿。这类投诉对酒店来讲通常都很棘手，又因为当事人是贵宾的朋友，酒店更加重视。当时，酒店安排了彼时作为前厅部经理的笔者和这位与笔者共同回忆往事的同事一起处理此事。值得庆幸的是，很终这件事得到了圆满的解决，很后，投诉的宾客非但没有追究，反而主动道歉，因为他误会了我们。
听到这里，您可千万别以为我们的客诉处理技巧有多厉害，其实我们什么都没做，是郑先生帮我们解决了麻烦。他对朋友说，自己过去10年里经常入住这家酒店，从来没有发生过类似的事件，酒店的服务远超他的期望，员工待他像家人，更不可能辜负他的朋友，所以他认为朋友的手表很可能是自己忘记放在哪里了。郑先生甚至还跟朋友说，如果真的找不到了，他愿意帮朋友再买一块手表……
同事的提醒瞬间唤醒了笔者的记忆，原来，20年来郑先生为酒店带来的除了这可见的3 840 000元的收入，还有这些无测算却真实存在的隐财富啊……
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