客户关系管理(普通高等教育十三五规划教材) 管理实务 王栖
"本书共分为三篇，篇是导论，具体阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关 系的建立与维护，着重介绍客户关系管理的实际应用和策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要 介绍较为流行的几种
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作者王栖
出版社电子工业出版社
ISBN9787121381027
出版时间2020-01
版次1
装帧平装
开本16开
页数221页
字数344千字
定价39.8元
货号xhwx_1202008073
上书时间2021-12-09
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商品详情
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主编：
"本书有效结合客户关系管理的理论基础和技术手段，深入浅出，有助于读者更好地理解客户关系管理的核心内容。本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子、金融、、连锁经营管理等专业的教材，也可供从事销售、服务行业的管理工作者学借鉴。"
目录：
篇 导论
章 客户关系管理概述
节 客户关系管理的产生和发展
一、客户关系管理的产生
二、客户关系管理的发展趋势
第二节 客户关系管理的内涵
一、客户及客户关系的定义
二、客户关系管理的相关概念
第三节 客户关系管理职位的分析与描述
课后练
第二章 客户关系管理的相关策略
节 关系营销
一、关系营销产生的原因和背景
二、关系营销的概念和特点
三、关系营销的层次
第二节 数据库营销
一、数据库营销的概念
二、数据库营销的内容
三、数据库营销的作用
第三节 一对一营销
一、一对一营销的含义
二、一对一营销的战略流程
三、一对一营销的局限
课后练
第二篇 客户关系的建立与维护
第三章 客户开发与信息管理
节 客户开发管理
一、寻找新客户
二、评估新客户
三、接近新客户
第二节 客户信息管理
一、客户信息的来源与分类
二、建立客户数据库
三、客户信息统计与分析
课后练
第四章 客户价值与分类管理
节 客户价值管理
一、客户价值的含义
二、客户价值理论
三、客户价值管理
第二节 客户生命周期
一、客户生命周期的内涵
二、客户生命周期各个阶段的特征及管理重点
三、客户生命周期模式的分类
第三节 客户分类管理
一、客户分类的内涵
二、客户分类的方
三、核心客户管理
课后练
第五章 客户满意管理
节 客户满意概述
一、客户满意和客户满意度
二、客户满意的特征
三、客户满意的意义
第二节 客户满意度的测评
一、客户满意度的影响因素
二、客户满意度的测评
第三节 提高客户满意度的途径
一、了解并控制客户的期望值
二、不断提升核心产品价值
三、优化服务方式和手段
课后练
第六章 客户忠诚管理
节 客户忠诚概述
一、客户忠诚的概念
二、客户忠诚的衡量
三、客户忠诚的意义
四、客户忠诚的分类
五、客户满意和忠诚的关系
第二节 客户忠诚度的影响因素
一、客户满意
二、转移成本
三、服务品质
四、感知价值
第三节 提高客户忠诚度的途径
一、巩固和提高客户满意度
二、从被动追求客户满意变为主动追求客户忠诚
三、提高客户转移成本
四、提高服务品质
五、制订并实施客户忠诚度计划
课后练
第七章 客户保持与流失管理
节 客户投诉管理
一、客户投诉的含义
二、客户投诉的双重影响
三、投诉形式
四、客户投诉的原因
五、客户投诉管理
第二节 客户流失管理
一、客户流失的含义
二、客户流失的分类
三、降低客户流失率的意义
四、客户流失的原因
五、客户流失的挽回
第三节 客户保持管理
一、客户保持的含义
二、客户保持的意义
三、客户保持的影响因素
四、客户保持的主要方
五、不同类型客户的保持策略
课后练
第三篇 客户关系管理的技术支持
第八章 呼叫中心
节 呼叫中心概述
一、呼叫中心的定义
二、呼叫中心的分类
三、呼叫中心的意义
第二节 呼叫中心的历史与发展
一、呼叫中心的起源与发展
二、呼叫中心的发展趋势
第三节 呼叫中心的系统组成及作用
一、呼叫中心的系统组成
二、呼叫中心在客户关系管理中的作用
课后练
第九章 数据仓库
节 数据仓库概述
一、数据仓库的基本概念
二、数据仓库的特点
三、数据仓库与作型数据库的区别
四、数据仓库的构成
五、数据仓库的功能
第二节 数据仓库的应用
一、数据仓库在crm中的应用
二、数据仓库在其他行业中的应用
课后练
第十章 数据挖掘
节 数据挖掘概述
一、数据挖掘的定义
二、数据挖掘的数据来源
三、数据挖掘的应用领域
第二节 数据挖掘的过程和方
一、数据挖掘的过程
二、数据挖掘的分析方
三、数据挖掘的技术手段
第三节 数据挖掘在crm中的作用
一、客户群体分类分析
二、交销售分析
三、客户盈利分析
四、客户信用分析
五、客户获得与客户保持
六、客户满意度分析
课后练
参文献
内容简介：
本书共分为三篇，篇是导论，具体阐述客户关系管理的基本概念和理论基础；第二篇是客户关系的建立与维护，着重介绍客户关系管理的实际应用和策略；第三篇是客户关系管理的技术支持，主要介绍较为流行的几种技术手段的概念、特点及应用。本书既可作为高职高专院校市场营销、工商管理、电子、金融、、连锁经营管理等专业的教材，也可供从事销售、服务行业的管理工作者学借鉴。
作者简介：
王栖自参加工作以来，一直从事客户关系管理方面的教学和研究工作，积累了丰富的教学和科研经验，教育思想观念优选，教学内容理论联系实际，教学方灵活创新教学效果很好，受到学生欢迎。科研成果丰硕。
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